Black Friday: a experiência do cliente deve ser a parte mais importante da sua estratégia de social

Não é nenhuma surpresa que as redes sociais são canais importantes para a aquisição de novos clientes.

No entanto, se antes o papel delas era principalmente levar o consumidor a uma plataforma de compra externa (como um e-commerce), hoje o comércio realizado nas próprias redes sociais (também chamado de social commerce) é uma realidade que se expandiu ainda mais em 2020 com a pandemia. Estamos falando de ferramentas como o Instagram Shopping e o TikTok Shopping.

Segundo um estudo realizado recentemente pela Emplif (uma plataforma de customer experience), a descoberta e compra de produtos nas redes sociais deverá crescer 31,4% ao ano entre 2020 e 2027.

Empresas e consumidores veem resultados positivos no processo de compra realizado nas redes sociais: a mesma pesquisa mostra que 83% das organizações do mercado B2C estão investindo em duas ou mais redes sociais como canais de venda direta.

Para as marcas, o social commerce oferece a possibilidade de atrair clientes, proporcionar uma experiência de compra rápida, ter uma segmentação assertiva, criar e manter um relacionamento próximo com o público e obter dados relevantes dos consumidores.

Ao mesmo tempo, esse cenário favorece o consumidor: é possível analisar e comparar com facilidade as mais diversas opções do mercado, buscar avaliações, conversar com outras pessoas e fazer a compra de forma simples e rápida — tudo isso com apenas um alguns cliques. Como resultado, temos um consumidor mais ativo e independente.

Indo além das vendas

Apesar dos ganhos e das facilidades proporcionados pelo comércio nas redes sociais, é preciso ter atenção a diversos pontos para construir uma estratégia completa.

Esse mesmo estudo da Emplif revela que o principal objetivo dos líderes entrevistados é a geração de receita: menos de 30% priorizam aspectos que se relacionam diretamente com a experiência do cliente.

Pensando nisso, eu diria: tenha cuidado! Uma estratégia que se concentra principalmente no aumento das vendas pode estar fadada ao fracasso no longo prazo.

Ao priorizar apenas (ou principalmente) a geração de receita, negligenciamos um componente essencial do sucesso: entregar valor ao cliente ao longo da jornada. Afinal, o objetivo passa a ser antes de tudo vender e não vender com foco no cliente.

E, quando a experiência do cliente não é priorizada, a receita pode estagnar. Assim, você precisa se concentrar em entender as necessidades do cliente e fornecer uma experiência adequada.

Aumentar a receita não deve ser a estratégia, mas o resultado

Como analista global de experiência do cliente da Rock Content, eu costumo dizer que nosso cliente é nosso maior (e melhor) vendedor. Um cliente satisfeito compra da empresa com mais frequência, fica mais tempo (no caso de serviços recorrentes, por exemplo), faz boas avaliações nas redes sociais e, principalmente, recomenda os serviços ou produtos a novos clientes.

Por outro lado, um cliente com uma experiência negativa pode fazer exatamente o contrário: além de não fazer novas compras, ele avalia negativamente e influencia outras pessoas a não comprarem (principalmente quando é usada uma plataforma social para essa compra).

Um ponto é certo: consumidores confiam em outros consumidores. De acordo com uma pesquisa da GlobalWebIndex, 54% dos usuários usam as redes sociais para pesquisar produtos e serviços e 71% têm maior probabilidade de fazer uma compra a partir de avaliações.

Uma avaliação negativa do cliente pode ter um impacto maior do que uma boa campanha de marketing. Não estou dizendo aqui que você não deve ter como objetivo o crescimento da receita, mas o ponto é: estruturar a sua estratégia apenas em torno disso não é lucrativo a longo prazo.

Os seus esforços devem ser direcionados para proporcionar experiências adequadas ao cliente, considerando suas necessidades e expectativas. Como consequência, ocorre o aumento da receita.

A experiência é o resultado das interações do cliente com a marca

Pensar na experiência do cliente significa considerar toda a sua jornada — desde o momento da descoberta da marca até o pós-venda.

Quando falamos em estratégia de social commerce, isso inclui uma boa experiência de compra nas redes sociais, mas também abrange vários outros aspectos, como conteúdo, atendimento, entrega, qualidade do produto e o cumprimento da promessa da sua marca.

Dito isso, é fundamental ter uma visão holística de toda a jornada para garantir que todos os setores e processos estejam alinhados com o mesmo objetivo (que deve ser focado no cliente).

Ao planejar suas campanhas de Black Friday e outras datas especiais, priorize a experiência do cliente

Imagine o seguinte cenário: você cria uma estratégia de live shopping no Facebook para divulgar suas promoções da Black Friday. A sua estratégia é assertiva e, felizmente, você vende muito.

Porém, o alto número de pedidos sobrecarrega a sua equipe ou faz com que o estoque não acompanhe a demanda. O seu cliente, então, não recebe o produto no prazo. Ele tenta entrar em contato, mas não tem sucesso — a sua equipe de atendimento não estava preparada para o alto volume de ligações.

Qual é a percepção no final? O que esse consumidor vai dizer sobre sua marca? Em situações como essa, o mesmo cliente pode postar nas redes sociais contando sobre a situação negativa que viveu com sua marca. Quantas oportunidades de vendas futuras você perde?

Outra situação: você planeja uma campanha para qualificar seus seguidores e aumentar as vendas de Natal, mas não leva em consideração as reais necessidades e expectativas de seu público. O resultado é um baixo índice de adesão e poucas vendas — 47% das empresas, segundo o estudo da Emplif, têm dificuldade em converter seguidores em clientes.

Muitas vezes, estratégias de marketing excelentes acabam em uma experiência fracassada devido à falta de visão da jornada completa do consumidor e à falta de alinhamento entre setores e processos. Uma interação negativa com sua marca pode arruinar todo o seu esforço estratégico.

O foco deve estar no cliente

O social commerce é uma realidade, e a expectativa é que ele continue crescendo. No entanto, ainda há um longo caminho a percorrer quando falamos em priorizar a experiência do cliente.

Adotar uma mentalidade centrada no cliente, ou seja, envolver toda a organização e colocar o consumidor no centro de sua estratégia e decisões, é uma atitude assertiva e lucrativa.

E, no fundo, todos nós sabemos disso. Não sei qual é a sua profissão — talvez trabalhe com redes sociais, seja profissional de marketing ou gerente de sucesso do cliente, certo? —, mas de uma coisa tenho certeza: você é um cliente. Muito antes de assumir seu cargo atual ou decidir sobre sua profissão, você já estava consumindo. Isso é um fato. Somos clientes naturais e sabemos exatamente o que é uma experiência boa (ou ruim).

Então, o meu convite é para que você reflita: se fosse cliente da sua empresa, sua experiência social seria satisfatória?

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