Você sabe como responder clientes insatisfeitos de forma apropriada? Esse é um desafio muito complexo para freelancers, que muitas vezes têm medo de lidar com situações atípicas ou difíceis da forma que julgam adequada e, com isso, perder um cliente.
Atendimento exige tato e sensibilidade para que seja feito com sucesso e, assim, deixar todas as partes satisfeitas, servindo para estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes.
Hoje mostraremos para você quais são as ações mais eficientes na comunicação com um cliente insatisfeito e dicas de como colocá-las em prática, seja na sua carreira de freelancer ou mesmo como colaborador de uma empresa.
Você verá que todas as reclamações têm uma causa e que entendê-la é fundamental para lidar com as consequências da insatisfação, reduzindo a taxa com que clientes deixam de fazer negócio e aumentando a chance deles se sentirem bem atendidos.
Além disso, daremos dicas para que todas as respostas para o cliente sejam ideias.
Pronto? Então vamos lá!
1. Não reaja antecipadamente
Ainda que oferecer um bom serviço de atendimento signifique fazê-lo com certa agilidade, ela não deve ser sinônimo de precipitação.
Se você se atropelar e, em vez de ouvir o que um cliente tem a dizer, tentar entregar qualquer solução em um tempo recorde, as chances de lidar bem com uma insatisfação específica são mínimas.
Considere alguém que liga para o SAC de um provedor de internet para cancelar seu plano, mas é guiado por todo o processo apenas pelas opções de upgrade. Ao chegar a um atendente essa pessoa já estará insatisfeita! Assim, esse atendente terá poucas chances de mudar o cenário se não ouvir a demanda do consumidor e guiá-lo para o setor de cancelamento.
Da mesma forma, quando um de seus clientes tem algo que está deixando-o insatisfeito, é melhor não tentar adivinhar. Ouça com atenção e só após identificar o problema procure a melhor resposta para a situação apresentada.
2. Esteja do lado do cliente
Um bom atendente é aquele que está sempre do lado do cliente, mesmo quando lida com uma insatisfação. Já ouviu falar que o consumidor sempre tem razão?
Embora essa frase não deva ser levada ao pé da letra, é possível fazer com que o cliente sinta-se validado e que sua reclamação está sendo ouvida e compreendida.
Quando você cumpre bem a dica do nosso primeiro tópico pode resolver problemas com mais facilidade, porque consegue se colocar no lugar do cliente e entender sua frustração.
Pense sempre no tipo de ação que deixaria você mesmo satisfeito em uma situação similar. Esse exercício de empatia vai colocá-lo no caminho para lidar com uma insatisfação sem enfrentar grandes problemas.
3. Utilize afirmações ou perguntas e fuja das frases negativas
A partir do momento em que alguém entra em contato para expressar uma insatisfação, é muito comum tentar negá-la.
Afinal, todo profissional tenta fazer o possível para que a experiência oferecida atenda às expectativas do cliente, embora isso nem sempre seja possível.
Entrar em um ciclo de respostas negativas fará com que o seu consumidor insatisfeito fique ainda mais nervoso com a situação que está enfrentando. Por outro lado, tentar guiá-lo para a solução do problema de forma afirmativa o reconfortará e tornará todo o processo mais simples.
Em vez de “não estou conseguindo entender o que você diz” diga “poderia repetir essa frase?”. São pequenos ajustes na maneira como você se comunica que servirão para deixar a pessoa do outro lado da linha (ou, em muitos casos, do teclado) mais confortável.
4. Categorize as reclamações mais comuns
Ao longo de sua carreira você verá que existem problemas que muitos clientes enfrentam, que alguns clientes enfrentam e que quase nenhum cliente enfrenta.
Pense em um provedor de hospedagem, por exemplo. Ele frequentemente recebe reclamações de que um site está fora do ar, algumas vezes precisa responder sobre ferramentas específicas e raramente tem que lidar com um cliente tão especializado que suas dúvidas só podem ser atendidas por um helpdesk de alto nível.
O mesmo se repete no atendimento de qualquer outra área. Assim, é bom ter respostas prontas para as duas primeiras situações. Elas garantirão que as insatisfações sejam atendidas o mais rápido possível e com o máximo de chance de sucesso.
Softwares de atendimento, como um CRM, é uma alternativa para organizar esses dados e fazer consultas rápidas durante uma interação com o consumidor. A depender da escala do seu negócio, todavia, um documento do Excel pode dar conta do recado, indicando o fluxo de perguntas e respostas que devem ser feitas para contemplar cada insatisfação.
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5. Identifique com que tipo de consumidor está lidando
Nem todos os consumidores insatisfeitos são iguais. Há aqueles mais nervosos, os que não gostam de forma alguma de pedir ajuda e os que exigem atendimento premium para cada uma de suas dúvidas. Cada um deles precisa ser abordado de uma forma diferente.
Identifique similaridades entre seus clientes com o objetivo de elaborar estratégias mais personalizadas de lidar com cada um deles.
6. Seja proativo
Nem sempre o cliente estará pronto para falar com você de todas as suas insatisfações, mas é seu papel buscar o máximo de feedback possível a cada interação.
Pergunte se há algo mais que pode fazer por aquela pessoa ou se ela tem outras dúvidas relacionadas aos serviços prestados. Para alguém inexperiente isso pode parecer um esforço em vão, mas é nessas oportunidades que conseguimos detectar melhorias nos serviços prestados.
7. Leve as insatisfações do consumidor a sério
Por último, será preciso adaptar como você opera em relação aos problemas mais comuns que enfrenta. Oferecer apenas uma resposta boa em tempo hábil não é suficiente para um bom atendimento.
Observar os tipos de insatisfação relatados e fazer mudanças profundas na maneira como presta serviços ou comercializa produtos é o que realmente diminuirá a quantidade de clientes insatisfeitos e permitirá que você se dedique a outras atividades.
Para um freelancer, responder clientes insatisfeitos é uma atividade que vale o investimento. Afinal, conquistar um novo consumidor é mais trabalhoso do que fidelizar aquele que já conhece o seu serviço.
Além disso, clientes satisfeitos podem fazer boas recomendações sobre você, e elas sempre foram uma forma de gerar novos negócios. Por isso, leve essas dicas para a vida e utilize-as sempre que possível para tornar seu atendimento ao cliente ainda melhor.
Aprendeu como responder clientes insatisfeitos com destreza? Aproveite e descubra a importância de desenvolver um bom relacionamento com eles!
Gustavo Grossi 
Aline Gonçalves 
Leandro de Barros