O que fazer quando o seu cliente quer cancelar?

A equipe da Moskit conta nesse artigo o que fazer quando o cliente quer cancelar e como evitar que isso aconteça com a sua empresa!

Guest Author

1 abr, 17 | Leitura: 4min

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Nos últimos anos está crescendo cada vez mais o modelo de serviços por assinatura e você com certeza é cliente de algum ou vários deles.

Internet, tv por assinatura, Netflix, software para otimizar seu trabalho, ferramentas diversas: esses são alguns exemplos de assinaturas que você faz e paga todos os meses.

Mas existe um detalhe que preocupa equipes que trabalham com esse modelo de serviço, principalmente quando falamos em SaaS (software como serviço): o cancelamento.

Também chamado de churn, o cancelamento é extremamente prejudicial para as metas e para a receita recorrente mensal (MRR) de uma empresa.

Para verificar se o seu churn está alto é simples. Basta dividir o número de clientes que cancelaram pelo total de clientes da sua base.

Se você trabalha com serviços por assinatura e sofre com as taxas de cancelamento, hoje trouxemos 3 dicas para contornar a situação quando seu cliente quiser cancelar. Confira!

1. Entenda muito bem o motivo

Empresa que ouve do cliente o desejo de um cancelamento e não se preocupa em entender o motivo está cometendo um grande erro e que pode gerar uma bola de neve de cancelamentos. Se você não avalia o que aconteceu para o seu cliente desejar cancelar, consequentemente não terá como melhorar e evitar que novos cancelamentos aconteçam.

Então, em um pedido de cancelamento o primeiro ponto é questionar os motivos que levaram à isso, justamente para conseguir traçar estratégias para resolver a situação. Não precisa encher o seu cliente de perguntas, mas ter uma conversa natural é a melhor forma para conseguir essas respostas.

Não esqueça de anotar isso dentro do seu CRM. Contar com a ferramenta certa para acompanhar todo o histórico do cliente em sua empresa é fundamental!

2. Faça uma oferta

Nem tudo é sobre preço, mas quando for, veja a possibilidade de fazer uma oferta para reter esse cliente que deseja cancelar. Você deve se empenhar ao máximo nessa etapa para que o cliente não vá até o fim com o pedido de cancelamento.

Isso significa que você deve ofertar períodos grátis, descontos e condições especiais sempre que isso estiver dentro da sua margem de possibilidades. É claro que ficar no prejuízo não é uma opção.

Também é importante lembrar que mesmo que o cliente tenha optado pelo cancelamento, você não deve desistir. Continue o contato e demonstre real interesse em trazê-lo de volta sem ser importuno, focando em seu relacionamento com esse cliente. Se ele já estiver bem estruturado, essa missão fica bem mais simples.

3. Mostre o valor do seu produto

Aqui no Moskit costumamos bater bastante na tecla que existe uma imensa diferença entre preço e valor. E você precisa mostrar qual o valor do seu serviço, mas isso deve ser feito antes de chegar ao ponto do cancelamento, porque se chega no ponto de uma insatisfação com o serviço, fica muito mais difícil.

Isso pode ser feito começando pelo trabalho do marketing que deve saber educar e informar o cliente em todas as etapas da jornada de compra. Investir em uma estratégia de produção de conteúdo para educar o seu cliente e deixá-lo bem nutrido é uma ótima opção pra isso.

Além de conseguir trazer mais leads interessadas em seu serviço, elas chegam mais qualificadas, são nutridas com materiais pelas fases do Funil de Vendas e na hora da compra já enxergam o valor do seu serviço, muito além do preço o que diminui significativamente as taxas de churn.

Dica bônus

Como está a sua estrutura de Customer Success – o Sucesso do Cliente? Se você trabalha com assinaturas, é imprescindível contar com alguém responsável por garantir que o cliente tirará o máximo do que foi contratado de forma proativa por parte da empresa.

O sucesso do cliente trabalha ativamente para evitar problemas e quando eles são inevitáveis, poder corrigi-los o mais rapidamente e diminuir os danos causados. Isso faz com que seu cliente confie em você e pense duas vezes antes de cancelar seu serviço justamente por saber o atendimento que recebe.