Onboarding de clientes: estratégia de integração e retenção de clientes

Na hora de implantar um novo serviço, leve em consideração o onboarding de clientes para que eles conheçam novas ferramentas e ganhem o primeiro valor.

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    A fase inicial da venda de um produto ou serviço é muito importante para o sucesso de uma empresa, visto que as pessoas podem ficar tão satisfeitas com o material adquirido e indicar seu negócio para outros clientes em potencial. Você sabia que o onboarding de clientes faz parte desse processo? Pois é! Podemos dizer que ele está inserido na fase inicial de um novo cliente na sua agência.

    Ele se refere a uma implementação orientada e que serve como guia do uso de um novo serviço, como softwares, por exemplo. O onboarding tem o costume de retirar pequenos entraves do caminho, como configurações técnicas, e trazer resultados satisfatórios.

    Neste texto, você confere um apanhado geral sobre o tema. Boa leitura!

    Como o onboarding agrega valor ao cliente?

    A seguir, apresentamos como essa estratégia pode agregar mais valor para seu cliente.

    Fazer um setup técnico

    O onboarding pode ser utilizado para realizar configurações técnicas. Em muitos casos, o setup técnico precisa de um profissional para realizar o acompanhamento de tais configurações. Com isso, é possível garantir que o trabalho seja realizado sem barreiras, de forma completa e facilitada.

    Entregar o primeiro valor

    Você já parou para pensar no que o seu cliente viu em sua empresa para adquirir seus serviços? Pois saiba que essa pergunta é essencial para toda a jornada do cliente na sua empresa, visto que ela ajuda a saber quais estratégias devem ser tomadas para retê-los em sua agência.

    O primeiro valor, ou first value, tem o objetivo de focar na primeira vitória, ou seja, o cliente precisa se certificar que fez uma boa escolha ao decidir pelos serviços da sua empresa.

    Vamos explicar melhor: quando seu cliente consegue a primeira vitória através dos serviços que você oferece, é preciso que isso seja registrado e usado como motivação. Essa estratégia serve para que seu cliente não perca o foco e não pense em desistir de continuar sendo assistido por sua empresa.

    A partir disso, é preciso que o gestor da companhia venha a adotar ações que vão dar resultados de curto e médio prazo. Entretanto, é importante ressaltar que as ações de Customer Success Manager — que costumam ter um tempo mais demorado para serem efetivadas, devem ser realizadas apenas quando o cliente estiver ativo, pronto e confiante para gerar novos valores e resultados.

    Realizar a integração de forma eficiente

    Quando uma pessoa está feliz e satisfeita com os serviços ou produtos de uma determinada empresa, dificilmente ela quebra o contrato ou fala mal da sua agência. Esse é um dos objetivos da estratégia do onboarding de clientes.

    Seu negócio precisa fazer a integração do cliente de forma eficiente para que todos saiam ganhando. Com isso, você passa a acompanhar o crescimento do seu empreendimento a cada dia, com a retenção dos atuais clientes e a prospecção de novos.

    Dessa forma, podemos dizer que o onboarding de clientes é fundamental para melhorar as métricas mais relevantes para a empresa. Além disso, faz com que a taxa de saída dos clientes seja reduzida.

    Qual o passo a passo para implementar o onboarding de clientes?

    Agora que você viu algumas das vantagens de onboarding de clientes, que tal conferir o passo a passo de como implementá-lo na sua agência?

    Estruture seu time

    O time do onboarding de clientes pode ser o mesmo do Customer Success, pelo menos no início. Essa estratégia costuma ser viável, visto que o CS já tem experiência com os clientes, que divide da melhor maneira o tipo de atenção que cada cliente precisa durante os primeiros passos.

    Vale lembrar que para ter um time de onboarding de clientes bem estruturado, é preciso  interligar os setores de Customer Success e Vendas, certo?

    Veja o perfil do profissional de onboarding

    É preciso que o profissional de onboarding saiba minerar os dados, ou seja, coletar todas as informações importantes para a venda de um produto ou serviço, para que assim se conquiste a confiança e simpatia dos clientes.

    É importante que o gestor também analise o perfil dos seus funcionários e veja quais deles têm mais aptidão em lidar com gente e que seja dinâmico para que as vendas sejam feitas de forma mais assertiva e o onboarding funcione corretamente.

    Outro ponto essencial é que esse colaborador tenha conhecimentos técnicos que ajudem o cliente a resolver problemas específicos do seu produto ou serviço. Além disso, é importante ter um conhecimento sistêmico da empresa que está prestando serviço para que sejam identificados possíveis gargalos.

    Não podemos esquecer que a boa comunicação e organização da agência e do funcionário fazem toda a diferença na hora de aplicar tais estratégias.

    Estruture processos

    Agora que você já sabe como ter um time de colaboradores eficientes para pôr em prática o onboarding de clientes, é hora de estruturar os processos para que tudo fique em ordem.

    Por isso, dê atenção redobrada à entrega do primeiro valor, já citado no artigo. Em seguida, use o método de ativação – ele é fundamentado na sua estratégia de retenção de clientes, visto que ajuda nos seus primeiros passos ao fazer com que o cliente se sinta satisfeito e não queira deixar sua agência.

    Já no Milestones (técnica de gerência de projetos) você deve acompanhar as atividades dos clientes que garantem que elas estão percorrendo o caminho correto. Para isso, é importante lembrar qual é o resultado que cada cliente espera, a partir do momento da aquisição do serviço, e como estão sendo mensurados os seus resultados.

    Nessa etapa, as métricas são importantes para mensurar os resultados a curto, médio e longo prazo do onboarding de clientes na sua empresa, além do seu impacto na retenção dos clientes e na aquisição de mais receita.

    Quais as melhores práticas para o onboarding de clientes?

    Agora que você já sabe da importância do onboarding de clientes e como aplicá-los na sua agência, vamos ver algumas dicas de boas práticas ao utilizar essa estratégia no seu negócio. Confira:

    • personalize o onboarding: dê atenção redobrada aos seus clientes e faça com que eles se sintam únicos;
    • coloque metas de tempo para entregar o primeiro valor: quanto mais rápido os resultados, mais satisfeitos seus clientes vão estar com sua agência;
    • conheça tudo sobre o cliente: para que o trabalho seja realizado de forma mais assertiva possível, nada melhor do que conhecer o seu cliente de forma detalhada.

    Gostou de saber como a estratégia de onboarding de clientes pode ajudar no seu negócio? Então, que tal fazer um diagnóstico de maturidade de gestão da sua agência e dar o próximo passo para alavancar os resultados do seu empreendimento?

    Fazer Diagnóstico de Maturidade de Gestão
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