A mudança constante no cenário econômico mundial e o efeito da internacionalização sobre as organizações vem causando uma mudança significativa na forma como as empresas buscam diferenciação e obter maior competitividade frente aos seus concorrentes em seu mercado de atuação.

Neste cenário, que também é cada vez mais hostil e competitivo, torna-se indispensável para qualquer empresa fazer o uso da qualidade como fator chave para obter vantagem competitiva.

Neste artigo, vamos abordar os principais conceitos da ISO 9000 e como ela é um fator chave na caminhada rumo à criação de um sistema de gestão da qualidade de classe mundial.

Mas antes, é importante entender o papel real da qualidade frente ao atual cenário competitivo.

A qualidade como fator de sucesso

O conceito de qualidade é subjetivo e pode ser compreendido de diferentes formas de acordo com sua aplicação.

Para o ambiente de negócios, podemos entender o conceito de qualidade como:

Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento. (Bárbara W. Tuchman)

De forma geral, o conceito de qualidade é sinônimo de excelência inata, representada por uma busca universal e dinamizada pela perfeição em processos, produtos e serviços.

O conceito abrange dimensões como desempenho, confiabilidade, durabilidade, atendimento, conformidade e até mesmo estética.

No ambiente de negócios vigente hoje, preocupar-se com a qualidade é uma condição intrínseca à continuidade e sobrevivência do negócio em longo prazo.

Obter vantagem na qualidade em diferentes dimensões é garantir o sucesso e obter vantagem frente aos demais competidores do mercado.

Na jornada rumo à busca da excelência e obtenção de vantagem competitiva por meio da qualidade, uma grande aliada é a série de normas ISO 9000.

Afinal, o que é a ISO 9000?

A ISO 9000 faz parte de um conjunto de normas técnicas que estabelecem diretrizes e padrões para criação de um sistema de gestão da qualidade. Ele é formado pelas normas 9001, 9004 e 19011 cujo objetivo é otimizar os processos da gestão de qualidade de um produto ou serviço.

Os documentos desta série normatizam e direcionam empresas de qualquer dimensão ou segmento de atuação a buscar excelência em seus processos.

O conjunto de normas foi criado e é regulamentada e atualizada pela instituição International Organization for Standardization (ISO), com sede em Genebra na Suíça.

A instituição promove uma padronização internacional por meio de normatizações para melhoria contínua de produtos e serviços.

A série ISO 9000 é composta por 5 normas técnicas, sendo elas a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004.

Em conjunto, estas normas ajudam a regulamentar e estabelecer as diretrizes de um sistema de gestão da qualidade.

Para que serve a ISO 9000?

O objetivo principal da ISO 9000 é oferecer um conjunto de diretrizes para que a empresa possa criar um sistema que ofereça melhoria contínua para seus processos, produtos e serviços.

Porém, por se tratar de uma padrão internacional, algumas empresas utilizam a certificação ou cumprimento aos requisitos desta série para situações contratuais, quando é exigido demonstração de que a empresa oferece produtos e serviços de qualidade.

Por exemplo, existem diversas empresas no Brasil e no mundo que qualificam seus fornecedores por meio da certificação à ISO 9001, por exemplo.

Caso a empresa não possua certificação, pode não fazer parte do quadro de fornecedores ou passar por um rigoroso processo de qualidade e seleção.

Alguns países também adotam o cumprimento aos itens da ISO 9000 para permitir ou não a entrada de produtos em seu mercado, aliado com outras normas de regulamentação técnica e científica.

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Qual a importância da ISO 9000?

A implantação e adequação da empresa aos requisitos e itens tratados nas normas técnicas da ISO 9000 podem beneficiar diversos atores do ambiente da empresa.

Abaixo descrevemos os principais benefícios para os principais stakeholders da empresa.

Para os clientes

O objetivo da empresa deve ser satisfazer clientes.

E oferecer produtos e serviços com qualidade é o primeiro passo nesta jornada.

As normas técnicas da série ISO 9000 garantem que a empresa trabalha continuamente pela melhoria contínua do seu processo de oferta de valor aos clientes.

A empresa que adere aos requisitos deve coletar, medir e avaliar continuamente a satisfação de seus clientes e executar ações que promovam a melhoria da mesma.

Por conta disso, principalmente clientes corporativos, preferem adquirir produtos e serviços que cumprem com os requisitos da norma.

Para os colaboradores

A condição de trabalho dos colaboradores e a oferta contínua de capacitação é um dos requisitos que promovem vantagens para os funcionários das empresas que cumprem os itens da série ISO 9000.

Os colaboradores são recursos chave para a empresa no processo de criação de valor para seus clientes, portanto são submetidos à diversas ações de desenvolvimento profissional e individual de seus conhecimento, habilidades e ações.

Para a sociedade

O aumento na competitividade gera um benefício para a sociedade no que tange o aumento da qualidade dos produtos e serviços presentes no mercado.

Cada vez mais as empresas precisam criar soluções que satisfaçam seus clientes, melhorando o nível de oferta de valor para seus clientes.

Alguns outros parâmetros sociais também são tratados de forma direta, mas principalmente de forma indireta, pela série ISO 9000, tais como combate à corrupção, combate ao trabalho escravo e melhoria na qualidade de vida das pessoas.

Para os fornecedores

As empresas que desejam oferecer produtos ou serviços às empresas que cumprem com os requisitos da série ISO 9000 devem passar por um rigoroso processo de qualificação.

Isto faz com que as empresas fornecedoras tenham que melhorar cada vez mais seus processos de produção, distribuição e comercialização dos seus produtos.

Os fornecedores que fugirem aos parâmetros estabelecidos pela empresa compradora podem ser desqualificados e serem obrigadas à deixar de fornecer seus produtos.

Isto faz com que cada vez mais as empresas se preocupem com o fornecimento dentro dos padrões estabelecidos.

Para a empresa

Como a ISO é uma instituição internacional e reconhecida hoje em mais de 170 países, as empresas que adotam as regulamentações na norma, possuem também vantagem no cenário mundial.

As normas da série ISO 9000

A série ISO 9000 é composta por um conjunto de 4 normas técnicas, que juntas estabelecem os parâmetros e os requisitos para o cumprimento e certificação da empresa.

ISO 9000

Esta é uma norma de Fundamentos e Vocabulário, que descreve os principais fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade.

Não é uma norma certificável, mas estabelece as diretrizes em termos de entendimento dos itens das demais normas.

A ISO 9000 é considerada uma norma-guia, já que estabelece as inter-relações entre os conceitos de qualidade e as demais normas da série.

ISO 9001

É a norma de certificação da série ISO 9000. Esta norma estabelece os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade para adequação e regulamentação da empresa.

A norma é composta por todos itens que a empresa precisa se adequar para passar pelo processo de certificação.

No momento de auditoria para obtenção do certificado de conformidade, é a ISO 9001 que servirá como guia para avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade.

A auditoria é realizada por uma entidade qualificada que segue os padrões estabelecidos pela ISO.

ISO 9004

Esta á mais um documento considerado norma-guia para o Sistema de Gestão da Qualidade.

A ISO 9004 estabelece as diretrizes em relação aos fatores técnicos, administrativos e humanos que podem afetar a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa ao mercado.

Trata-se de uma referência para a melhoria de performance do Sistema de Gestão da Qualidade por meio de diretrizes que contribuem para aumento da satisfação dos clientes e melhoria contínua.

ISO 19011

Também considerada uma norma-guia, a ISO 19011 trata das diretrizes para as auditorias internas da qualidade, contendo as boas práticas para gerenciamento e condução das avaliações dos sistemas auditados.

A auditoria interna é uma prática adotada pelas empresas que irão passar pela auditoria de certificação, sendo considerada uma prévia da avaliação final.

As empresas a utilizam para garantir que todos os itens e processos estão aderentes à ISO 9001.

Como obter a certificação?

A certificação é o processo que irá auditar que a empresa cumpre com todos os requisitos estabelecidos na norma ISO 9001.

No Brasil, esta norma leva o nome de NBR ISO 9001 e atualmente está na versão 2015.

A avaliação de conformidade da empresa aos requisitos estabelecidos na norma não é feito pela ISO.

Para isso, existem empresas terceiras, que levam o nome de certificadoras, que possuem autorização para fornecer o certificado para as empresas que tiverem seu Sistema de Gestão da Qualidade aderentes aos requisitos.

Para obtenção da certificação, alguns passos são importantes e devem ser respeitados pela empresa.

Passo 1 – Preparação da empresa

O processo de adequação da empresa aos requisitos da norma não é simples, já que envolve uma mudança cultural da empresa na maioria das vezes.

O primeiro passo para preparação é definir o escopo de certificação que será adotado.

É importante ressaltar que a ISO 9001 permite que sejam incluídos no escopo de certificação apenas linhas específicas de produtos ou unidades de negócios independentes.

Os próximos passos envolvem a formação de uma equipe que irá trabalhar na adequação da empresa.

Na maioria das vezes esta equipe é mesclada por membros internos da própria empresa e consultores especializados neste tipo de projeto, que ajudam a tornar o processo mais simples.

Com isso, inicia-se o processo de adequação da empresa, utilizando todos os requisitos constantes na ISO 9001 e guiados pelas diretrizes das normas de apoio (ISO 9000, ISO 9004 e ISO 19011).

Passo 2 – Auditorias Internas

Após a implementação e adequação da empresa ao cumprimento de todos os requisitos, é comum as empresas recorrerem às auditorias internas, conforme já explicado.

Este processo ajudará a empresa a identificar as falhas e possíveis correções antes da execução da auditoria de certificação.

Geralmente, as empresas realizam entre duas e três auditorias internas antes da certificação, permitindo que todas as pessoas também compreendam os processo durante a auditoria.

Estas auditorias irão gerar relatórios de melhorias que serão repassados a todos os setores que fazem parte do escopo de certificação da ISO 9001.

Depois de preparada e corrigida as falhas identificadas, a empresa está pronta para a auditoria de certificação.

Passo 3 – Auditoria de Certificação

Nesta auditoria, um profissional experiente irá fazer a validação de todos os requisitos da ISO 9001.

Esta etapa pode durar, de acordo com o escopo e porte da organização, entre dois e três dias consecutivos.

Durante este processo, o auditor poderá identificar itens que não estão conformes com a normatização, podendo, ao final da auditoria, conceder ou não o certificado a empresa de acordo com o número e complexidade das não-conformidades.

Caso não consiga o certificado na primeira tentativa, uma outra auditoria de follow-up poderá ser agendada em um prazo de até três meses, quando o auditor verificará que as ações de melhoria foram devidamente implementadas.

E depois da certificação?

Quando a certificação é positiva, a empresa pode promover que o seu Sistema de Gestão da Qualidade é certificado com os requisitos estabelecidos pela ISO.

Para isso, precisa manter todos os seus processos definidos para continuar se adequando aos requisitos da instituição.

Após três anos da auditoria de certificação, é realizada uma nova auditoria, assim como a primeira, para que a instituição certificadora possa avaliar se a empresa continua cumprindo com todos os requisitos da normatização.

Este é um passo importante para que a empresa possa comprovar que continua evoluindo os seus processos rumo à melhoria contínua do seu processos de oferta de valor aos seus clientes, acionistas, fornecedores e para toda a sociedade.

Conseguir adequar toda a empresa aos requisitos da ISO 9000 com certeza não é uma tarefa fácil, mas promove grande vantagem na competitividade da empresa no mercado.

Quer ficar por dentro de outras dicas para melhoria da qualidade da sua empresa?

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