Marketing de relacionamento: 7 dicas para melhorar a experiência do cliente

Entende-se por marketing de relacionamento toda aquela estratégia voltada para manutenção do relacionamento positivo com os clientes. Ou seja, são técnicas de retenção, fidelização e aumento da lealdade do público de sua empresa. 

Tendo em vista um cenário extremamente competitivo, com uma vasta disponibilidade de fornecedores para os consumidores, o investimento em marketing de relacionamento pode ser um verdadeiro diferencial no mercado. 

E o foco nas relações construídas com o seu público é, também, uma forma de aperfeiçoar o desenvolvimento da experiência do cliente na sua empresa. Afinal, nada melhor para aperfeiçoar os momentos proporcionados pelo seu negócio do que fortalecer os relacionamentos existentes. 

E aí, quer saber mais sobre como otimizar a experiência do cliente com essa estratégia? Continue com a gente e confira as dicas abaixo!

O que é, afinal, a experiência do cliente?

Atualmente, a aquisição de novos clientes pode chegar a ser de 5 a 25 vezes mais dispendiosa do que fidelizar aqueles que já fazem negócios com essa empresa, segundo a Bain & Company. 

Nesse sentido, fica clara a importância de investir em estratégias que visem reter o seu público atual. Essa é uma ótima receita para aumentar os lucros e sucesso da empresa de forma geral. 

E a lealdade de seus clientes está diretamente ligada à experiência que o negócio proporciona — em linhas gerais, a experiência do cliente nada mais é do que o conjunto de impressões que a sua empresa deixa no público. 

Aquele indivíduo que foi impactado positivamente pelo serviço oferecido, além de demonstrar uma grande possibilidade de seguir fazendo negócios, tem também a tendência de indicar o local para amigos, colegas e familiares. 

E uma das formas de criar experiências incríveis é exatamente voltando o seu foco para o relacionamento que está sendo construído diariamente com os consumidores. É aqui que entra o marketing de relacionamento. 

E como o marketing de relacionamento pode aprimorar a experiência do cliente? 

Abaixo, elencamos 7 dicas para melhorar a experiência de seus clientes com técnicas do marketing de relacionamento. 

Tenha em mente que essas são ferramentas que não giram em torno apenas de fidelizar os seus clientes, mas também de criar autoridade no mercado e, ainda, um senso de comunidade entre o seu público. 

Todos esses pontos são excelentes maneiras de sua empresa começar um verdadeiro trabalho de construção de marca. Portanto, não se esqueça da importância de um alinhamento entre a equipe para que o mindset geral seja o foco no cliente. 

Vamos lá?

1. Saiba quem são seus clientes promotores 

É comum ouvirmos que o marketing de relacionamento é uma estratégia para fazer com que os seus clientes se tornem fãs da sua marca — e essa é uma excelente maneira de explicar o conceito. Mas como atingir esse patamar com o seu público?

O primeiro passo, sem dúvidas, é de descobrir quem são os clientes de sua base que já confiam e recomendam os produtos e serviços oferecidos por seu negócio. Chamamos esses consumidores de promotores. 

Existem algumas formas de investigar quem são essas pessoas. Uma maneira simples e acertada, por exemplo, é o uso da metodologia do Net Promoter Score (NPS). 

A pesquisa, formada por uma simples pergunta (“o quanto você recomendaria a empresa X para seu amigo ou familiar?”), classifica a sua cartela de clientes de acordo com a seguinte escala: 

• promotores: são aqueles que consideram ter uma boa experiência com a sua empresa e voltariam a fazer negócios;
• neutros: são aqueles que têm algumas ressalvas quanto à sua empresa e não se importariam de trocar para a concorrência;
• detratores: são aqueles que tiveram uma experiência ruim com a sua empresa e que provavelmente não desejam fazer mais negócios. 

É fundamental ter conhecimento sobre aqueles consumidores que já possuem um alto índice de lealdade à sua marca para que, assim, eles sejam constantemente incentivados a indicarem a empresa para outras pessoas e sigam fazendo cada vez mais negócios — a partir, é claro, das experiências positivas geradas. 

Portanto, tenha essa base retirada da pesquisa de satisfação em vista para aplicação das suas estratégias de marketing de relacionamento. 

Se quiser saber mais sobre o NPS, é só clicar aqui. 

2. Use o email como seu aliado

O email marketing pode ser uma grande aliado para melhorar a experiência de seu cliente e desenvolver estratégias sólidas de marketing de relacionamento. Afinal, essa é uma das principais formas de manter contato com a sua base de clientes. 

O fluxo de e-mails pode ser uma de suas ferramentas para investir no relacionamento com os seus clientes. Experimente usá-lo para:

• oferecer promoções e demais vantagens possíveis;
• comunicar o público sobre novidades relevantes em relação à empresa;
• ações de pós-venda, como a própria pesquisa sugerida acima;
• oferecer produtos e serviços relacionados aos já utilizados pelo cliente em questão;
• enviar mensagens de aniversário e datas comemorativas importantes. 

Não se esqueça da importância da personalização de todas essas mensagens de email. A especificidade do discurso é primordial para táticas de experiência e relacionamento. Falaremos mais sobre adiante. 

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3. Invista nas redes sociais 

Fato é que as redes sociais são imprescindíveis para manter a proximidade com o seu público e criar relevância e autoridade no ambiente digital. E, se estamos falando em proximidade com o consumidor, estamos falando em marketing de relacionamento. 

Por isso, não deixe de lado as ações e campanhas voltadas para o seu público em canais que sejam aderentes (não vale estar presente em todas as redes, o certo é estar onde estão os seus clientes potenciais clientes). 

Além disso, estabelecer as redes da empresa como verdadeiro canal de comunicação e, ainda, como ponto de contato para dúvidas, reclamações e sugestões, também são pontos que tornam a experiência proporcionada pelo negócio ainda mais positiva. 

Nesse sentido, não se esqueça de ter uma equipe voltada para a manutenção do suporte das redes — para que esse não se torne um potencial gargalo. 

4. Aja proativamente 

Para manter um bom relacionamento com o público visando a fidelização e indicação, a predição de conflitos e problemas se destaca como verdadeiro diferencial entre as empresas. Se você consegue antecipar as questões de seus clientes, você já está à frente. 

Nesse contexto, duas equipes podem surgir como forma de focar nas necessidades do seu público atual: um time de suporte ao cliente e outro de sucesso do cliente. 

Ter um acompanhamento próximo de seus clientes é a melhor maneira de estreitar o relacionamento e otimizar os processos e resultados. 

Aqui, leia mais sobre essas equipes, as diferenças entre elas e como ambas podem ajudar a melhorar a experiência de seus clientes.

Tenha em vista, também, que as áreas de sucesso e suporte podem auxiliar o marketing a definir editorias de conteúdos e pautas relevantes, necessidades de materiais ricos e, ainda, insights sobre fluxos de email, visando sempre a melhor experiência de acordo com as necessidades observadas. 

5. Rode pesquisas para geração de insights 

O uso de pesquisas de satisfação pode trazer muito mais do que a simples definição de seus clientes entre promotores, neutros e detratores (como é o caso do NPS, por exemplo). Na verdade, a coleta de feedbacks pode ser sua fonte mais rica de insights para mudanças. 

Para aprimorar a experiência do seu cliente e desenvolver estratégias eficazes de marketing de relacionamento, ouvir o seu público é imprescindível para entender o que é valor, o que a sua empresa já faz de bom e o que pode ser aperfeiçoado. 

Aproveite a ferramenta do email marketing para enviar pesquisas de satisfação com regularidade e descobrir como seguir encantando a sua cartela de clientes de maneira acertada. 

6. Crie conteúdos exclusivos para clientes 

Uma das formas de impactar diretamente o público de sua empresa é a criação de conteúdos voltados exclusivamente para eles — e não a simples divulgação de conteúdos gerais. 

Você pode, por exemplo, desenvolver editorias voltadas para os segmentos de seus clientes, com estratégias específicas de cada nicho de mercado. Esses conteúdos podem ser divulgados por meio de newsletters periódicas, nutrindo, assim, o relacionamento existente entre clientes e empresa. 

Para além de estar em contato com o seu consumidor, dessa forma, você também desenvolve nele o sentimento de ser lembrado e contemplado pelo seu negócio. 

7. Execute ações personalizadas 

Assim como já te contamos, a personalização é passo importante para melhoria contínua da experiência de seu cliente. Principalmente tendo em vista o atendimento robotizado que anda em vigor atualmente. 

Hoje, a humanização e pessoalidade são fundamentais para passar uma boa impressão para o público. 

Ações personalizada são, no geral, uma excelente maneira de demonstrar o zelo que a empresa possui com os clientes e, assim, atingir a fidelização. Mas, afinal, o que pode ser feito nesse sentido? 

É possível aproveitar as tais datas comemorativas ou feitos relevantes que já comentamos para presentear o seu público — sobretudo os promotores. O envio de kits, cartas e tudo aquilo que traz um toque exclusivo e pessoal pode ser bem aproveitado aqui. 

Todas essas ações reforçam o sentimento de pertencimento e, ainda, o ímpeto de compartilhamento e indicação de sua empresa por parte do público — o que certamente impactará nos seus números. 

E aí, já está preparado para melhorar a experiência de seus clientes a partir de táticas do marketing de relacionamento? Então continue com a gente e saiba mais sobre o marketing de indicação, mais uma possibilidade para sua estratégia. 

Conteúdo produzido pela Tracksale.