Saiba como fazer uma boa gestão de crise para seus clientes

A boa reputação de uma empresa pode ser destruída em horas caso algum acontecimento negativo, seja ele interno, seja ele externo, não seja bem administrado. Nesse momento, a gestão de crise realizada pelas agências de comunicação para os seus clientes é essencial para não haver prejuízos significativos ao negócio.

Mas, afinal, o que é esse conceito? Como agregá-lo à sua agência? Quais são os principais erros que envolvem esse processo? Neste artigo, vamos lhe explicar tudo isso e um pouco mais, para que você saiba exatamente o que fazer se alguma ocorrência que poderia ser fatal atingir o seu cliente. Acompanhe!

O que é gestão de crise?

A gestão de crise trata-se de um conjunto de ações que devem ser seguidas em um momento em que o cliente da agência de comunicação, por exemplo, passa por alguma dificuldade diante do público.

Até mesmo um atendimento mal interpretado pode desencadear uma reação em cadeia que manche a imagem do negócio diante de outras empresas e profissionais.

Mas, mais do que isso, a gestão de crise visa também o trabalho conjunto e contínuo para que nenhum escândalo ocorra.

Como deve ser a comunicação empresarial na gestão de crise?

A transparência na comunicação é essencial ao lidar com esse tipo de problema. Negar para o público do seu cliente o que está ocorrendo deixa as pessoas confusas e ansiosas, além de quebrar a relação de confiança entre todos os envolvidos.

Por isso, é essencial ter clareza ao informar o que houve, firmeza ao dizer como tudo será solucionado e verdade em cada palavra.

Como precisa ser o posicionamento dos gestores e líderes?

Não dizer que existe um problema pode ser bastante prejudicial para a imagem de uma empresa, assim como minimizar o que está havendo. Gestores e líderes não devem ir por esse caminho. A agência de comunicação deve orientá-los nesse sentido.

É imprescindível que aqueles que estão à frente do negócio mostrem-se compreensivos com todos os lados, que revelem empatia e que realmente demonstrem preocupação em resolver os conflitos.

Como fazer uma boa gestão de crise para seus clientes?

Agora que você já sabe o que é gestão de crise, chegou a hora de falar o que deve ser feito para que ela realmente seja eficaz no negócio dos seus cliente. Fique atento às dicas!

Defina o problema

Primeiramente, é preciso que haja uma definição exata do que está, de fato, acontecendo. Qual é o problema central? Quem está sendo afetado diretamente? Por que ele ocorreu? Faça essas e outras perguntas relacionadas antes de qualquer coisa.

Levante informações relevantes

Depois de ter clareza sobre qual é o problema, levante informações relevantes sobre o caso que desencadeou a crise no seu cliente. Procure quais são os envolvidos, por que agiram de tal maneira, de que forma isso afetou o público, entre outras questões.

Centralize a comunicação na agência

Em situações de crise, é muito ruim que as informações estejam desencontradas. Quando cada pessoa diz uma coisa, muitas vezes sem conhecimento para tal, os resultados podem ser desastrosos.

Por isso, centralize as informações na agência. Estabeleça que tudo o que será transmitido deverá contar com a anuência do seu negócio, que poderá, inclusive, ser o porta-voz das notícias.

Comunique-se frequentemente

Você deve se comunicar de maneira constante com o seu cliente, mostrando de que forma a agência está agindo para lidar com a crise.

Além disso, é necessário que ambos os lados alinhem, frequentemente, cada ação e informação que será dada ao público, pois um passo em falso pode ser bastante prejudicial.

Defina estratégias de mídia

Para que tudo seja bem comunicado e para o público certo, analise qual é a mídia mais adequada para que a sua agência possa atuar.

Pense como um jornalista

Se você fosse um jornalista escrevendo uma matéria sobre o caso, quais informações gostaria de obter? Avalie o que esses profissionais esperam receber em termos de comunicação dos fatos e foque nisso, para que todos os esclarecimentos sejam dados conforme as expectativas.

Fale diretamente com os afetados

Não deixe de lado as pessoas que foram atingidas. Demonstre a sua preocupação com todos, tenha paciência ao ouvir as queixas, responda as perguntas que forem feitas e esclareça tudo o que está sendo realizado para resolver o problema.

Dessa forma, a agência, além de saber o que de fato está havendo, fará com que as pessoas afetadas sintam-se mais satisfeitas com o seu cliente e comuniquem isso à comunidade.

Mantenha uma rotina

O atendimento aos clientes precisar estar alinhado com as ações de gestão de crise para responder a todos sobre o posicionamento da agência e suas ações.

Crie uma rotina que gere estabilidade e segurança ao cliente, mostrando sempre os avanços que estão sendo alcançados e o que está sendo pensado para os próximos dias.

O que fazer no pós-crise

Passada a crise, é a hora de avaliar as medidas tomadas pela agência. Quais realmente foram eficazes? Por outro lado, quais delas não surtiram efeito positivo? O que deve ser replicado e/ou eliminado?

Faça também uma pesquisa junto ao público do seu cliente para saber o quanto a imagem da empresa foi impactada com a crise. Em cima disso, você poderá elaborar ações de recuperação da reputação.

Quais os principais erros na gestão de crise?

Por fim, não deixe de se atentar aos erros que muitas vezes costumam ocorrer na gestão de crise. Não desqualifique os jornalistas, não tente culpar as vítimas, não se mostre indiferente e nem deixe de assumir o que o cliente possa ter feito de errado em algum momento.

Lembre-se, ainda, de que muitos erros acontecem no pré-crise, ou seja, estão relacionados à falta de prevenção em relação a situações conflituosas.

Ninguém deseja que um cliente viva momentos de tensão em relação ao público, mas não se pode fechar os olhos para a realidade de que isso pode, sim, ocorrer. Por isso, é fundamental ter boas estratégias de gestão de crise, mantendo sempre a transparência nas ações.

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