Hero: entenda o conceito e como ele vai ajudar você a escolher a persona certa para seu negócio

Quem é o seu cliente ideal?

Possivelmente, ao ouvir essa pergunta, algumas respostas podem vir a sua cabeça:

• Ah, são as minhas personas: Mariana, de 27 anos… Fernanda, de 38…;
• Mulheres, entre 25 e 40 anos, moradoras da cidade de São Paulo…

E nenhuma dessas respostas está errada.

Na verdade, como você já deve saber, o conceito de persona é uma estratégia inteligente, especialmente pensando em Marketing Digital, porque ajuda a definir melhor alguns pontos das suas ações, como os canais e a linguagem.

Afinal, como você deve imaginar, uma jovem de 25 anos estará em redes sociais diferentes que uma mulher de 40.

Porém, é muito comum que, ainda assim, dependendo do modelo do seu negócio, você tenha mais de uma persona, talvez de gêneros diferentes, com interesses completamente diferentes.

Por exemplo: imagine que você é a Havaianas. Com isso, a sua persona é:

• A mãe, que vai comprar o primeiro chinelo do filho;
• A adolescente que está sempre ligada nas tendências e quer ter uma coleção de pares;
• O homem que já tem os seus 35 anos e preza pelo conforto sempre, usando havaianas sempre que pode;
• O senhor de 65 anos que não abre mão da qualidade e da tradição, e com isso não escolhe outra marca.
• E mais umas pelo menos outras 5 opções com interesses, hábitos e consumo completamente diferentes!

E como priorizar? Quem escolher? Como saber qual persona é a “mais importante” para a minha empresa?

Ou pior ainda: eu vou fazer o meu blog focado em quem? O meu site vai ser voltado para qual parcela desse público? Se eu tiver que escolher uma delas para fazer um anúncio de ads, quem eu priorizo?

É nessa hora que o Hero entra em ação e, literalmente, pode salvar o dia e o seu negócio!

Antes de tudo, o que são Heros?

Nós demos o caso da Havaianas, mas empresas menores — e que com isso tem muitas vezes uma verba menor e uma equipe mais enxuta — também ficam perdidas por ter muitas possibilidades e não saber exatamente o que fazer.

É um caso comum para e-commerces, por exemplo, dependendo da gama de produtos que eles têm disponíveis.

E nessas horas pode parecer impossível definir, dentre tantas personas, qual delas merece maior atenção, mesmo que essa decisão não seja definitiva.

Nesse contexto surge o conceito de Heros, que é a pessoa pela qual o seu negócio realmente existe.

Diferente de personas, o Hero é a persona que tem match total com o seu produto, ou seja, quem você consegue melhor solucionar um problema.

Basicamente, um mesmo produto consegue resolver problemas diferentes de pessoas completamente diferentes.

Porém, dentre todas elas, existe uma que tem maior potencial de compra pela sua empresa, o que tornará o seu processo de venda mais ágil e eficiente, diminuindo custos e aumentando o retorno.

Eu preciso mesmo escolher?

Definitivamente sim! E os motivos são diversos.

• Menos risco para o seu negócio, afinal você estará fazendo um investimento mais seguro;
• Mais velocidade no processo de venda, já essa pessoa passará pelo funil muito mais rapidamente, pela sua predisposição para a compra;
• Ganho em eficiência, afinal suas ações de marketing serão mais direcionadas;
• Diminuição do custo, afinal nós sabemos que a maior parte das empresas não são a Havaianas e podem fazer 987 variações de campanha em 345 canais diferentes;
• Mais foco para o seu negócio, para a sua equipe de marketing e para o seu time de vendas;
• Menos chance de churn/cancelamento/insatisfação, por aumentar o alinhamento de expectativas entre o seu novo cliente e o seu negócio;
• Aumento do seu poder competitivo, pois enquanto os seus concorrentes estarão atirando para todos os lados sem acertar bem ninguém, você se tornará um atirador de elite — no bom sentido, é claro;
• Diferencial, pois você poderá focar nos pontos que mais impactam a decisão de compra do seu Hero.

Eu poderia considerar outros fatores diversos: identidade da marca, + ROI, – CAC, aumento do Lifetime Value…. e por ai vai.

Mas o mais importante (e que você precisa entender) é: quanto menos direcionadas são as ações de Marketing, especialmente no digital, menores são as suas chances de sucesso.

E o motivo é simples: atingir muitas pessoas que não têm tanto interesse de comprar os seus produtos é gastar os seus investimentos com quem não vai comprar. E a maioria das empresas não pode se dar esse luxo.

E o que eu faço com as outras personas?

Ai que está: não se preocupe, elas vão continuar aparecendo. E esse é um aspecto muito legal do Marketing.

Pense você mesmo por quantas ações de Marketing você já foi fisgado mesmo sem ser o foco daquele conteúdo foi criado.

A grande questão não é deixar de atrair essas pessoas, mas sim ter um foco nas pessoas com maior potencial, que são aquelas que você pode salvar com a sua solução e que, ao mesmo tempo, podem salvar o seu negócio, por todos aqueles motivos que eu listei.

Nesse caso, o foco será: definir a linguagem, o tom, os canais, as ações, a frequência, o formato e todo o resto a partir do perfil da sua melhor persona.

Porém, caso você esteja fazendo um bom trabalho, outras pessoas com perfis diferentes do seu Hero ainda estarão comprando de você, mesmo não sendo sua prioridade.

Como identificar o Hero do meu negócio.

A primeira coisa que você precisa entender antes de identificar o seu Hero, é que o Hero não é simplesmente a persona que você mais gosta.

Ou seja: aquela para a qual você gostaria de vender mais, o cliente que é o seu sonho de consumo.

Como foi dito anteriormente, a relação entre o Hero e a empresa é mútua: você salva ele na solução do problema, e ele salva você com todo o potencial e direcionamento que proporciona.

Com isso, você tem duas possibilidades:

1. Realmente identificar quem é o seu Hero atual;
2. Trabalhar arduamente para mudar o seu Hero para o consumidor que você mais gostaria de atender.

No primeiro caso…

… é um pouco mais fácil e rápido.

Você pode começar fazendo uma análise dos clientes que você já tem, entendendo quais são os que mais compram de você e que mais ficam satisfeitos com essa compra.

Esse é um bom sinal de que vocês estão mesmo solucionando os problemas um do outro: ele trazendo lucro para a empresa e você entregando satisfação.

O trabalho mesmo vai ser desapegar das outras personas que, por mais que pareçam atraentes, comprovadamente não estão gerando tanto retorno quando esse Hero.

Já no segundo caso…

….se você estiver começando, e ainda não tenha clientes, obviamente será bem mais simples.

Você pode criar um MVP — Minimum Viable Product — e ir adaptando-o até atender exatamente a necessidade daquela persona, que será o seu mercado. Lembre-se apenas de validar também o quão extenso é esse mercado.

Agora, se você já tem uma empresa e uma base de clientes, mas quer mudar o seu foco, o primeiro passo é entender quais necessidades dessa parcela de clientes (da qual você quer ser o herói) você não está atendendo hoje.

E isso pode envolver mudanças estruturais diversas, desde seu produto/serviço, passando por sua equipe, seu jeito de vender, até sua entrega. Tudo é importante para ser realmente a solução completa que ele precisa.

Leve em consideração que isso também poderá afetar o preço dos seus serviços. Afinal, pode acarretar mais custos para você;

Por isso é fundamental ver se o ROI fecha e se essa mudança valerá mesmo a pena, gerando tanto ou mais retorno quanto o seu atual Hero.

Aliás, essa decisão, assim como qualquer outra tomada pelo seu time de Marketing, precisa ser baseada em dados, ou as consequências podem ser perigosas para o negócio.

Alguns detalhes importantes

Só para deixar claro: nós não queremos te desencorajar.

Mas é que você só conseguirá redefinir o seu Hero se entender exatamente quais problemas o seu produto soluciona e em quais pontos ele falha, além de quais são mais importantes para um grupo que para outro.

Aqui na Rock mesmo já fizemos essa mudança, mais de uma vez, ao longo do nosso negócio.

Valeu a pena? Sim!

Mas deu trabalho? Muito!

Porque o seu produto precisará amadurecer e passar por uma transformação para que ele faça realmente o papel de Hero para a sua persona de foco, garantindo que, de todos os seus potenciais clientes, ele seja o match perfeito com o seu negócio.

E, além disso, isso não significa que você não terá problemas, churn, cancelamento ou insatisfação por parte dos clientes que se enquadrem perfeitamente no seu perfil de Hero.

Mas com certeza eles diminuirão consideravelmente. Caso contrário, você provavelmente está fazendo alguma coisa errado.

Deu para entender como o Hero pode salvar o seu negócio?

Ele trará direcionamento para as suas ações de Marketing, expertise para o seu time de vendas, que se especializará em atender as pessoas certas, e com isso menos custos, mais retorno, mais velocidade, mais eficiência, e muitas outras vantagens.

Pode parecer que você sairá perdendo por deixar de lado muitas opções, mas mais do que nunca o processo de aquisição de um produto se tornou individual, personalizado e pessoal.

Com isso, você terá mais chances de atrair e satisfazer as pessoas, gerando um ganho mútuo que ampliará o seu lucro e diminuirá os seus problemas de maneira significativa.

Agora que você já definiu seu Hero, está na hora de descobrir quem são seus concorrentes digitais e vencê-los. Quer descobrir como? Confira nosso ebook sobre o assunto: