Encantar o cliente se tornou uma necessidade básica em qualquer time de marketing. Para isso, é fundamental despender esforços para reter os clientes em todas etapas da jornada de compra, dando atenção especial para o onboarding, conhecido por gerar o primeiro valor ao público.
É partir daí que surge o WOW Moment — quando o cliente se dá conta de que o produto oferecido pela empresa realmente soluciona os seus problemas. Essa reação é resultado de estratégias de Customer Success, com ações que visam entregas de qualidade.
Quer melhorar o relacionamento com o cliente e aumentar a conversão de vendas? Confira, neste post, o que você deve saber para promover momentos incríveis para o seu público-alvo!
- O que é WOW Moment?
- Por que o WOW Moment é importante para a empresa?
- Como as ferramentas de marketing digital podem ajudar no WOW Moment?
- O que fazer para implementar WOW Moment nas empresas?
Leia cada item e aproveite os benefícios do WOW Moment na sua organização!
O que é WOW Moment?
O termo ‘’WOW’’ significa ‘’uau’’ em inglês, que nada mais é do que uma reação de surpresa quando ficamos maravilhados com algo. Desse modo, no atendimento e Customer Experience no onboarding, isso requer a entrega de experiências de excelência para o cliente.
Em suma, o WOW Moment é o momento em que o cliente alcança o sucesso rápido (quick win) ao ter contato com o seu produto. Isso acontece a partir da execução de ações-chave.
Trata-se de uma sensação específica no decorrer da jornada do cliente, quando ele finalmente diz ‘’WOW! Esse produto é o que preciso!’’. É quando a empresa começa a encantar a pessoa, haja pois o problema dela começa a ser resolvido.
Porém, é claro que o WOW Moment não pode ser forçado. A companhia tem que desenvolver o feeling certo para compreender cada caso e entregar uma solução que supere as expectativas do cliente.
Por que o WOW Moment é importante para a empresa?
A execução de um marketing de relacionamento para experiência do cliente é sempre um desafio para as empresas, pois exige conhecimento aprofundado dos consumidores para aplicar as ações adequadas e na hora certa.
Nesse sentido, conseguir causar um WOW Moment é uma etapa indispensável para satisfazer o cliente e deixá-lo mais próximo do fechamento da venda.
Veja os principais motivos par investir nesse ponto para a retenção de clientes para agências.
Causa uma imagem positiva da empresa para o cliente
Certamente, você já esteve em uma situação em que passa dias procurando um produto ou serviço para solucionar um determinado problema, mas não consegue encontrar a solução perfeita.
Isso pode acontecer pela deficiência nos produtos ou devido ao atendimento prestado pelas empresas pesquisadas. Então, quando você finalmente encontra o que estava procurando, sente uma profunda satisfação, não é verdade?
É isso que acontece com os clientes da sua empresa quando percebem que você oferece aquilo de que eles precisam. Tal sentimento de satisfação também gera credibilidade, de modo que o consumidor crie uma imagem positiva da companhia e volte a fazer negócios mais vezes.
Fideliza o cliente
Uma vez que foi surpreendido e teve as suas expectativas superadas pela empresa, a tendência é de que o cliente procure o seu negócio sempre que apresentar uma nova necessidade.
Portanto, o WOW Moment também ajuda a fidelizar a clientela. Mas, é necessário realizar ações contínuas para manter essa fidelização.
Melhora o marketing boca a boca
Uma das principais vantagens de proporcionar momentos inesquecíveis para o consumidor é que isso contribui para o marketing human to human, pois ajuda a criar elos mais fortes entre o público-alvo e a empresa.
Nesse contexto, há mais chances de o cliente recomendar a sua marca para as pessoas próximas, o que impacta positivamente o marketing boca a boca. Assim, dá origem a uma rede de pessoas que também são divulgadoras da marca.
Como as ferramentas de Marketing Digital podem ajudar no WOW Moment?
Como vimos, entregar experiências que superem as expectativas do cliente é imprescindível para engajar o seu público-alvo. Para tanto, é preciso usar estratégias que ajudem a estruturar e deem suporte para um atendimento de qualidade.
Conheça as melhores ferramentas de Marketing Digital que auxiliam nesse processo.
Atendimento omnichannel
Na era em que as pessoas estão o tempo todo conectadas, permitir que o cliente determine a forma de contato que mais o agrada é o primeiro passo para prestar um bom atendimento.
Contudo, com o omnichannel, essa questão vai além, pois o recurso contribui para uma experiência de relacionamento entre a companhia e o consumidor.
Oferecer um atendimento omnichannel se difere do multicanal. Isso porque o primeiro interliga todos os pontos de interação do cliente, enquanto o segundo apenas disponibiliza opções de atendimento.
Na prática, isso significa que o cliente pode iniciar o atendimento em um canal e finalizá-lo em outro, sem tem que explicar o problema novamente ou repetir dados.
Ao adotar essa estratégia, você tem mais facilidade para identificar os problemas dos clientes, o que é uma ótima oportunidade para surpreendê-los com WOW Moments.
Suporte no pós-vendas
O marketing para clientes não termina após a finalização da compra, pois é preciso dar suporte técnico para que eles sejam bem-sucedidos no uso do produto ou serviço adquirido.
A ideia é surpreender o consumidor que solicitar o suporte técnico da empresa. Antes de tudo, é preciso ouvi-lo para extrair todas as informações necessárias para resolver o problema atual e evitar a ocorrência de outros.
No entanto, não é necessário esperar que o cliente apresente um questionamento para oferecer um pós-venda eficaz e que proporcione WOW Moments.
A empresa pode, por exemplo, entrar em contato para perguntar se ele precisa de alguma ajuda. Em alguns casos, o cliente tem pequenas dificuldades, mas tem receio de ligar a companhia.
Esse comportamento e proatividade por parte da empresa faz com que o consumidor saiba exatamente como usar o produto e possa usufruir de todos os seus benefícios, tendo plena satisfação com a compra realizada.
Inbound marketing
Por meio do inbound marketing, é possível englobar diversos instrumentos, como a régua de relacionamento, que ajudam a empresa a atingir o objetivo de encantar clientes. Duas ferramentas que facilitam os WOW Moments são as redes sociais e o e-mail marketing.
As redes sociais podem ser utilizadas como um suporte de atendimento ao cliente, possibilitando a identificação da hora certa e a razão para criar uma oportunidade de WOW Moments. Além disso, oferecem a opção de compartilhamento do resultado obtido com o restante do público.
Com relação ao e-mail marketing, pode-se enviar mensagens especiais, como para desejar feliz aniversário, ou e-mails segmentados, que apresentam benefícios personalizados de acordo com as preferências do consumidor.
O que fazer para implementar WOW Moment nas empresas?
Agora que você sabe o que é e a importância para o sucesso da sua empresa, é hora de implementar o WOW Moment na sua empresa. Com estratégias simples, você pode impulsionar os seus resultados.
Acompanhe as melhores práticas a serem seguidas.
Entenda os seus consumidores
Entender quem é e os anseios dos seus consumidores é um ponto crucial. Com isso, você sabe o que eles querem e como o seu produto pode ajudá-los.
É essencial ter uma definição bastante clara de quem é o seu público-alvo, além de saber em qual estágio do funil de vendas o cliente está. Desse modo, você pode ativar ações mais certeiras para cada momento.
Por exemplo, um cliente pode querer tirar uma dúvida para, posteriormente, tomar a decisão de compra.
Entendendo essa situação, a companhia pode se aproximar, falar a língua dele, não só responder ao questionamento inicial, mas também, esclarecer qualquer outra barreira que esteja impedindo a finalização da compra.
Desenvolva táticas e estratégias baseadas em WOW Moments
Essa parte é um pouco mais complexa. Afinal, as estratégias da companhia devem direcionar efetivamente os clientes para WOW Moments. As ações a serem escolhidas dependem do setor e da demografia do consumidor.
Para esse processo, você pode avaliar padrões de busca recorrentes dentro do seu mercado. Ficar por dentro do que e quando os clientes pesquisam é de grande ajuda para disponibilizar o seu conteúdo no momento certo.
Com a descoberta de quais necessidades o consumidor está tentando satisfazer, existe a possibilidade adaptar o seu marketing para gerar WOW Moments efetivos.
Compare seu processo de compra com o de seus concorrentes
Diferenciar-se dos seus concorrentes é substancial para criar WOW Moments considerados inesquecíveis. Levando isso em consideração, é altamente recomendado comparar o seu processo de compra com o que é praticado pela concorrência. Procure analisar quais são os pontos positivos e negativos.
Com base nisso, crie experiências diferenciadas e que realmente surpreendam o consumidor. Cuidado para não oferecer coisas comuns como seu fossem WOW Moments, como a disponibilização de um serviço irrelevante — é preciso pensar em ações que realmente impactem o cliente.
Para se destacar no mercado, é fundamental entregar ao cliente exatamente o que ele quer e no momento certo.
É isso que proporciona o WOW Moment, que é resultado de muita pesquisa sobre quem são os seus consumidores e o que estão buscando. Somente com o amplo conhecimento do seu público será possível oferecer soluções encantadoras.
Quer fidelizar os seus clientes? Baixe agora mesmo o nosso Guia de Atendimento ao Cliente e garanta a satisfação do seu público!
Matt Doyon 
Stephanie Santos 
