Você já pensou em como seu cliente se sente ao interagir com sua marca na internet?
Em uma pesquisa no Google, uma conversa em uma rede social e em interações com aplicativos e sites, uma experiência digital diferencia uma empresa da concorrência.
Se você quer ganhar visibilidade e se destacar por meio de seus esforços de Marketing Digital, este é o momento de elaborar e executar uma estratégia focada na criação de experiências ricas e atraentes para seu público.
Você verá como fazer isso nos seguintes tópicos:
- O que é uma experiência digital?
- Quais são os benefícios de uma experiência digital?
- O que outras empresas estão fazendo?
O que é uma experiência digital?
Antes da era digital, as empresas pensavam de uma maneira mais passiva sobre como os clientes poderiam interagir com as marcas e experimentá-las. A maior parte do foco em uma estratégia de marca se concentrava nestes pontos cruciais:
- propaganda — que poderia vender o conceito da experiência;
- lojas físicas e outros pontos de venda — onde os clientes teriam a chance de consumir produtos e serviços.
O maior erro que as empresas ainda cometem hoje é tentar emular esse mesmo plano em um mundo completamente diferente. Elas acreditam que a conexão entre a marca e o público só acontece quando ele está ativamente comprando algo.
Em meados dos anos 1990 e início dos anos 2000, havia uma pergunta comum em questionários e pesquisas: quanto tempo você passa online? Essa pergunta não faz mais sentido.
Estamos sempre online, seja na frente do computador ou, ainda mais, com um celular na mão ou no bolso. E se estamos no mundo digital por 24 horas por dia, 7 dias por semana, estamos sempre prontos para interagir com uma empresa ou produto.
Uma experiência digital é a soma de todas as interações online entre o cliente e a marca. Ela faz parte da jornada do cliente (da descoberta à conversão), mas é muito mais do que isso.
Ao investir em experiências digitais, você não está pensando apenas em vender, mas também em criar uma imagem sólida e uma conexão com o seu público-alvo.
É um plano coeso e bem estruturado que torna qualquer interação significativa e memorável. Isso inclui:
- uma conversa nas redes sociais;
- oferecer um aplicativo que ajuda sua buyer persona a lidar com algumas de suas dores;
- uma experiência de navegação que torna uma loja online agradável de usar;
- o hype por novos produtos que gera antecipação;
- a maneira como você faz o atendimento ao cliente;
- conteúdo que informa e cria identificação;
- cobrir uma experiência ao vivo que seja importante e envolvente para seu público.
Portanto, uma experiência digital tem tudo a ver com branding. É algo que envolve como você desenvolve uma imagem, uma voz e um corpo para sua empresa.
Isso deve gerar identificação com seu cliente e envolvê-lo em novas interações a cada dia, criando uma vantagem competitiva poderosa.
Quais são os benefícios de uma experiência digital?
Como exatamente uma estratégia de experiência digital pode ajudar sua empresa a se destacar em relação aos concorrentes na internet? Os pontos são identificação, diferenciação e presença.
Vamos ver alguns desses benefícios a seguir.
Permanecer na mente do público
Uma coisa importante sobre interações de qualidade na internet é que elas têm muito mais potencial para serem lembradas do que conteúdos passivos.
Quando a experiência de conhecer e explorar sua marca é poderosa o suficiente, você a consolida na mente das pessoas, mesmo quando elas não estão exatamente comprando algo.
Pense em todas as marcas que você conhece e com as quais interagiu, mas nunca comprou um produto. Esse é o poder de uma boa experiência digital. É assim que você se torna conhecido.
Tornar as conversões mais baratas
Boas estratégias digitais sempre tornam as conversões mais baratas. Podemos pensar nessa interação como um potencial de engajamento.
Quando o seu público precisa estar ativo para consumir conteúdo, ele investe mais de si no relacionamento.
Isso significa que você direciona leads à conversão mais rápido e conquista mais visibilidade. Indicações, recomendações, compartilhamento social, retenção de página, todos esses benefícios de experiências digitais podem impulsionar seu SEO.
Criar uma base sólida de usuários
Quando uma experiência é boa, o usuário sempre volta. Essa é a regra de ouro da UX (experiência do usuário).
Isso significa que uma experiência digital bem-feita pode fazer com que o público volte a navegar em um site para sentir aquela sensação novamente. Ele pode querer falar com sua marca e participar de eventos ao vivo apenas para fazer parte dela.
Com uma base de usuários mais sólida no seu ecossistema digital, você coleta mais informações sobre eles. Com esses dados, é possível melhorar a própria estratégia e obter insights úteis para aprimorar produtos e serviços.
Transformar consumidores em promotores
Todos nós queremos compartilhar as boas experiências que tivemos com pessoas de que gostamos. Isso faz parte da natureza humana. Então por que não usá-la a seu favor?
Marcas que oferecem conteúdo interativo envolvente se tornam virais com mais facilidade. Assim, um cliente que deseja comprar um produto não apenas volta mais, como também começa a influenciar outros consumidores em potencial.
O que outras empresas estão fazendo?
As empresas que já entenderam o poder das experiências digitais em seus planejamentos de Marketing Digital estão se destacando no mercado. Isso fica claro quando pesquisamos sobre o que elas estão fazendo: os objetivos, os meios, as ferramentas e as abordagens.
Para saber mais sobre como as experiências digitais estão transformando as relações entre consumidores e marcas, mostraremos alguns exemplos a seguir!
Wayfair e sua experiência all-in-one
A Wayfair é uma loja online de móveis com uma vantagem sobre os grandes varejistas existentes no início dos anos 2000: a marca nasceu no mundo digital.
Eles não podiam igualar preços, a logística e a demanda que empresas como Target e Walmart tinham. No entanto, seu foco era criar a melhor experiência de compra digital possível.
A empresa começou por entender que comprar móveis é um processo altamente sensorial para o cliente. Ele precisa ver as cores, sentir as texturas, testar a ergonomia, combinar elementos, entre outros.
Portanto, cada interação em sua loja online foi construída com isso em mente. O visitante tem um catálogo perfeitamente estruturado com categorias abrangentes e fáceis de seguir.
Há também muito conteúdo para inspirar e ensinar, e até um aplicativo em AR (realidade aumentada) que permite ao cliente visualizar como cada peça se encaixa em seus espaços pessoais.
É divertido usar o site e procurar produtos. Mesmo que o plano inicial não seja comprar algo daquela loja específica, a persona pode ir lá para testar coisas, apenas para experimentar. Esse é o poder de uma experiência digital especial.
Under Armour e o uso do celular
Como já vimos neste artigo, as experiências digitais nem sempre se referem à jornada do cliente em si. Elas também envolvem a criação de uma profunda conexão e identificação com o público.
Um bom exemplo disso é o MapMyFitness, da Under Armour, um aplicativo de celular para monitorar exercícios e o progresso no condicionamento físico.
Embora o próprio app tenha alguns links e integrações com a loja da marca, até mesmo o nome diferente sugere que não se trata de vender, mas de ajudar a persona em seus objetivos de estilo de vida.
O que eles ganham com o investimento de milhões de dólares em um aplicativo que não converte diretamente? Eles estão criando uma base de usuários e se tornando mais próximos do público.
Não só a Under Armour consegue uma grande quantidade de dados sobre suas buyer personas, mas também se torna intimamente associada à saúde e à boa forma. Essa é a mensagem que fica.
Quando esses leads estão prontos para fazer uma compra, eles sempre procuram a marca que oferece a melhor experiência, e ela está do lado deles, mesmo quando não estão comprando.
Doritos e a aposta no conteúdo gerado pelo usuário
Neste artigo, falamos muito sobre interação e não podíamos finalizar sem citar que ela não pode vir apenas do seu lado do relacionamento.
O conteúdo gerado pelo usuário é uma ótima maneira de envolver o público, pois pede que ele realize uma ação. Com o incentivo e a abordagem certa, você pode criar campanhas amplas e ricas com pouco esforço.
A campanha #CrashFromHome do salgadinho Doritos é um ótimo exemplo disso. Com a temporada da NFL começando em uma situação que nunca se viu nos últimos cem anos, a empresa pediu ao público para criar seus comerciais exclusivos gravados em casa.
Portanto, uma experiência digital não serve apenas para descobrir e consumir interações ricas. Também envolve a participação do consumidor no processo.
Seja executando estratégias tradicionais ou realizando eventos online, você sempre pode pedir à sua base de clientes para mostrar por que eles gostam da sua empresa e o quanto se importam com ela.
Afinal, uma experiência digital não é sobre a tecnologia em si, mas sim sobre como cultivar um relacionamento com o público em um mundo virtual. Este deve ser o seu objetivo a partir de agora: encontrar as oportunidades e os meios para tornar qualquer contato com a sua marca uma troca memorável e envolvente.
Então, que tal começar pelo seu conteúdo? Aprenda a criar uma experiência de conteúdo para o seu público!
