Gestão de conflitos: quais os tipos, estágios e como resolver as desavenças no ambiente de trabalho

Para que uma empresa alcance bons resultados, é preciso que todo o seu fluxo de trabalho esteja rodando em ordem e sintonia. Isso inclui desde o relacionamento dos colaboradores até a entrega ao cliente final.

No entanto, sabemos que muitas vezes acontecem desavenças dentro das equipes, fator natural, mas que, se não for contornado da maneira correta, pode acarretar grandes problemas para o negócio.

Sendo assim, é necessário saber como fazer a gestão de conflitos, buscando minimizar as situações de desentendimento no ambiente corporativo e garantindo um bom clima organizacional.

Para que você saiba a melhor forma de trabalhar esses pontos dentro de sua empresa, abordamos, neste post, os seguintes tópicos:

• O que é conflito;
• Quais as visões sobre conflito;
• Quais os tipos de conflitos organizacionais;
• Como fazer a gestão de conflitos.

Fique conosco e saiba mais!

O que é conflito

Os conflitos nada mais são do que uma diferença de perspectiva que acaba por gerar tensão entre os envolvidos. Eles são inerentes aos seres humanos e fazem parte do seu processo de evolução.

Cada pessoa é exposta a um tipo de educação e carrega consigo uma bagagem muito particular. Assim sendo, essas diferentes percepções e comportamentos podem causar um desentendimento quando o ambiente traz pessoas de pontos de vista diferentes.

Quanto mais rígido e fechado tiver sido o processo de educação, menor a capacidade de entender a perspectiva do outro, o que gera maiores chances de conflito.

No entanto, não necessariamente todos os conflitos precisam ser negativos. Muitos deles podem trazer crescimento e desenvolvimento profissional.

É necessário frisar, também, que conflito é diferente de confronto. Pensando no ambiente empresarial, os conflitos acontecem quando existe um desacordo entre os colaboradores, times ou organizações.

Empresas, principalmente as que trabalham bem a diversidade, colocam pessoas com diferentes referências, ideias e crenças juntas. Assim, é importante distinguir o que são opiniões divergentes de um confronto — no qual as ideias diferentes não são respeitadas.

Entenda mais sobre os tipos de conflito a seguir!

Quais as visões sobre conflito

Os conflitos podem ser classificados em três tipos de visão: tradicional, das relações humanas e interacionista. Entenda cada uma delas!

Visão tradicional

Esse ponto de vista diz que todo conflito é ruim e, assim sendo, deve ser evitado.

Visão das relações humanas

Já essa abordagem afirma que o conflito é uma consequência natural em qualquer grupo, logo, ele não pode ser classificado necessariamente como ruim.

Visão interacionista

Essa perspectiva é a mais recente e afirma que o conflito pode ser uma força positiva, além de ser altamente necessário para o bom desempenho de um grupo.

Podemos assumir, então, que não existe a definição de conflitos como sendo positivos ou negativos. Quando existe uma administração de conflitos bem-feita, é possível levar resultados positivos adiante e tomar decisões mais pontuais e certeiras.

Conflitos podem gerar novas perspectivas e oportunidades de explorar opções que até então não haviam sido levadas em consideração. Além disso, permitem que processos sejam revistos, em busca de pontos de melhoria e otimização.

Quais os tipos de conflitos organizacionais

Os conflitos organizacionais podem ser categorizados em: necessidades e valores, tarefa, relacionamento e processo.

Conflitos de necessidades e valores, como o próprio nome diz, são aqueles que acontecem quando existe um impasse entre as necessidades e os valores dos colaboradores, times ou até mesmo das corporações.

Os de tarefa são relacionados ao conteúdo e objetivos do trabalho. Isso pode acontecer quando áreas não trabalham em comum acordo, gerando diferentes objetivos para cada uma.

Os conflitos de relacionamento, obviamente, se referem às relações, que podem ser interpessoais (entre várias pessoas da empresa) ou intrapessoais (quando envolve apenas um colaborador — como um chefe, um colega em específico).

Já os conflitos de processo são aqueles que acontecem quando existe um desacordo no modo como o trabalho deve ser feito.

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Como fazer a gestão de conflitos

Do momento da percepção de um conflito até sua resolução, passa-se por 4 estágios. A seguir, destrinchamos cada uma das etapas.

Estágios do conflito

Os conflitos passam por quatro estágios até que sejam resolvidos. O primeiro é o estágio latente, ou seja, quando existem circunstâncias propícias para haver um desentendimento. Isso pode acontecer, por exemplo, quando os times de uma empresa trabalham com metas muito diferentes.

O segundo estágio é o de consciência cognitiva e emocional das divergências. Sendo assim, essa etapa é quando existe um comum entendimento de que existe um problema a ser administrado.

O desfecho é o terceiro estágio. Ele pode ainda ser dividido entre desfecho construtivo e destrutivo. No primeiro caso, é possível fazer uma boa gestão e encontrar uma resposta para o problema apontado. Já o caso do desfecho destrutivo não gera ganhos a nenhum dos lados.

Por fim, o último estágio é o de ação, quando a empresa vai agir de forma que aquele conflito não aconteça novamente. Essa é a parte em que se aprende com os erros e se emprega esforços para desenvolver e crescer com eles, fazendo o possível para não cometê-los novamente.

Continue conosco para entender as principais estratégias de administração de conflitos.

Estratégias de administração do conflito

Existem cinco abordagens para lidar com situações conflitantes. É necessário ter um entendimento total da situação e de cada uma das abordagens para saber qual a melhor aplicação para a dada situação.

É possível, inclusive, que diferentes abordagens sejam usadas para diferentes colaboradores. Sendo assim, sempre busque entender todo o contexto para fazer a escolha da estratégia mais pertinente ao caso.

1. Abordagem evasiva

Nesse caso, os envolvidos concluem que não vale a pena trabalhar no conflito. Isso acontece em situações pequenas, em que não vale a pena brigar pelo ponto de vista. Um exemplo é quando o colaborador discorda de um ponto de vista vindo de um cargo de chefia e não tem nada a oferecer para que aquilo seja diferente.

2. Abordagem conciliativa

Essa abordagem trata de uma tentativa de gerir o conflito, mas enfrenta um impasse. Nela, uma parte terá de desistir do seu ponto de vista. A abordagem conciliativa precisa de atenção, pois pode levar à acomodação.

3. Abordagem competitiva

Aqui acontece um impasse. Normalmente, quem tem mais poder vence. No caso de um impasse entre duas pessoas com o mesmo nível de poder, acontece um entrave. Essa abordagem é comumente usada quando uma das partes tem mais poder do que a outra.

4. Abordagem transigente

A abordagem transigente trata da negociação. Ela requer muito conhecimento da situação, um bom prazo (em questão de tempo) e um entendimento sobre o poder de barganha entre os envolvidos.

5. Abordagem colaborativa

Por fim, essa abordagem é usada quando existe um alto nível de maturidade entre os envolvidos. O interesse é um bem maior e leva ao acordo entre as partes.

Como você pôde ver, os desentendimentos no ambiente corporativo podem — e vão — acontecer. Assim, o ideal é que departamentos como o de Recursos Humanos estejam capacitados para lidar com a administração desses conflitos.

Como dicas finais, sempre busque despolarizar o conflito e evite que os demais colaboradores “tomem lados” na situação de impasse. Isso pode causar uma situação maior do que o problema em si.

Quando atuar em uma gestão de conflitos, veja de forma impessoal e objetiva, sem deixar que suas decisões sejam enviesadas. Mantenha o foco no interesse geral da empresa e não nas posições ocupadas pelos envolvidos na situação. Por fim, use a abordagem mais adequada à natureza do conflito e contenha as tensões emocionais dos envolvidos.

Para que esse último ponto seja levado em consideração, é sempre importante trabalhar a inteligência emocional dos colaboradores. Leia mais um de nossos artigos e fique por dentro dessa importante habilidade!