Quais são as tendências de digitalização bancária que merecem atenção especial

No mundo ideal dos consumidores, pedir um produto financeiro seria como fazer compras na gigante de comércio eletrônico Amazon — ver, gostar, clicar e comprar. Esse tipo de experiência ainda não ocorre nas instituições financeiras, mas elas estão cada vez mais perto disso.

A digitalização bancária surgiu como uma necessidade para atender o consumidor 4.0, que já integrou o uso dos celulares à sua rotina e possui uma voz ativa em sua relação com diversas empresas. Cada brasileiro passa cerca de quatro horas por dia mexendo na telinha do celular, e não há motivo para os bancos não entrarem nessa rotina.

Em 2011, o Banco Central instituiu a possibilidade de consumidores terem contas movimentadas exclusivamente por meios eletrônicos. Sem o custo das agências físicas, tornou-se mais atrativa a conquista de potenciais clientes antigamente relegados, como desbancarizados e millenials.

Essa possibilidade de expandir mercado atrai tanto bancos tradicionais quanto novos entrantes no mercado, conhecidos como fintechs. Para conquistar os clientes digitais, instituições financeiras precisam redesenhar não apenas produtos e serviços, mas a forma como atendem e operam.

Mas, afinal, quais tendências melhor traduzem a digitalização bancária dos bancos e fintechs? Confira, a seguir, os principais pontos de atenção.

A digitalização pelas fintechs

As fintechs que desafiam os bancos tradicionais são conhecidas como challenger banks ou neobanks internacionalmente. O Brasil é um dos destaques no setor dos bancos digitais, de acordo com a companhia de análise CB Insights.

O brasileiro Nubank, criado em 2013, é considerado o maior expoente entre os challenger banks. Possui 5 milhões de usuários e uma avaliação de mercado de 4 bilhões de dólares.

A empresa de pagamentos Neon, também brasileira, aparece na oitava posição, com 600 mil usuários. O Brasil fechou agosto de 2018 com 453 startups financeiras em operação, de acordo com o Radar FintechLab, um crescimento de 23% sobre 2017. Segundo o estudo FinTech Adoption Index, da consultoria EY (Ernst & Young), as fintechs fazem parte da rotina de 40% dos clientes digitais no Brasil.

As startups que apostam na criação de bancos digitais viram um nicho a ser explorado e que já se tornou tendência: acessar consumidores que eram negados nas instituições tradicionais, pelo risco de crédito e pelas baixas margens. De acordo com Guilherme Horn, diretor da consultoria Accenture e líder de Inovação, há dois bilhões de desbancarizados no mundo e esse público pode gerar 380 bilhões de receitas por ano. Apenas o Brasil possui cerca de 55 milhões de desbancarizados, ou 39,5% da população economicamente ativa.

O movimento de acessar pagamentos por meio de empresas de tecnologia também é visto em países como China, com os serviços AliPay e WeChat participando em 92% dos pagamentos do país, e no Quênia, com a conta bancária móvel M-Pesa focada em quem nunca passou por um banco tradicional antes. Mais exemplos são os bancos digitais europeus Revolut, Monzo e N26.

Outra tendência é atender um público que procura serviços de nicho, mais adequados às suas necessidades, e com menos burocracias. É o caso, por exemplo, dos millenials, que trocariam agências e contratos físicos por uma abordagem digital, com serviços mais focados e menos passos de assinatura.

Para as startups especializadas em finanças, é também uma abordagem menos onerosa. “As fintechs vão mordendo um produto por vez dos bancos, ao perguntarem-se por que ele não poderia ser feito de uma outra maneira — mudando atendimento, tarifas e transparência, por exemplo. Há uma mudança muito grande entre você ler aquele arquivo PDF imenso, com letras miúdas, e você ver as condições de um empréstimo ou fatura de forma objetiva”, afirmou Pedro Conrade, criador da Neon, em 2016.

Mais uma tendência praticada por essas startups é um posicionamento de marca que tenha como princípio a intimidade. “Enquanto um grande banco pode dispor de mil reais para atrair um único cliente, este mesmo valor é usado para fazer todo o marketing do Banco Neon. É algo muito desproporcional. A forma que encontramos para diminuir essa diferença é trabalhar muito bem as nossas redes sociais”, completa Conrade.

O que as fintechs não gastam com infraestrutura, atendimento em centrais e marketing é direcionado para tecnologia. Os bancos digitais possuem uma estratégia agressiva de experiência do consumidor, com constantes melhorias na usabilidade de seus aplicativos e investimentos em maneiras de tornarem os pedidos por produtos financeiros mais ágeis, apostando inclusive em ferramentas como a inteligência artificial para otimizar a análise de perfis de risco e para desenvolver assistentes virtuais.

Tais tendências geram frutos. De acordo com a Accenture, 17% dos estreantes na indústria financeira europeia nos últimos 13 anos já abocanham 33% do crescimento das receitas do setor.

A digitalização pelos grandes bancos

Os bancos, evidentemente, não dão sinais de que irão acabar. O setor foi o que mais lucrou no primeiro semestre de 2018 no Brasil, com ganhos somados de 17,6 bilhões de reais. Mesmo assim, os bancos podem perder terreno em áreas em que são pouco competitivos — a consultoria McKinsey estima que os grandes bancos internacionais perderão 90 bilhões de dólares em lucros previstos nos próximos três anos (o que representa 25% do total) em razão das fintechs e também de exigências mais rígidas de controle de riscos.

As grandes instituições financeiras já perceberam que, quanto mais jovem o cliente, menor o apego a marcas e hábitos estabelecidos. A criação de espaços de coworking por parte de dois dos maiores bancos do Brasil — Itaú Unibanco, com o Cubo, e Bradesco, com o inovaBra — não é uma coincidência.

Mesmo que esses espaços não abriguem apenas fintechs, são uma mostra da preocupação dos bancos em se atualizarem e, no fim das contas, fazerem frente à concorrência. Alguns bancos brasileiros foram ainda mais longe. A Caixa Econômica Federal criou sua própria fintech de seguros, chamada Youse, e compete com fintechs como Kakau Seguros e Thinkseg.

Globalmente, o americano Goldman Sachs é o maior investidor corporativo em fintechs e possui o Marcus, seu braço bancário para o varejo com operação completamente digital. Desde 2012, os dez maiores bancos americanos participaram em 81 acordos com fintechs, com 4,1 bilhões de investimentos divulgados no último ano.

Os impactos da digitalização bancária

Quatro em cada cinco instituições financeiras acreditam que o digital irá mudar fundamentalmente o cenário competitivo dessa indústria, segundo o Boston Consulting Group. Mesmo assim, 43% confessam que não possuem uma estratégia para tal.

À primeira vista, a digitalização bancária parece apenas trazer os serviços bancários para o mundo dos computadores e, depois, para o dos smartphones. Mas vai muito além.

Para o BCG, as instituições financeiras terão de reimaginar seus modelos de distribuição de produtos, suas propostas de valor e suas jornadas de compra. O foco não está mais na margem pela margem, e sim na experiência ao consumidor.

A satisfação será fundamental, com um mercado cada vez mais concorrido. A agilidade e conveniência do digital, que podem até incluir inovações tecnológicas, precisam ser combinadas com interações humanas eficazes para ajudar o consumidor nas etapas que requerem maior inteligência, como vendas cruzadas e construção de relacionamento. As tarefas operacionais devem ficar a cargo dos robôs, como a coleta de dados que ajudem na tomada de decisões dos gerentes humanos e na detecção de fraudes.

Os bancos poupam custos; os funcionários focam em atividades recompensadoras; e os consumidores saem mais satisfeitos, inclusive os que antes não tinham opções financeiras. Essa relação ganha-ganha-ganha é o maior trunfo do discurso da digitalização bancária.

Agora que você já sabe quais as principais tendências quando se fala em digitalização bancária, que tal aprender com um grande especialista sobre o que é um banco 4.0 e como ele revolucionará o setor financeiro?