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Publicado em 22 de agosto de 2019. | Atualizado em 6 de março de 2020
O WOW Moment é o momento em que o cliente se surpreende com o produto ou atendimento oferecido pela empresa. Proporcionar esse tipo de sensação é imprescindível para satisfazer e fidelizar o seu público.
Encantar o cliente se tornou uma necessidade básica em qualquer time de marketing. Para isso, é fundamental despender esforços para reter os clientes em todas etapas da jornada de compra, dando atenção especial para o onboarding, conhecido por gerar o primeiro valor ao público.
É partir daí que surge o WOW Moment — quando o cliente se dá conta de que o produto oferecido pela empresa realmente soluciona os seus problemas. Essa reação é resultado de estratégias de Customer Success, com ações que visam entregas de qualidade.
Quer melhorar o relacionamento com o cliente e aumentar a conversão de vendas? Confira, neste post, o que você deve saber para promover momentos incríveis para o seu público-alvo!
Leia cada item e aproveite os benefícios do WOW Moment na sua organização!
O termo ‘’WOW’’ significa ‘’uau’’ em inglês, que nada mais é do que uma reação de surpresa quando ficamos maravilhados com algo. Desse modo, no atendimento e Customer Experience no onboarding, isso requer a entrega de experiências de excelência para o cliente.
Em suma, o WOW Moment é o momento em que o cliente alcança o sucesso rápido (quick win) ao ter contato com o seu produto. Isso acontece a partir da execução de ações-chave.
Trata-se de uma sensação específica no decorrer da jornada do cliente, quando ele finalmente diz ‘’WOW! Esse produto é o que preciso!’’. É quando a empresa começa a encantar a pessoa, haja pois o problema dela começa a ser resolvido.
Porém, é claro que o WOW Moment não pode ser forçado. A companhia tem que desenvolver o feeling certo para compreender cada caso e entregar uma solução que supere as expectativas do cliente.
A execução de um marketing de relacionamento para experiência do cliente é sempre um desafio para as empresas, pois exige conhecimento aprofundado dos consumidores para aplicar as ações adequadas e na hora certa.
Nesse sentido, conseguir causar um WOW Moment é uma etapa indispensável para satisfazer o cliente e deixá-lo mais próximo do fechamento da venda.
Veja os principais motivos par investir nesse ponto para a retenção de clientes para agências.
Certamente, você já esteve em uma situação em que passa dias procurando um produto ou serviço para solucionar um determinado problema, mas não consegue encontrar a solução perfeita.
Isso pode acontecer pela deficiência nos produtos ou devido ao atendimento prestado pelas empresas pesquisadas. Então, quando você finalmente encontra o que estava procurando, sente uma profunda satisfação, não é verdade?
É isso que acontece com os clientes da sua empresa quando percebem que você oferece aquilo de que eles precisam. Tal sentimento de satisfação também gera credibilidade, de modo que o consumidor crie uma imagem positiva da companhia e volte a fazer negócios mais vezes.
Uma vez que foi surpreendido e teve as suas expectativas superadas pela empresa, a tendência é de que o cliente procure o seu negócio sempre que apresentar uma nova necessidade.
Portanto, o WOW Moment também ajuda a fidelizar a clientela. Mas, é necessário realizar ações contínuas para manter essa fidelização.
Uma das principais vantagens de proporcionar momentos inesquecíveis para o consumidor é que isso contribui para o marketing human to human, pois ajuda a criar elos mais fortes entre o público-alvo e a empresa.
Nesse contexto, há mais chances de o cliente recomendar a sua marca para as pessoas próximas, o que impacta positivamente o marketing boca a boca. Assim, dá origem a uma rede de pessoas que também são divulgadoras da marca.
Como vimos, entregar experiências que superem as expectativas do cliente é imprescindível para engajar o seu público-alvo. Para tanto, é preciso usar estratégias que ajudem a estruturar e deem suporte para um atendimento de qualidade.
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Na era em que as pessoas estão o tempo todo conectadas, permitir que o cliente determine a forma de contato que mais o agrada é o primeiro passo para prestar um bom atendimento.
Contudo, com o omnichannel, essa questão vai além, pois o recurso contribui para uma experiência de relacionamento entre a companhia e o consumidor.
Oferecer um atendimento omnichannel se difere do multicanal. Isso porque o primeiro interliga todos os pontos de interação do cliente, enquanto o segundo apenas disponibiliza opções de atendimento.
Na prática, isso significa que o cliente pode iniciar o atendimento em um canal e finalizá-lo em outro, sem tem que explicar o problema novamente ou repetir dados.
Ao adotar essa estratégia, você tem mais facilidade para identificar os problemas dos clientes, o que é uma ótima oportunidade para surpreendê-los com WOW Moments.
O marketing para clientes não termina após a finalização da compra, pois é preciso dar suporte técnico para que eles sejam bem-sucedidos no uso do produto ou serviço adquirido.
A ideia é surpreender o consumidor que solicitar o suporte técnico da empresa. Antes de tudo, é preciso ouvi-lo para extrair todas as informações necessárias para resolver o problema atual e evitar a ocorrência de outros.
No entanto, não é necessário esperar que o cliente apresente um questionamento para oferecer um pós-venda eficaz e que proporcione WOW Moments.
A empresa pode, por exemplo, entrar em contato para perguntar se ele precisa de alguma ajuda. Em alguns casos, o cliente tem pequenas dificuldades, mas tem receio de ligar a companhia.
Esse comportamento e proatividade por parte da empresa faz com que o consumidor saiba exatamente como usar o produto e possa usufruir de todos os seus benefícios, tendo plena satisfação com a compra realizada.
Por meio do inbound marketing, é possível englobar diversos instrumentos, como a régua de relacionamento, que ajudam a empresa a atingir o objetivo de encantar clientes. Duas ferramentas que facilitam os WOW Moments são as redes sociais e o e-mail marketing.
As redes sociais podem ser utilizadas como um suporte de atendimento ao cliente, possibilitando a identificação da hora certa e a razão para criar uma oportunidade de WOW Moments. Além disso, oferecem a opção de compartilhamento do resultado obtido com o restante do público.
Com relação ao e-mail marketing, pode-se enviar mensagens especiais, como para desejar feliz aniversário, ou e-mails segmentados, que apresentam benefícios personalizados de acordo com as preferências do consumidor.
Agora que você sabe o que é e a importância para o sucesso da sua empresa, é hora de implementar o WOW Moment na sua empresa. Com estratégias simples, você pode impulsionar os seus resultados.
Acompanhe as melhores práticas a serem seguidas.
Entender quem é e os anseios dos seus consumidores é um ponto crucial. Com isso, você sabe o que eles querem e como o seu produto pode ajudá-los.
É essencial ter uma definição bastante clara de quem é o seu público-alvo, além de saber em qual estágio do funil de vendas o cliente está. Desse modo, você pode ativar ações mais certeiras para cada momento.
Por exemplo, um cliente pode querer tirar uma dúvida para, posteriormente, tomar a decisão de compra.
Entendendo essa situação, a companhia pode se aproximar, falar a língua dele, não só responder ao questionamento inicial, mas também, esclarecer qualquer outra barreira que esteja impedindo a finalização da compra.
Essa parte é um pouco mais complexa. Afinal, as estratégias da companhia devem direcionar efetivamente os clientes para WOW Moments. As ações a serem escolhidas dependem do setor e da demografia do consumidor.
Para esse processo, você pode avaliar padrões de busca recorrentes dentro do seu mercado. Ficar por dentro do que e quando os clientes pesquisam é de grande ajuda para disponibilizar o seu conteúdo no momento certo.
Com a descoberta de quais necessidades o consumidor está tentando satisfazer, existe a possibilidade adaptar o seu marketing para gerar WOW Moments efetivos.
Diferenciar-se dos seus concorrentes é substancial para criar WOW Moments considerados inesquecíveis. Levando isso em consideração, é altamente recomendado comparar o seu processo de compra com o que é praticado pela concorrência. Procure analisar quais são os pontos positivos e negativos.
Com base nisso, crie experiências diferenciadas e que realmente surpreendam o consumidor. Cuidado para não oferecer coisas comuns como seu fossem WOW Moments, como a disponibilização de um serviço irrelevante — é preciso pensar em ações que realmente impactem o cliente.
Para se destacar no mercado, é fundamental entregar ao cliente exatamente o que ele quer e no momento certo.
É isso que proporciona o WOW Moment, que é resultado de muita pesquisa sobre quem são os seus consumidores e o que estão buscando. Somente com o amplo conhecimento do seu público será possível oferecer soluções encantadoras.
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