O que é gerenciamento da experiência do cliente e como ele pode levar seu conteúdo além do funil?

O gerenciamento da experiência do cliente é algo que não pode ser negligenciado, pois já não é mais novidade que o cliente tem expectativas cada vez maiores com as empresas. Nesse sentido, há algumas etapas que você deve conhecer e implementar, bem como algumas ferramentas que auxiliam nisso.

Atualizado: 22/01/2024

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Na dinâmica do processo de vendas, o cliente transcende o papel de mero espectador, assumindo o papel central, como protagonista. Assim como o ritmo envolvente de uma música, a experiência do cliente deve ser a força vital que impulsiona uma marca.

Dessa forma, o gerenciamento da experiência do cliente (Customer Experience Management — CXM) detém o poder de reconfigurar toda a estratégia de vendas, colocando o cliente como o eixo de todas as suas operações.

Neste artigo, exploraremos detalhadamente o passo a passo para implementar essa abordagem em seu ciclo de vendas, sublinhando o sentido dessa estratégia e oferecendo diretrizes práticas para iniciar a colheita de seus benefícios.

Continue a leitura e descubra como o gerenciamento da experiência do cliente pode ser o elemento diferenciador que seu empreendimento necessita.


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    O que é gerenciamento da experiência do cliente?

    O gerenciamento da experiência do cliente é um processo também referido pelas iniciais em inglês CXM (Customer Experience Management). Trata-se de uma estratégia centrada na criação e otimização de interações para atender ou superar as expectativas do cliente. Isso resulta no aumento da satisfação, lealdade e defesa da marca por parte dele.

    Mas o que exatamente isso implica? Em termos simples, o CXM envolve uma compreensão profunda de seus clientes e uma visão completa de como eles interagem com sua empresa em todos os pontos de contato, desde o primeiro contato até o serviço pós-venda.

    A essência é construir experiências positivas e memoráveis que transcendam a mera prestação de serviço, estabelecendo relacionamentos duradouros.

    Como a experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo no mercado?

    Em setores saturados, a CXM pode constituir o elemento distintivo que destaca sua empresa da concorrência. Ao oferecer uma experiência excepcional ao cliente, você constrói uma proposta de valor singular que não pode ser prontamente reproduzida.

    De acordo com dados divulgados pela Genesys, 80% dos consumidores acreditam que as empresas ganham sua confiança e seu dinheiro ao proporcionarem experiências personalizadas, o que mostra a importância em investir em experiência do cliente. Por outro lado, 60% dos líderes de CX afirmam que as experiências que oferecem são apenas “ligeiramente personalizadas”. Esses dados mostram a relevância em se aprofundar no assunto.

    Quais as etapas do ciclo de vida do cliente?

    ciclo de vida do cliente representa as diversas fases pelas quais um consumidor passa ao interagir com uma empresa. Ele é composto por cinco estágios: alcance, aquisição, conversão, retenção e lealdade. Assim, esse processo permite às empresas compreender os passos dos consumidores, capacitando-as a treinar suas equipes para encantá-los e cultivar a fidelidade ao longo de todas as etapas.

    Aplicar o gerenciamento da experiência do cliente em cada uma dessas etapas é um diferencial para encantar consumidores e gerar lealdade. Saiba mais sobre cada uma das etapas!

    Alcance

    Na etapa inicial, conhecida como awareness, os potenciais clientes são apresentados às ofertas do seu negócio. Essa descoberta pode ocorrer de diversas formas, como por meio do Google, visualização de anúncios ou recomendações de conhecidos.

    Para ampliar a visibilidade do seu negócio, um passo crucial é a coleta de dados. A análise dessas informações permite identificar as estratégias mais eficazes. Além disso, obter feedback dos clientes atuais sobre como descobriram o negócio é valioso para a experiência do cliente.

    Estratégias como SEO e marketing nas redes sociais desempenham um papel crucial em colocar o seu negócio no radar dos consumidores nessa fase do ciclo de vida do cliente. Recomenda-se combinar diversas táticas e realizar testes antes de alocar grandes investimentos em um único canal.

    Aquisição

    Nessa fase, também denominada de consideração, o potencial cliente já descobriu o seu negócio e está avaliando os prós e contras das suas ofertas. Ele examinará avaliações, consultará sites como o Reclame Aqui e, possivelmente, entrará em contato direto com a sua empresa para esclarecer dúvidas.

    Para apoiar os consumidores nesse estágio, é aconselhável fornecer informações que facilitem o processo em todos os canais. Por exemplo, se alguém entrar em contato pelo site, deve encontrar conteúdos úteis que auxiliem na tomada de decisão de compra.

    Lembre-se de que todas as interações representam pontos de contato com os clientes, não se limitando apenas ao atendimento prestado pela equipe de suporte.

    Conversão

    Depois, o potencial cliente efetua a compra, após avaliar as ofertas e decidir adquirir do seu negócio. No entanto, é importante destacar que a conclusão da venda não está automaticamente garantida, especialmente em e-commerces, onde o abandono de carrinho é uma ocorrência comum.

    Para otimizar a taxa de conversão, é crucial eliminar possíveis barreiras de compra. Por exemplo, se a transação envolver muitas etapas ou se o site não for intuitivo, o cliente pode desistir do processo. Portanto, um dado fundamental nessa etapa é compreender quantos consumidores abandonam a compra antes de concluir a transação, visando aprimorar continuamente o processo.

    Retenção

    O trabalho não se encerra com a conversão; isso marca apenas o início de um relacionamento que, se bem cultivado, pode perdurar. A etapa subsequente no ciclo de vida do cliente é a retenção, na qual a meta é aprofundar o vínculo para incentivar compras repetidas. Esse processo envolve follow-ups, lembretes e um atendimento de alta qualidade.

    Durante essas interações, questione se o cliente está utilizando a compra, ofereça dicas de uso e realize pesquisas de satisfação. Esteja disponível para prestar auxílio e esclarecer dúvidas.

    Os consumidores que já realizaram compras em seu negócio representam uma valiosa fonte de insights para aprimorar a experiência oferecida pela empresa. Portanto, é recomendável enviar pesquisas para identificar possíveis problemas que possam ter surgido durante o processo de compra.

    Lealdade

    O estágio final do funil de vendas ocorre quando um cliente desenvolve lealdade à sua empresa, expressando essa fidelidade ao recomendar o empreendimento para amigos e familiares ou ao compartilhar avaliações online.

    Esse estágio é de suma importância, pois, com a ajuda desses clientes fiéis, é possível gerar vendas adicionais, seja por meio de upsell, seja por meio de cross-sell.

    Para promover a fidelização, é viável identificar os clientes mais engajados e implementar programas de benefícios, oferecendo descontos, brindes e outras vantagens. Além disso, programas de indicação que recompensam clientes por recomendarem outros podem ser eficazes.

    Contudo, é fundamental lembrar que um cliente só atinge esse estágio após ser influenciado nas etapas anteriores. Em outras palavras, a fidelização é o resultado do trabalho realizado ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

    Como se dá a integração do gerenciamento da experiência do cliente com o funil de vendas?

    Como vimos nos tópicos anteriores, o gerenciamento da experiência do cliente vai muito além do funil de vendas tradicional. Em cada etapa, há estratégias específicas para garantir a lealdade do cliente. Ou seja, é um trabalho árduo realizado ao longo de todo o funil e indo além dele.

    Etapas do funil de vendas
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    <p><strong>Inclua os créditos para https://rockcontent.com/br/ neste gráfico</strong><br /><br /><a href='https://rockcontent.com/br/o-que-e-gerenciamento-da-experiencia-do-cliente'><img src='https://rockcontent.com/br/wp-content/uploads/sites/2/2024/01/funil-de-vendas-rock-content.png' alt='Funil de vendas e suas etapas - Rock Content' 540px /></a></p>

    Alinhamento do conteúdo com as expectativas do cliente

    Nesse sentido, vale salientar que a produção de conteúdo deve sempre estar alinhada às expectativas do cliente. Assim, tudo que uma marca comunica ao seu público deve estar conforme o que é entregue em cada uma das etapas.

    Quais as tecnologias e ferramentas no gerenciamento da experiência do cliente?

    CRM

    O CRM armazena dados detalhados sobre os clientes, incluindo histórico de interações, preferências, compras anteriores e outras informações relevantes. Essa centralização permite uma visão completa do cliente, ajudando a entender melhor suas necessidades e oferecer experiências.

    Além disso, softwares de CRM permitem personalizar experiências, automatizar processos e analisar dados continuamente para melhorar processos. Entre as ferramentas de CRM disponíveis no mercado destacamos o RD Station, Salesforce e Pipedrive.

    Chatbot

    Chatbots respondem instantaneamente às consultas dos clientes, reduzindo o tempo de espera. Isso contribui para uma experiência mais ágil e satisfatória. Chatbots também podem ser integrados a outras ferramentas, como CRM, além de orientar toda a jornada do cliente e permitir mais personalização no decorrer do processo.

    ManyChat, Botsify e Zendesk são alguns exemplos de ferramentas de chatbot disponíveis e amplamente utilizadas no mercado.

    Automação de canais de atendimento

    A automação de canais de atendimento desempenha um papel crucial na melhoria da experiência do cliente, proporcionando eficiência, agilidade e consistência nas interações.

    A automação permite respostas imediatas a consultas comuns, independentemente do horário. Além disso, sistemas automatizados podem realizar a triagem inicial de consultas, direcionando os clientes para os departamentos ou agentes apropriados. Hoje, chatbots já são capazes de automatizar os canais de atendimento ao cliente.

    Tecnologia omnichannel

    Com a tecnologia omnichannel, os clientes podem começar uma interação em um canal (por exemplo, site), continuar em outro (por exemplo, aplicativo móvel) e, eventualmente, finalizar em um terceiro (por exemplo, atendimento telefônico). A consistência na experiência em todos esses canais cria uma jornada de cliente mais suave e integrada.

    Assim, existe a capacidade de rastrear o comportamento do cliente em vários canais. Dessa forma, as empresas podem antecipar as necessidades dele e oferecer suporte proativamente. Isso demonstra um compromisso em entender e atender às expectativas do cliente antes mesmo de serem expressas.

    Ferramentas de gerenciamento de qualidade

    O gerenciamento de qualidade é essencial para garantir que os produtos ou serviços atendam e superem as expectativas dos clientes. Existem várias ferramentas e técnicas disponíveis para ajudar as organizações a implementar e manter processos de gerenciamento de qualidade. Alguns exemplos são:

    • Diagrama de Ishikawa: ajuda a identificar e visualizar as possíveis causas de um problema específico. Isso é valioso para analisar as raízes dos problemas de qualidade;
    • Diagrama de Pareto: utilizado para identificar e priorizar os principais problemas ou causas de problemas. Ajuda a concentrar esforços onde terão o maior impacto;
    • Fluxogramas: diagramas que representam visualmente os passos em um processo. São úteis para identificar pontos de falha e ineficiências em um processo.

    Ferramentas de gerenciamento de conteúdo

    Por fim, as ferramentas de gerenciamento de conteúdo também são de suma importância para alinhar a produção de conteúdo à experiência do cliente.

    Na plataforma WriterAccess a maior vantagem é ter tudo dentro de uma única ferramenta, na qual é possível criar conteúdos voltados para cada uma das etapas do funil de vendas. A ferramenta permite gerenciar equipes de forma remota, controlar prazos, além de oferecer profissionais de alta qualidade. Acesse o site da WriterAccess e teste gratuitamente!

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