Pesquisa de satisfação: como fazer e quais os modelos existentes

Você sabe o nível de contentamento dos seus consumidores? Não é novidade que compradores satisfeitos são grandes aliados das marcas, já que o seu feedback tem o poder de atrair ainda mais interessados.

Porém, ouvir o que os clientes descontentes têm a dizer também é de grande importância para qualquer empresa.

Em um mercado competitivo, todo detalhe faz a diferença. Por isso, entender o que as pessoas pensam sobre os seus produtos e serviços é primordial para avaliar e ajustar as ações do empreendimento.

O volume de compras e as interações emredes sociais não deixam de ser bons indicativos nesse sentido. Contudo, a única forma de coletar informações mais específicas e conclusivas é com a realização de uma pesquisa de satisfação.

Neste artigo, vamos mostrar como esse tipo de pesquisa pode ser realizado, indicar os principais formatos e ressaltar os motivos de sua importância. Confira!

Por que se importar com a satisfação do consumidor?

No início do texto, mencionamos sobre um cenário mercadológico competitivo. Já parou para pensar nas causas para esse fenômeno? A democratização do uso da internet está no centro dessa questão.

Por meio do Marketing Digital, empresas de qualquer tamanho conseguem competir pela mesma audiência.

Ao mesmo tempo, os potenciais clientes têm o acesso à informação facilitado. Se um usuário divulga em suas redes sociais experiências ruins com uma marca, outros podem utilizar essa informação para tomar suas próprias decisões de compra.

Essa é, aliás, uma das principais características do consumidor 4.0.

Diferentemente do que acontecia antigamente, a relação do público com empresas não é vertical. Isso significa que opiniões e feedbacks de indivíduos comuns, sem interesse comercial, apresentam maior influência nas pessoas do que as ações publicitárias impulsionadas pelas corporações.

Portanto, quando uma marca preza pela satisfação do consumidor, está investindo nos próprios resultados. Além do reflexo que o feedback dos clientes tem na percepção do público geral sobre a marca, essa também é uma excelente forma de gerar insights para aprimorar as atividades da empresa.

O que é a satisfação do cliente?

Antes de nos aprofundarmos na realização de uma pesquisa de satisfação do cliente, vamos entender o que significa esse conceito.

De acordo com Philip Kotler, acadêmico imensamente respeitado na esfera do marketing, a satisfação diz respeito ao sentimento de prazer ou decepção experienciado por uma pessoa ao comparar o desempenho do produto com as expectativas criadas antes da compra.

Ou seja, o contentamento do consumidor tem relação direta com sua percepção do produto ou serviço. Naturalmente, isso pode variar de acordo com as próprias características da pessoa.

Por essa razão, o uso de questionários é uma ótima maneira de reunir uma grande quantidade de dados e estimar a opinião do cliente médio.

Como realizar uma pesquisa para medir o contentamento do cliente?

Uma vez entendida a importância de medir a satisfação do consumidor por meio de uma pesquisa, é preciso entender como conduzir esse processo.

Afinal, como em qualquer tipo de atividade, contar com etapas bem estruturadas é essencial para a qualidade do resultado. Sendo assim, o primeiro passo desse processo não poderia ser diferente: a definição de um propósito.

Defina o objetivo

Definir o que você quer alcançar com o questionário é o primeiro passo para viabilizar um estudo eficiente. Essa etapa servirá como um norte para a definição do público-alvo da pesquisa, do canal utilizado e das perguntas a serem apresentadas.

Quando falamos do contentamento do consumidor, é natural que nosso primeiro pensamento seja na avaliação de produtos e serviços. Existem, porém, outros objetivos.

Algumas empresas, por exemplo, utilizam questionários para reunir insights a serem utilizados na criação de novidades. Outras buscam medir a fidelidade da sua audiência.

Estabeleça o público-alvo

Com a finalidade do projeto definida, é hora de decidir quem serão os designados para responder à pesquisa. Naturalmente, os respondentes deverão ser consumidores ou pessoas que, de alguma forma, estabeleceram algum tipo de relação com a empresa. Dentro disso, porém, existem diversas variáveis.

Se o objetivo do estudo é, por exemplo, entender a causa da diminuição das vendas em uma região específica,segmentar o público de acordo com sua localização geográfica é uma medida eficiente. Afinal, se o foco é otimizar as operações na cidade X, não há necessidade de ouvir moradores da cidade Y.

Da mesma forma, é possível dividir as pessoas em grupos organizados de acordo com outros dados demográficos. Digamos que a companhia esteja buscando soluções para engajar clientes da terceira idade. Criar uma pesquisa destinada a pessoas em uma faixa etária específica tem tudo para otimizar os resultados.

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Escolha o canal apropriado

As pesquisas de satisfação podem ser preenchidas fisicamente, logo após a conclusão de uma venda. Nesse caso, é preciso garantir a agilidade do processo, a fim de evitar o desgaste do respondente. Por isso, muitos estabelecimentos utilizam pequenos dispositivos em que o cliente pode avaliar o atendimento com um simples clique.

Se você quer um estudo mais completo, porém, a utilização de formulários onlines e sites especializados nessa atividade é fundamental.

Enviar o questionário por email é um caminho para agilizar o processo e garantir que todos recebam as perguntas ao mesmo tempo. Além disso, ferramentas de automação deemail marketing facilitam o processo de segmentação.

Defina o caráter e a quantidade das perguntas

Essa etapa depende do modelo de pesquisa que você optou por realizar. Dependendo do objetivo da ação, existem modelos pré-planejados que facilitam o processo. Falaremos deles no próximo tópico.

Em todos os casos, porém, é importante que as questões sejam claras e objetivas, de modo a evitar a confusão do respondente. Outro ponto importante é garantir que elas sejam específicas, a fim de facilitar a interpretação.

Dito isso, é preciso encontrar um equilíbrio na quantidade de perguntas apresentadas. Se o número for demasiadamente baixo, você pode encontrar dificuldades em coletar informações conclusivas. Por outro lado, perguntar demais vai saturar o consumidor, que pode desistir de preencher as respostas.

Uma dica importante é organizar os questionamentos com inteligência. Para se prevenir do dano causado por desistências precoces, os assuntos mais importantes devem aparecer no topo do formulário. Já as questões menos urgentes devem ser organizadas de forma lógica.

Quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação?

Conforme adiantado, existem modelos de questionário que podem ser aplicados para diversos fins. No restante do texto, vamos nos dedicar a explicar o funcionamento de três tipos de pesquisa de satisfação que são muito empregados por empresas de todos os tamanhos.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esse modelo, que pode ter o nome traduzido como “pontuação de satisfação do cliente“, é um dos mais corriqueiros quando falamos do contentamento do consumidor. O CSAT oferece ao respondente uma escala linear para ele avaliar a experiência com a marca.

Normalmente, as perguntas para esse modelo se referem a uma situação específica. Confira alguns exemplos.

• O atendimento em loja atendeu suas expectativas?
• Como você avalia o produto adquirido?
• Você está satisfeito com o nosso serviço?

Repare que, enquanto a primeira pergunta só tem duas respostas possíveis (sim e não), a segunda exige um pouco mais de reflexão por parte do respondente. Isso acontece porque existem várias maneiras de medir os resultados. Para ser mais preciso, existem cinco formas de realizar o cálculo da pontuação:

• 1 e 2 (sim e não);
• 1 a 3 (insatisfeito, neutro, satisfeito);
• 1 a 5;
• 1 a 7;
• 1 a 10.

As 3 últimas opções utilizam a escala Likert. Para obter o resultado, você deve calcular a média ponderada das entradas. Ela é encontrada por meio da soma de todos os valores multiplicados pelo número de respondentes que selecionaram a opção correspondente. O valor encontrado é, então, dividido pelo número total de participantes.

Customer Effort Score (CES)

Traduzido como “pontuação do esforço do consumidor“, essa metodologia é similar ao modelo CSAT e a diferença está na abordagem das perguntas. Em vez de perguntar sobre asatisfação do consumidor com um produto ou serviço, você questiona a facilidade que ele encontrou para solucionar um problema específico.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS se destaca pela facilidade de sua aplicação. Utilizando uma escala de 0 a 10, esse modelo propõe uma única questão: qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos?

Com as respostas em mãos, você pode utilizar uma tabela pré-estabelecida para separar seus clientes em três categorias diferentes:

• detratores — notas de 0 a 06;
• neutros — notas 07 e 08;
• promotores — notas 09 e 10.

O primeiro grupo é composto por pessoas que consideram a experiência com a marca bastante negativa. De acordo com a teoria doNet Promoter Score, essas pessoas, provavelmente, não hesitam em criticar publicamente a empresa. Além disso, elas dificilmente voltariam a realizar negócios com a marca.

Os neutros são aqueles que compram serviços e produtos por pura necessidade ou acaso. Eles não costumam falar mal da marca mas também não são entusiasmados com a experiência proporcionada.

Por fim, temos os promotores. Nesse perfil, estão os consumidores que acreditam que seus produtos e serviços contribuíram para melhorar sua vida em algum aspecto. Eles são leais e, geralmente, estão dispostos a oferecer feedbacks.

A pesquisa de satisfação é importante em muitos aspectos para um empreendimento. Ela permite que você conheça e avalie a percepção do cliente em relação ao seu produto, serviço ou atendimento. Dessa forma, além da oportunidade de estreitar laços com o público, sua marca ganha insights valiosos para aprimorar a experiência do consumidor.

Agora que você já entende como saber a percepção que seu cliente tem da empresa, saiba como fidelizá-los de forma a consegiir promotores para a marca.