Redes sociais: 6 cuidados para não deixar seu cliente na mão

Você comprou aquele aparelho eletrônico dos sonhos. Tudo correndo às mil maravilhas até que, no primeiro mês, ele para de funcionar.

Há uns 10 anos, talvez até menos, sua primeira tentativa de resolver o problema seria ligar para o SAC do fabricante.

Bom, hoje em dia, além do telefone, os clientes recorrem cada vez mais a outro tipo de atendimento, aquele feito nas redes sociais oficiais da marca.

O estudo da E.life Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil, de 2014, diz que esse tipo de mídia já representa a terceira ferramenta mais procurada por internautas para entrar em contato com prestadores de serviço e outras empresas.

De acordo com a pesquisa, 39% dos clientes utilizaram alguma rede social para falar com a empresa, enquanto os sites oficiais ficaram com 31% dessa fatia.

Apesar de canais como Twitter, Facebook e LinkedIn ainda perderem para o meio mais tradicional de atendimento — 72% dos entrevistados preferiram resolver suas questões por telefone —, o fato de muitos consumidores estarem nas redes sociais e procurarem esse tipo de atendimento faz com que as empresas tenham que ficar a cada dia mais atentas e monitorar esses canais.

Por que prestar um bom atendimento nesses canais

Muito mais do que ser uma empresa on-line, antenada ou na moda, estar nesses canais e fazer um atendimento de qualidade aos seus clientes trazem diversos benefícios para o negócio.

Acompanhe alguns deles:

Agilidade

Por não envolverem muita burocracia, as mídias sociais acabam sendo muito mais práticas tanto para a empresa quanto para o consumidor.

Essas redes são bastante flexíveis e trazem algumas facilidades para o cliente demonstrar seu problema: é possível anexar algum link, imagem ou até mesmo vídeo demonstrando o que houve com o produto, por exemplo.

Do outro lado, a empresa também não depende tanto do cliente para dar seu retorno, basta responder para que ele acesse o feedback na hora que for mais conveniente.

Enfim, uma comunicação muito mais ágil e objetiva.

Relacionamento

Resolver problemas por um canal social, indo direto na dor do seu cliente, pode estreitar seu relacionamento com ele.

Nas redes sociais não há necessidade de uma linguagem muito formal, ali você está conversando com o seu consumidor e o diálogo tende a ser muito mais pessoal, tornando esse processo bem mais humanizado.

Fazendo bem a lição de casa nesse tópico, a tendência é que seu público reconheça esse bom atendimento e aí a reputação da sua empresa ganha muito também.

Métricas

As redes sociais oferecem uma série de métricas que podem ser exploradas para entender melhor o comportamento do seu cliente.

Portanto, outro benefício é poder usufruir desses dados como faixa etária, informações demográficas, principais reclamações, para melhorar a qualidade do seu produto ou serviço, além da qualidade do atendimento que a sua empresa vem dando nesses canais.

Boas práticas

Agora que já mencionamos algumas vantagens de marcar presença nas redes sociais e dar todo o suporte necessário ao seu consumidor, é hora de conferir algumas boas práticas.

Vamos a elas?

Defina os responsáveis

Se qualquer um da empresa ficar responsável por responder as interações nas redes sociais, o risco é grande de que ninguém acabe fazendo isso.

Por isso, é importante definir a pessoa ou equipe que dará conta dessa tarefa.

Assim, isso fará parte da rotina desse profissional e não haverá o perigo de alguma solicitação ficar sem resposta.

Uma competência importante aqui é escrever bem e gostar de lidar com o público.

Frequência

Não é uma boa prática parar tudo o que estiver fazendo a cada notificação de nova mensagem no perfil da empresa.

Estipule a frequência para verificar todas as redes sociais do seu negócio, isso pode variar bastante de acordo com a quantidade de interações recebidas.

O ideal é criar uma rotina para não deixar as pessoas sem resposta durante muito tempo.

Gerenciamento de crises

Em muitos casos, o cliente resolve expor a empresa de forma pública nas redes sociais quando ocorre algum problema.

O ideal é que, na medida do possível, a empresa já preveja certos comportamentos e elabore um plano para gerenciamento de crises.

Assim, a reação será muito mais rápida e assertiva quando houver alguma exposição negativa da marca nas redes sociais.

Responda reclamações e elogios

Nem só de reclamações são feitos os contatos de seus clientes com sua marca, não é mesmo?

Claro que é super importante dar a solução adequada para o problema apontado pelo seu público, mas procure dar atenção também aos elogios feitos.

Assim, o usuário ficará estimulado a interagir mais com a sua marca, do contrário, ele pode ficar com uma impressão bastante negativa e, aí sim, voltar para a sua página apenas para fazer reclamações.

Se desculpe

Erros acontecem todos os dias dentro das empresas.

Caso a sua tenha falhado em algo que culminou no contato do cliente via rede social, é importante assumir que errou e saber se desculpar com ele.

O cliente vai perceber essa honestidade e ficará mais seguro em relação a sua empresa.

Educação acima de tudo

Na teoria, pode ser a empresa falando com o cliente.

Na prática, porém, a gente sabe que se trata de uma pessoa falando com outra.

E as pessoas têm dias ruins e podem reagir de maneiras diferentes em cada situação.

Por isso, ainda que o cliente não esteja com a razão, é importante que a sua empresa responda sempre da maneira mais profissional.

Mesmo que ele esteja exaltado, jamais deve ser respondido de forma mal educada ou grosseira.

Além de ser algo ruim naquela situação específica, pode manchar a imagem da sua empresa no longo prazo, já que as pessoas podem entender que aquela é a sua forma de tratar os clientes.
E aí, como a sua empresa trabalha com o atendimento via redes sociais? Há algo que possa ser melhorado nesse processo? Compartilhe suas experiências e outras boas práticas!

Este texto foi escrito por Camila Prochnow, da Next Idea.