O que é Sucesso do Cliente: aprenda a gerar fidelização com resultados

O objetivo de qualquer empresa é fazer negócios que sejam bons para os seus clientes e que gerem uma boa percepção e crescimento da marca no mercado.

Mas como alcançar este resultado em um mercado cada dia mais competitivo? Como saber se os clientes estão, de fato, tendo resultado e uma boa experiência com seu produto ou serviço?

Bom, trabalhar com foco no sucesso do cliente é o primeiro passo para responder essas duas perguntinhas cruciais.

Sabendo da importância torna-se ainda mais crítico trabalhar com esse foco! E é justamente sobre isso que vou falar neste post!

Você sabe o que é sucesso do cliente?

Como sempre, gosto de começar pela boa e velha (não tão velha) definição de sucesso do cliente do guru da área, Lincoln Murphy:

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”

Vale ressaltar que a definição de resultado desejado diz respeito ao cliente, não ao que você acha que ele precisa… sim, você precisa aceitar isso antes de continuar a ler este texto.

Além disso, sucesso do cliente não para aí, pois diz respeito à experiência do cliente em todos os pontos de interação com a sua empresa.

Ou seja, sucesso do cliente deixa de ser uma responsabilidade de alguém na sua empresa (provavelmente era algo atribuído ao cara do atendimento anteriormente) e passa a ser “problema” de todo mundo que se importa com a empresa.

Um erro comum é achar que sucesso do cliente é uma nova forma de chamar o atendimento ao cliente, quando na verdade diz respeito a muito mais do que apenas atender clientes.

O Sucesso está relacionado diretamente à forma como o resultado desejado pelo cliente é encarado dentro das empresas.

Construa uma cultura de sucesso do cliente

Quero ir bem direto ao ponto com você: sucesso do cliente não é um setor, um cargo ou uma atribuição, mas tem que ser a razão de ser da sua empresa. Se ela quer mesmo focar no sucesso do cliente ela precisa “respirar sucesso do cliente”

Para construir uma cultura de sucesso do cliente na empresa é preciso ter alguns aspectos valiosos em mente.

Vendarketing

Um alinhamento bem afinado entre vendas e marketing será essencial para começar a focar no sucesso do cliente (antes mesmo que ele se torne um).

Sabe por que? Bem, quando você atrai o cliente certo através das suas ações de marketing passa para o time de vendas uma base rica para trabalhar potenciais clientes.

Vale dizer que “cliente certo” é um conceito extremamente particular da sua empresa, mas para te ajudar a definir tenha em mente o ponto mais importante: cliente que tem fit com seu negócio é cliente que tem chances reais de sucesso com o que ele pode comprar de você.

Seja “clientocêntrico”

Sim, eu inventei essa palavra pra ser o mais clara possível!

Se a sua empresa tomar todas as decisões, executar todas as mudanças e melhorias com foco no sucesso do cliente (experiência e resultados que ele quer) seu negócio estará no caminho certo.

Por isso, é importante alinhar o discurso não apenas de marketing e vendas, como já falamos, mas de qualquer comunicação da empresa.

Se você tiver um time responsável por entregas, desenvolvimento de features, entre outras coisas para o cliente, este time também precisa ter sempre o cliente em primeiro plano para planejar e tomar decisões.

Começa no recrutamento

Aqui na Rock temos um processo seletivo muito bem “amarrado” para garantir que estamos contratando gente 100% dentro da nossa cultura (temos alguns pilares sólidos que nos tornam uma empresa tão única).

Um dos pontos que verificamos é justamente um foco em resolver problemas e em aprender sempre mais. Mas o que isso tem a ver com sucesso do cliente?

Bom, uma empresa focada no cliente precisa aprender um pouco de cada cliente, seu mercado, especificidades e, principalmente, com os erros cometidos para melhorar cada dia mais para os clientes.

Isso é falado pelo nosso CEO no onboarding de novatos: você tem que resolver problemas, aprender bastante e nunca reclamar de cliente! Pode parecer uma coisa boba, mas se você deixa seu time reclamar de cliente isso se torna um hábito ruim, bem difícil de cortar depois que já está natural.

Isso tem tudo a ver com uma frase do Sam Walton, fundador do Walmart, que adoro: “Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.”

Estruture um time de Sucesso do Cliente

Comecei este texto falando que sucesso do cliente não é um setor e prometo que não vou me contradizer.

É preciso sim ter um time especialista, focado em garantir o sucesso do cliente. Por isso é importante estruturar uma equipe com analistas ou gerentes de sucesso do cliente (customer success manager) para conduzir a estratégia do cliente.

Para esse time é importante ter atribuições claras, relacionadas não apenas ao cargo, mas ao perfil do profissional contratado. Por ser a “voz” do cliente dentro da empresa, o analista de sucesso do cliente precisa ser um cara dinâmico, com jogo de cintura e muito diplomata, pois é quem resolverá problemas do cliente dentro da empresa.

Todo mundo dentro da empresa é co-participante do sucesso do cliente, mas o analista de sucesso do cliente é o porta-voz de tudo que pode gerar sucesso, ou o oposto disso, para o cliente e, consequentemente, para a empresa.

Dica: É importante ter métricas claras para mensurar a performance do time, e dos analistas de sucesso do cliente individualmente.

Nestes casos devem ser considerados indicadores como a retenção dos clientes, aqui falamos de churn, aumento de receita, upsell e cross-sell, além de NPS, ou a percepção de valor dos clientes dentro da empresa.

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Tenha formas claras de medir o sucesso do cliente

É importante definir formas claras e usar as ferramentas corretas para acompanhar a “saúde” do cliente, os resultados e se o caminho está direcionando para o sucesso ou não.

Se o seu serviço é marketing digital, por exemplo, você deve usar o Google Analytics e outras ferramentas de mensuração de resultados periodicamente.

Ao mensurar os resultados frequentemente você não apenas terá o que mostrar para o seu cliente, mas saberá se o cliente está indo para o resultado que ele esperava ao comprar de você.

Isso é muito importante para ter previsibilidade de saída, e renovação de contratos, além de entender como está o healthscore da sua base de clientes.

Tenha em mente que não basta vender e fazer o seu cliente usar seu produto ou serviço, é preciso orientá-lo e acompanhar toda a trajetória dele para agir de forma ativa, e não reativa.

Acompanhe a trajetória do cliente

Ao ter formas claras de medir os resultados do cliente você terá mais controle sobre sua base de clientes.

Uma forma de acompanha-los é traçando uma jornada clara de sucesso do cliente, através de marcos (também chamados de milestones) em que o analista de sucesso vai analisar os resultados e saber se o cliente está pronto para “passar para a próxima fase” ou o que precisa ser feito para isso.

Para que esta metodologia faça sentido para o seu negócio ela precisa ser padronizada, repetível, automatizável e otimizada. Todo cliente é diferente, mas todos os seus clientes têm pontos em comum que os tornam seus clientes.

Você pode começar daí, mapeando esses pontos em comum e partindo para uma análise mais aprofundada dos clientes que saíram, dos que têm resultados e o que cada um deles teve de resultado em diferentes estágios durante a trajetória dele como seu cliente.

Depois, precisará compilar essas informações e consolidar os dados para elaborar uma estratégia de acompanhamento da saúde de quem está usando o seu serviço.

Os primeiros passos do cliente são cruciais

“A primeira impressão é a que fica”.

Esse clichê se aplica demais aos clientes da sua empresa, pois eles podem permanecer com você por muito tempo.

O onboarding é a entrada do cliente na sua empresa, é quando ele está aprendendo a usar seu serviço ou produto, compreendendo seus prazos, processos e entendendo como será sua jornada rumo aos resultados.

O objetivo do onboarding é educar o cliente e entregar o primeiro valor para que ele tenha certeza que fez um bom negócio ao se tornar seu cliente. Por isso, invista na entrada e nos primeiros passos dos seus novos clientes.

Esta entrada do cliente começa na venda, como já falamos anteriormente e o vendedor continua tendo uma participação importante no handoff, que é a passagem de bastão entre venda e pós-venda.

As informações sobre o cliente (principalmente o que é valor e resultado para ele) precisam ser compiladas pelo vendedor, repassadas ao profissional de onboarding, ou implementação, que deve registrá-las e repassá-las, posteriormente, para o time de sucesso do cliente.

Ao ter um processo estruturado, tendo todos os envolvidos alinhados e focados no cliente a experiência dele será incrível e a percepção inicial deixará uma boa impressão… não estamos romantizando o cliente, estamos falando de retenção e divulgação da sua marca!

As primeiras entregas para o cliente também são essenciais.

Por isso, você deve aproveitar o começo deste relacionamento para colher feedbacks, aprender com eventuais erros (e não repeti-los) e entender as preferências do cliente.

Não deixe de ter sempre “ao alcance da mão” o que é sucesso para o seu cliente, o porquê ele comprou da sua empresa e o que é o mais importante para ele no que você entrega.

Você poderá usar essas informações valiosas ao longo da vida deste cliente com você para garantir que ele tenha sucesso.

Agora que você já sabe para onde direcionar seus esforços para garantir o sucesso do seu cliente, que tal começar pela mudança de mindset na sua empresa?

Leve a cultura focada no cliente para todos que trabalham com você e faça seu time trabalhar sempre em prol do sucesso do cliente. Isso será a garantia também do seu sucesso!