Como a experiência do cliente fica melhor com marketing digital?

Há muito mais entre a expectativa e a satisfação do cliente do que pode prever a sua estratégia de customer experience.

E essa constatação está ainda mais certa se não é possível reconhecer o que o marketing digital agrega às vendas e ao atendimento.

Caso a sua empresa esteja buscando desvendar essa relação para potencializar resultados, você encontrou as informações certas.

Mas antes de descobrir como customer experience e marketing digital estão fortemente ligados, você precisa saber o que é fundamental em ambos.

A experiência do consumidor depende da jornada do cliente. E essa história começa com uma expectativa alimentada também pelo marketing. Ao ser estabelecido o relacionamento de compra, a experiência do consumidor é consolidada e deve ser orientada sempre à satisfação.

Os cuidados com a expectativa, a experiência e a satisfação desenham a sua estratégia de customer experience, e a missão deste texto é mostrar que ela deve estar sempre relacionada ao marketing digital, que busca:

• Atrair novos negócios;
• Criar relacionamentos;
• E desenvolver uma identidade de marca.

Se você quer mais do que sobreviver à crise e alcançar melhores resultados, a experiência do consumidor deve se tornar prioridade na sua empresa.

Para colocar isso em prática, acompanhe a seguir cinco evidências de que marketing digital e customer experience se completam e trazem mais resultados.

1. Leads que têm conhecimento

Não existe nada mais frustrante do que alimentar uma expectativa que nunca será concretizada. Se ao olhar para a sua marca o consumidor tem essa experiência, você pode apostar que nunca mais fará negócio com você, além de não recomendar sua marca.

E tudo isso com razão!

Imagine, então, que em vez de receber um cliente desavisado você ajude a informar e formar um lead que tenha pleno conhecimento do seu produto ou serviço. Ele saberia tudo o que precisa para tomar a decisão de compra.

Mas de que modo essa estratégia pode sair da imaginação?

Com marketing de conteúdo, um dos grandes pilares da estratégia digital!

Ao produzir informação de qualidade sobre produtos e serviços e disponibilizá-las online, sempre de olho no mercado e nas tendências, a sua empresa alimenta o lead. E um futuro cliente bem nutrido faz escolhas mais conscientes e consistentes.

É por isso que você precisa criar uma base forte de conteúdos bem elaborados, multimídias e humanizados.

2. Vendedores experts

Esses conteúdos capazes de encantar os leads e convertê-los em clientes são os mesmos que instruem o time comercial. Capacitar vendedores a falar bem e com propriedade de produtos e serviços completa a sua estratégia de atração e encantamento de clientes.

Afinal de contas, não há como pensar o conhecimento sem o marketing de conteúdo.

Você gastaria tempo e dinheiro para produzir um workshop interno sobre os produtos e atividades da empresa. Sem contar que, a cada novo integrante do time comercial, teria que fazer uma nova edição do curso.

Com o marketing de conteúdo, você transforma o workshop em webinar e pode capacitar vendedores e clientes ao mesmo tempo. Textos, vídeos curtos, infográficos e até ebooks são ótimos materiais para reforçar o aprendizado sobre as suas soluções e produtos.

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3. Base que alimenta o atendimento

Outra função do conteúdo é alimentar a base de conhecimento para proporcionar um atendimento ao cliente eficiente. Não há nada pior para a experiência do consumidor do que ter um problema e tentar resolvê-lo sem sucesso. E muitas vezes o que leva à falta de solução é a ausência de conhecimento.

Clientes insatisfeitos com o atendimento não vão recomendar a sua marca!

Por isso, mais uma vez, o marketing de conteúdo é um recurso que promove a estratégia de customer experience.

Os conteúdos produzidos podem ser automatizados, sendo fonte de um atendimento omnichannel.

Para resolver desafios simples, o consumidor pode acessar as FAQs (Frequently Asked Questions). Essa lista de questões reúne de modo inteligente as principais dificuldades dos clientes e compartilha aprendizados.

Além das FAQs, o cliente pode se comunicar via chat e ser atendido por robôs inteligentes. Tudo isso sem deixar o tradicional atendimento telefônico de lado, principalmente para as questões mais complexas.

O grande ganho em toda essa dinâmica entre o marketing de conteúdo e o atendimento ao cliente é justamente fornecer informações que sirvam de aprendizado tanto para as máquinas inteligentes quanto para os seres humanos que podem usufruir da informação.

4. Fidelização com marketing

A integração dos canais de venda e atendimento já são tendências concretizadas entre 41% dos varejistas brasileiros.

Como apoio ao time comercial, o marketing digital contribui para atrair novos clientes, ao mesmo tempo que um bom atendimento é fator decisivo para a fidelização.

As estratégias de venda estão cada vez mais ligadas ao cuidado que se deve ter com a identidade de uma marca, pois é essa imagem que levará à criação de expectativas. Toda jornada do cliente começa com elas. Nutri-las desde a chegada do lead até a permanência do cliente só depende da sua estratégia de customer experience.

Pensando em tudo isso, é preciso entender que entregar boas experiências e integrar canais são estratégias que fortalecem uma das mais importantes missões do marketing: fidelizar clientes.

Quando os canais de venda e atendimento estão integrados ao marketing, parece que a sua marca fala uma só língua. Por isso ela pode, inclusive, parecer mais confiável, ainda mais quando não se coloca como uma marca inatingível ou quando oferece transparência e acesso completo à informação.

Fidelizar clientes não significa impedir a todo custo que eles vão embora, apelando para recursos de questionáveis de retenção.

Quem retém, não fideliza!

Para conquistar a fidelidade, integre comercial, marketing e atendimento usando a tecnologia e a informação a favor da sua marca.

5. Marketing e experiência dependem da interação

Quando a interação é totalmente integrada, os ganhos na conquista de novos clientes e na fidelização dos antigos se tornam evidentes. Mas não somente de automatização é feita essa estratégia.

Humanizar os contatos se tornou um fator importante na conquista do consumidor.

Interações humanizadas ficam evidentes desde a escolha do tom de voz de um material do marketing de conteúdo até a programação de um robô digital voltado ao atendimento.

Quando se pensa em marketing, a primeira ideia que vem à mente está ligada aos métodos clássicos de abordagem do cliente pautados no uso da propaganda em veículos de comunicação. No entanto, a interação deveria estar em primeiro lugar.

Com o marketing digital, o contato passou a se tornar mais importante ao trazer resultados mensuráveis e positivos. Afinal, cada vez mais o consumidor compra online e demanda atendimento rápido e eficaz, com controle de tudo a partir dos smartphones.

O relacionamento com a sua marca está na palma da mão do consumidor.

Isso significa que o marketing digital se tornou a ferramenta proporcionar uma experiência melhor ao usuário.

Isso porque, quem escolhe como interagir com a sua marca é o cliente. E o seu negócio precisa estar preparado para ser digital.

O mobile first veio para ficar!

E a sua empresa já sabe como se posicionar melhor no mundo digital? Aposte na integração entre os canais de vendas e atendimento aliada à estratégia de marketing digital e veja os resultados.

Conteúdo produzido por Maíra Gracini, diretora de marketing da Zendesk !