Retenção de clientes em momentos de crise: 6 ações para colocar em prática agora mesmo

Se eu tivesse perguntado a um empresário, ao final de 2019, quais eram os planos para o ano de 2020, tenho certeza que a resposta não chegaria nem perto da atual realidade do mundo.

A pandemia mundial da Covid-19, além de ser uma crise de saúde pública, tem impactado direta e duramente as empresas.

Em um cenário de incertezas econômicas, as empresas precisaram se adaptar e responder rapidamente ao momento. Isso aconteceu tanto com as que viram suas vendas dando um salto pelo aumento da demanda, quanto com aquelas que, em sua maioria, estão sofrendo pelas consequências do alastramento da doença.

Parece até um pouco estranho pensar que a transformação digital que acontece atualmente foi acelerada por uma pandemia. Mas o fato é que não é mais possível pensar na sobrevivência de empresas que não se digitalizaram e mudaram a forma de se relacionar com os clientes.

Pensando nisso, este artigo apresentará 6 ações que podem ajudar as empresas (pequenas ou grandes) a se diferenciar e atravessar o momento de crise. Sem dúvida, a atenção à base de clientes está diretamente relacionada com a retenção e a melhora nos resultados.

Muita coisa mudou, e a forma de se relacionar com os clientes também precisa evoluir. Por isso, continue a leitura para você ver o que pode ser feito!

Por que a transformação digital é uma mudança indispensável?

Muitas mudanças estão acontecendo nas organizações: o relacionamento com os clientes, a maneira de fazer negócios, como o público está encontrando as empresas e como o mundo as vê.

Estamos vendo centenas de casos de empresas usando o meio digital para se posicionarem e até mesmo para se manterem abertas para conquistarem seus clientes de maneiras antes não planejadas.

As portas físicas se fecharam e agora é a hora de escancarar as portas online. Nunca mais os negócios voltarão a ser como eram ao final de 2019.

O delivery passou a ser uma opção, talvez a única, para bares que antes estavam abertos por horas nos finais de semana ao som de músicas sertanejas, que hoje são transmitidas via live no YouTube.

Fisioterapeutas, educadores físicos, psicólogos e médicos passaram a atender e fazer o acompanhamento de seus pacientes online. Academias começaram a fazer aulas online em grupo. E até mesmo instituições religiosas estão realizando seus encontros por meio de ferramentas de videoconferência.

O que todas estas mudanças nos dizem? Que as barreiras físicas não não são mais tão desafiadoras. Inúmeros negócios estão agora trabalhando em esquema de home office, e até mesmo empresas públicas, que não pareciam abertas a essa realidade, hoje estão funcionando de forma remota.

Tudo certo até aqui? A transformação digital é um caminho sem volta. Mas como adequar todos os negócios a essa realidade? O primeiro passo, com certeza, está relacionado ao quanto você conhece seu cliente.

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Como você está cuidando dos clientes?

Talvez sua operação tenha sido muito impactada por tudo isso, ou talvez você tenha se adaptado bem à nova forma de trabalho. Mas tem uma coisa que não mudou e que, mais do que nunca, requer atenção: o seu cliente.

Esta é a hora de entender tudo que está acontecendo com ele, seja uma empresa, seja um consumidor final. Sua organização precisa saber, no caso de negócios B2B, como o cliente está sofrendo os impactos da crise e qual o seu papel nisso.

No caso de negócios B2C, é importante saber como a rotina do seu cliente foi impactada. Pense no seguinte:

• Será que ele está trabalhando de casa?
• Será que sofreu impacto na renda direta da família?
• Será que ele está precisando de um novo emprego?

E mais importante: como você pode ajudar em todos esses cenários? Aproveite agora para descobrir os pontos fortes e fracos e ter uma visão geral do mercado do cliente. Seja quem irá ajudá-lo a resolver as situações novas que estão acontecendo.

Conheça seu cliente

Ouça o que ele tem a dizer. Só assim será possível entender o que ele espera de você na situação que está enfrentando. Entenda a realidade dele e aproveite a abertura dada por ele.

É um momento propício para aproximação e escuta genuína, uma vez que as pessoas estão com mais necessidade de compartilhar e você pode ser o ouvinte que elas precisam. Escutar poderá trazer insights valiosos.

É preciso conhecer verdadeiramente as necessidades do cliente e criar uma relação de confiança, se você ainda não fez isso. E mesmo em negócios em que o relacionamento com o cliente não é duradouro, esteja pronto para se aproximar e se fazer disponível aproveitando os meios que você tem, como as redes sociais e o WhatsApp.

Troque experiências. Não só escute como também fale do momento que você está passando e mostre empatia. Deixe o cliente saber o quanto ele é importante e o quanto você dá valor a ele.

E reflita: como atuei até agora? Antes de toda a crise começar, o quanto você conhecia o seu cliente? Se você soubesse um pouco mais, o quanto isso te ajudaria a estar mais próximo dele agora? E aprenda! Concentre-se em saber quem é seu cliente daqui para frente.

Como ajudar o cliente a ter sucesso em cenários de crise?

O quanto não seria valioso para você que nesse momento toda sua base ativa de clientes fizesse negócios com você? Já dizia Philip Kotler que “reter clientes pode ser de 5 a 7 vezes mais econômico do que investir em novos clientes”.

Em tempos de crise, a maioria das empresas está com o pé no freio em relação aos negócios. Afinal, existe uma preocupação com a questão financeira em todos setores, dos grandes aos pequenos negócios.

Todos estão procurando uma forma de economizar e ser mais rentável —inclusive os consumidores finais estão revendo orçamentos e apertando o cinto.

Por outro lado, quando um cliente é fiel à sua marca, você geralmente não é lembrado em momentos de cortes. Afinal, quando você é relevante o suficiente para ajudar o seu cliente a ter o resultado que ele espera, com certeza ele fará de tudo para mantê-lo no orçamento.

Por isso, este é o momento daquela pergunta sincera: “se minha empresa não existisse, como estaria o negócio ou a vida do cliente?” A resposta pode trazer a você muitas verdades sobre sua empresa e o quanto ela está sendo relevante.

Qual é a importância do customer experience e os 3 As?

A experiência que o cliente tem com sua marca e o quanto você o ajuda a ter sucesso estão diretamente relacionados com o quanto ele está disposto a fazer ou manter os negócios com você.

Ações simples podem impactar tanto positivamente como negativamente a forma como os clientes enxergam você.

Basta abrir o LinkedIn por um momento e ver muitos casos de empresas que durante a crise estão sendo amadas e defendidas, e muitas que estão sendo criticadas. Por isso, sugiro que você foque três fatores, que aqui eu me refiro como os 3 As:

Atendimento

Para se destacar neste momento, sua empresa precisa ter o melhor atendimento e torná-lo um diferencial competitivo. Você precisa oferecer uma experiência única.

Proporcione um atendimento com foco no cliente, pensado para ele, customizado para ele, capaz de ajudá-lo a resolver sua maior dor no momento, que seja vender mais, quer seja matar a fome.

Alinhamento

Garanta a entrega das melhores soluções dentro das necessidades e do tempo esperado pelo cliente. Prometeu? Cumpra. Seja flexível, pense que assim como você está passando por um momento difícil, ele pode também estar precisando encontrar possibilidades.

Seja extremamente estratégico agora que você conhece seu cliente. Surpreenda-o no momento certo, apresente um plano de negócios para este momento, sugira um produto e proponha como você o ajudará a sair dessa situação.

Atitude

O sentido de humanização está mais vivo do que nunca. Atenção, cuidado e humanidade não costumam exigir esforço, mas requerem sensibilidade.

Prepare todos os que estão tendo contato com o cliente para permanecerem 100% focados e alinhados ao que sua empresa pretende entregar aos consumidores. Invista em diálogo e surpreenda sempre.

Como fazer isso na prática? 

1. Esteja disponível

Mostre ao cliente que ele vai conseguir te encontrar. Invista em canais de atendimento que permitam as respostas ideais no tempo correto.

Treine toda a equipe que terá contato com o consumidor e mostre como responder e interagir por ferramentas como email, WhatsApp e chatbot. E lembre-se sempre da humanização e da personalização.

2. Crie canais para a resolução de problemas

Tudo que a pessoa ou a empresa quer agora é conseguir ter respostas e resolver os problemas. Estão todos se adaptando ao momento, trabalhar remoto exige mais confiança e estamos com menos controle sobre tudo.

Por isso, ajude seus clientes a entenderem como estão as coisas e que você está pronto para ajudar. Se uma demanda anteriormente demorava muito tempo para ser atendida, repense seus processos e foque nessa resolução ágil de problemas.

3. Crie opções, entenda o momento e viabilize

É desconto? Negociação de prazo de pagamento? Agilidade na entrega? Opção de delivery? Entenda o que ajuda o seu cliente e faça.

O importante é ele sentir que você está oferecendo o que ele precisa.

4. Mude a forma de vender

Apesar do cuidado necessário, não tem problema falar sobre seu produto ou serviço — ainda mais de ele pode ser de alguma utilidade neste momento. Informação agora é vital, porque aproxima e ajuda na divulgação.

Aproveite as redes sociais para divulgar seus produtos; faça vídeos, tutoriais e consultorias. Esteja presente onde seu cliente está: na tela do computador, no celular e no tablet.

5. Faça a diferença

Diversificação de conteúdo e de redes sociais é uma boa aposta. Recorra a lives e webinars. Invista na interatividade, lembrando que do outro lado há uma pessoa precisando ser impactada por algo valioso e que as ofertas pode ser muitas. Por isso, você precisa se diferenciar e chamar atenção.

6. Eduque

Este é um bom momento para educar o mercado. Pode ser que agora não seja a hora de fechar muitos negócios, mas construção de marca nunca é demais. Por isso, aposte em todas as formas de chegar à casa do cliente, pois é onde a maioria das pessoas estão agora.

Pense em soluções criativas. E lembre-se sempre de que em momentos como este você pode escolher um dos dois lados: crise ou crie. É apenas uma questão de perspectiva. Portanto, vamos em busca dos nossos melhores resultados e de parcerias mais duradouras com nossos clientes.

E se você quer continuar proporcionando a melhor experiência possível para o seu cliente, confira o nosso guia de Customer Success e entenda como ajudá-lo em qualquer situação!