Como o acordo de nível de serviço (SLA) pode alinhar os times e beneficiar os resultados da minha empresa?

A união entre marketing e vendas, ou Vendarketing, pode soar um pouco estranha para os profissionais de ambas as áreas a princípio.

Apesar disso, passada essa estranheza inicial, é fácil ver como essa prática traz grandes benefícios, não só para cada uma das equipes envolvidas, mas também para o negócio como um todo, gerando cada vez mais lucros e simplificando processos internos.

Mas você deve estar se perguntando: qual o segredo por trás dessa estratégia?

Bem, existem uma série de fatores envolvidos, mas um dos principais é o SLA, é ele que dá “liga” nessa mistura entre marketing e vendas.

Quer saber mais sobre o que essa sigla representa e como ela pode te ajudar? Então fique ligado!

O que é Service Level Agreement (SLA)?

O termo SLA significa Service Level Agreement, que pode ser traduzido por Acordo de Nível de Serviço. Mas o que isso significa de fato?

Basicamente, é um acordo entre duas ou mais áreas — normalmente marketing e vendas — quando se juntam a fim de conseguir melhores resultados para o negócio.

Esse acordo determina qual o papel de cada equipe, estabelece metas claras para ambas, define quando deve ser feita a transição de um lead do marketing para as vendas, etc.

Em outras palavras, o SLA é o documento responsável por manter todos alinhados com o mesmo objetivo.

Isso ajuda a evitar que as expectativas sejam maiores do que deveriam sobre um dos setores, ou que um deles tenha muito mais tarefas que o outro, por exemplo.

Qual a importância do SLA?

Como deu para perceber na explicação acima, o SLA é uma espécie de contrato entre as equipes de marketing e vendas.

Por meio dele, cada uma fica ciente do que precisa fazer e sabe o que esperar da outra. Mas, será que isso faz tanta diferença assim no trabalho?

Com toda a certeza! Veja 5 benefícios que o SLA traz quando bem implementado:

Alinhamento dos objetivos

O primeiro benefício, com certeza, é saber que com um SLA aplicado da maneira correta desde o início da estratégia, os objetivos estarão sempre alinhados.

Esse acordo deve ser bem específico quanto a metas a serem cumpridas e prazos para que isso aconteça.

Dessa maneira, fica bem mais fácil que todos tenham os mesmos alvos em mente, e a partir daí tomem decisões que facilitem a conquista de tais alvos.

Sem um SLA, seria mais provável que a ideia de cada time sobre sucesso fosse bem diferente, e as ações de ambas não se complementariam, fazendo a estratégia fracassar.

Foco nas atividades certas

Como o acordo também define exatamente a que aspectos do trabalho cada setor deve se dedicar, podemos dizer que ele ajuda a manter o foco nas atividades certas.

A ideia do SLA não é focar nas atividades que o outro time deve realizar, como uma espécie de inspeção de qualidade.

Até porque os profissionais de cada área sabem muito bem como cumprir com suas funções, não é mesmo?

O objetivo é se concentrar nas atividades que você precisa realizar, a fim de entregar a sua parte da melhor maneira possível e garantir que os resultados não sejam afetados negativamente por um desempenho ruim.

Facilidade de mensurar os esforços

Como saber se cada time está cumprindo bem com seu papel, se o SLA está funcionando mesmo, se o Vendarketing está dando os resultados esperados?

Só tem uma forma de comprovar tudo isso, e sim, é por usar métricas para mensurar os esforços. A boa notícia é que não é complicado fazer isso.

As ferramentas modernas de analytics que existem hoje em dia permitem inclusive gerar relatórios detalhados, que te ajudarão a ver em detalhes como está o desempenho de todos no planejamento.

Naturalmente, o próximo passo é agir em cima dos dados encontrados a fim de melhorar constantemente.

Processos mais eficientes

Outro grande benefício é que a fim de cumprir com os objetivos dentro do prazo estabelecido, é esperado que processos mais eficientes sejam desenvolvidos internamente.

Esses processos devem levar em conta também a comunicação mais frequente entre as duas equipes, bem como o acompanhamento das métricas a fim de facilitar mudanças.

O SLA terá um papel importante para a melhoria desses processos, já que ela será feita pensando em cumprir esse acordo com mais tranquilidade.

Ambiente melhor de trabalho

Por fim, essa vantagem pode não ser tão perceptível de início, mas logo vai se mostrar como uma das mais importantes para o desenvolvimento da empresa a longo prazo.

Muitas empresas, além de não terem os departamentos de vendas e marketing integrados, infelizmente veem essas duas equipes como rivais internamente.

Isso é péssimo para o negócio! Por isso, conforme o SLA é colocado em ação e as equipes colaboram entre si da forma correta, o ambiente de trabalho vai ficando mais leve.

6 passos para fazer um SLA incrível!

Já sabemos o que é e porque é importante, mas como fazer um bom SLA para unir de uma vez por todas essas duas forças?

É de grande importância que alguns passos sejam dados a fim de que esse acordo seja bem estabelecido e realmente funcione. Veja quais são eles:

1. Estabeleçam os objetivos para o negócio

O primeiro passo é que as duas equipes conversem para estabelecer os objetivos de negócio. Só depois disso será possível avançar a estratégia.

Mas o que, exatamente, precisa ser definido nessa reunião? É preciso saber quantos leads são necessários, em média, para converter um cliente.

Então, com o número de clientes que a empresa espera conquistar, saberá quantos leads deve gerar, e qual a taxa de conversão necessária.

Depois de saber quais objetivos serão perseguidos, já selecionem em conjunto quais métricas e KPIs devem ser usados para avaliar se isso está mesmo sendo feito.

Por fim, não se esqueçam de colocar um prazo para que isso aconteça, pois isso ajudará a manter o foco das equipes.

2. Definam os limites de atuação de cada equipe

Usando o mesmo exemplo que demos a respeito do número de leads gerados e convertidos, depois de estabelecer os objetivos gerais do negócio, é hora de separar quem fica responsável por cada atividade.

Nesse caso, a equipe de marketing deve se preocupar com a geração e nutrição dos leads, enquanto o time de vendas entra em ação na hora de fechar as vendas.

Além disso, será preciso definir qual o critério interno para MQL (Marketing Qualified Lead) e SQL (Sales Qualified Lead), a fim de dividir as responsabilidades corretamente.

3. Documentem tudo que for decidido

Já decidiram o que é MQL e SQL, até que ponto vai o trabalho de marketing e quando começa o trabalho de vendas. Ótimo! Mas o trabalho ainda não acabou.

Ainda falta documentar tudo que ficou acertado na reunião. E se você estiver se perguntando se isso é mesmo necessário? Já respondemos de uma vez: com toda certeza!

É muito importante que os detalhes definidos sejam documentados e mantidos sempre à vista de todos os envolvidos. Dessa forma, ninguém terá dificuldade em lembrar do que está envolvido no SLA e cumprir com ele.

4. Se comuniquem constantemente

A comunicação deve ser parte do dia a dia entre as equipes, não só em reuniões periódicas de avaliação de resultados.

Deixar para conversar só na hora de rever os dados da campanha será tarde demais se a estratégia estiver com problemas.

É bem melhor conversar constantemente, pois isso ajuda a resolver pequenos problemas logo que surgem, evitando que afetem a conquista dos objetivos.

Nesse respeito, os gestores de equipe são fundamentais, e devem incentivar seus liderados a se colocarem a disposição dos demais profissionais e ajudá-los no que for preciso.

5. Acompanhem métricas e KPIs

Usando as métricas escolhidas lá no início da estratégia, as duas equipes conseguirão ver como estão se saindo.

Essas métricas devem ser observadas frequentemente, a fim de ajustar os pequenos problemas no momento em que são encontrados.

Também faz parte da responsabilidade de cada equipe avaliar as métricas e KPIs relacionados com as suas atribuições e criar relatórios, que devem apresentar ao outro time.

6. Adaptem a estratégia conforme necessário

Com base nos dados encontrados, nos resultados finais de cada campanha e no desenvolvimento da estratégia de modo geral, o último passo é se adaptar.

Em outras palavras, aprendam com os erros, identifiquem o que deu certo e tentem melhorar esses pontos ainda mais, e usem esse aprendizado nas próximas estratégias.

Ao fazer isso, com certeza conseguirá tirar cada vez mais proveito da integração de setores, e entenderá melhor como usar o SLA com maestria.

Assim, fica claro como o SLA é uma peça-chave na união de áreas tão importantes como marketing e vendas.

Por meio dele as responsabilidades são divididas e a colaboração se torna mais fácil. Agora que você já sabe até como criar um, é hora de agir e colocar o Vendarketing em prática!

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