Serviços no varejo: uma tendência para atrair clientes

Para atender às novas demandas de mercado e as mudanças no hábito de consumo, o varejo tem se preparado cada vez mais, seja aproximando-se de todos os benefícios que a transformação digital pode oferecer, seja procurando novas formas de atuação. A diversificação tem sido o caminho para manter-se competitivo e não ser devorado por outros grandes players.

Neste cenário, uma das estratégias que têm se tornando efetiva e que está cada vez mais em discussão é a oferta de serviços no varejo. Essa não é bem uma novidade, mas a prestação de serviços está ganhando novos contornos para fazer os varejistas se destacarem e ganharem vantagens competitivas.

A importância da fidelização de clientes

Fazer com que os clientes confiem na sua marca e estejam dispostos a fazer novas compras é um grande desafio. Um estudo da Accenture mostra que os brasileiros estão reduzindo a fidelidade às marcas, mas que há como recuperá-la. Isso porque: 

• 70% dos consumidores brasileiros são fiéis a marcas que oferecem os produtos e serviços ideais para mantê-los sempre atualizados e à frente das novidades;
• 60% optam por comprar sempre com a mesma empresa quando elas proporcionam novas experiências, produtos ou serviços;
• e 54% gostam das lojas que oferecem experiências tecnológicas e multissensoriais.

Esses números mostram que é preciso fazer diferente não só para atrair, como para manter os clientes. Com tantas ofertas disponíveis e a possibilidade de fazer pesquisas e comparações na palma da mão, as empresas que oferecem benefícios que vão além do preço e qualidade dos produto são aquelas que, aos poucos, conquistam o consumidor.

A proposta de serviços no varejo

Há um bom tempo, alguns serviços básicos já são oferecidos nas lojas físicas e online: a garantia estendida, a embalagem de produtos para presente e a entrega programada são alguns dos exemplos. Mas quando falamos da nova tendência, as comodidades para o comprador vão muito além disso.

A ideia é trazer propostas como a Unilever lançou recentemente: a marca Omo, conhecida por suas opções variadas de sabão e tira manchas para roupas, agora oferecerá lavanderias compartilhadas em condomínios. Basta acessar o aplicativo, fazer o pagamento e utilizar as máquinas disponíveis no local.

Este é um tipo de serviço que traz inúmeros benefícios para o usuário. Para aqueles que vivem em apartamentos muito pequenos, por exemplo, é possível otimizar o espaço ficando livre de uma lavadora. Quem está com a máquina em manutenção, também é um problema a menos, pois poderá lavar suas roupas com um preço acessível.

São inovações e experiências como essas que os varejistas estão, aos poucos, aprendendo a fazer com outros setores de mercado e levando para as lojas, já que os consumidores querem mais praticidade. Vender produtos não deixa de ser algo importante, mas é possível agregar outros elementos para manter um bom faturamento, agradar o público ajudando-o a ter uma rotina mais fácil e fazer da marca uma referência em atendimento.

Exemplos de quem já inova

Em alguns estabelecimentos, a mistura de produtos e serviços em um só lugar já é comum há algum tempo e fazem toda a diferença para a construção de marcas relevantes. Quanto mais há investimentos para atender às necessidades do cliente, mais elas se consolidam no mercado. 

Leroy Merlin

Um exemplo no varejo em que esse modelo já está em prática são nas lojas da Leroy Merlin. Em algumas unidades, é possível contar com a consultoria de um arquiteto para montagem do projeto. Caso o cliente não possa esperar por um horário, basta acessar um aplicativo e receber a consultoria na hora — tudo feito em parceria com uma startup de arquitetura. Também estão disponíveis outros serviços, como:

• a mesa de bricolagem, que disponibiliza ferramentas para pequenos ajustes nas peças que foram compradas nas lojas;
• corte de madeiras e vidros, para que o cliente leve a quantidade e o tamanho exato das peças que precisa;
• e molduraria, com personalização para caber a sua foto ou pintura.

Ulta Beauty

Localizada nos Estados Unidos, a Ulta Beauty é uma das referências em oferecer serviços diferenciados para os clientes. Além de comprar as maquiagens que precisa, é possível agendar um horário para utilizar na loja o salão de beleza e, ainda, contar com a ajuda de uma consultoria para aprender mais sobre estética e saúde da pele.

Em entrevista ao blog da Kellogg, escola de negócios americana, o diretor de marketing da Ulta, David Kimbell, afirma que a estratégia online serve como um complemento ao que fazem na loja física. Eles fazem de tudo para manter a mesma qualidade de atendimento no canal na Internet, mas é nas lojas que o cliente realmente se encanta pela marca.

A Ulta Beauty tem feito tanto sucesso, que seu programa de fidelidade conta com mais de 31 milhões de pessoas cadastradas. Depois de tanto conquistar o público nos Estados Unidos, a marca agora planeja uma expansão para o Canadá.

Luckin Coffee

Também há os varejistas que já nascem disruptivos — e é preciso ficar de olho neles. No ecossistema de negócios no mercado asiático, é muito comum que novas organizações surjam de forma extremamente rápida, conquistem clientes e se tornem fortes concorrentes de forma muito bem estruturada. Esse é o caso da Luckin Coffee, que tem sido vista pelo mercado como um dos mais fortes concorrentes do Starbucks em território chinês.

Fundada em outubro de 2017, a Luckin Coffee já conta com mais de 2 mil lojas e conta com a audaciosa meta de abrir um novo estabelecimento a cada 4 horas. O carro-chefe do negócio é o café, como em qualquer outra cafeteria, mas o diferencial aparece na forma como o produto é comprado e como ele chega nas mãos de quem fez o pedido.

Não há caixas em nenhuma das lojas, pois todas as compras são feitas online, por meio do aplicativo. Você escolhe as bebidas que deseja e pode retirá-lo na loja, desfrutar do espaço que oferecem para descansar ou fazer uma reunião. Caso prefira, ainda é possível escolher a incrível opção de delivery, que promete fazer a entrega em no máximo 30 minutos, onde você estiver.

Com isso, a Luckin Coffee abre mão de apenas vender um produto, mas também oferece um serviço de entrega extremamente rápido para um país com um fluxo tão grande de pessoas, é multicanal, e ainda proporciona a excelente experiência de poder utilizar os ambientes físicos para encontros, trabalho e o que mais precisar, sem as grandes filas e barulhos causados por lojas cheias.

Diversificar as ofertas para se manter no mercado é o melhor caminho a ser seguido pelas empresas de varejo. Ouvir os seus consumidores e aproveitar as novas tecnologias são uma excelente forma para pensar em como colocar a estratégia de oferecer serviços no varejo o quanto antes.

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