Não é hora de pensar em vendas, é hora de pensar em relacionamento

Durante uma crise, como a provocada pela pandemia do novo coronavírus, as empresas não devem pensar prioritariamente em vendas, mas em construir relacionamento com os atuais e futuros clientes. Essa estratégia visa compras futuras, já que as pessoas estão lidando com muitas incertezas e, portanto, forçar uma venda agora pode ser visto como não levar em consideração o momento sensível que vivemos.

Para evitar esse tipo de situação e ainda reforçar os laços que unem empresa e consumidor, algumas ações devem ser empregadas.

Antes de qualquer venda, vem o relacionamento

Mesmo em condições normais e com um mercado em crescimento, é essencial alimentar a relação entre empresa e cliente, que se constrói antes mesmo da compra. Em tempos difíceis, isso se torna ainda mais importante. É o momento da organização demonstrar que entende a situação do consumidor e, se possível, ajudá-lo com algumas medidas. Em outras palavras, mostrar que é uma parceira.

Isso não significa esquecer as dificuldades do seu negócio, tampouco deixar de vender, afinal, é preciso pagar as contas. Contudo, é importante mostrar que se importa com o cliente e, dessa forma, fortalecer o relacionamento para depois que o momento de crise passar.

Por exemplo, no caso daqueles que são consumidores de serviços mensais ou que continuam comprando com a sua empresa, é válido flexibilizar e facilitar pagamentos a fim de ajudá-los.

Cada cliente é um indivíduo e isso se reforça durante uma crise

Ser cliente é apenas um aspecto do indivíduo, o qual tem necessidades básicas que ganham outro peso durante uma crise. A empresa que atua tendo isso como foco, investindo em medidas que facilitem a vida de seus clientes, tende a ser vista com bons olhos. Essas ações, inclusive, podem pavimentar a relação para momentos mais favoráveis aos negócios.

Em suma, a organização poderá ganhar pontos e reforçar positivamente sua marca perante os consumidores com atitudes simples, que mostrem a preocupação do negócio com a saúde dos indivíduos e o bem-estar social. No entanto, essas ações devem ser genuínas.

Por exemplo, oferecer máscaras e álcool em gel 70%, organizar filas com distanciamento entre as pessoas quando elas estiverem em ambientes da empresa, bem como fornecer opções de entrega de produtos (delivery). Isso contribui para o marketing e as vendas futuras.

Outro ponto é como se comunicar com esse cliente ressaltando aspectos dele como indivíduo. Para isso, é indicado verificar informações sobre ele e utilizá-las durante a comunicação. Idade, composição familiar, hobbies, entre outros dados, podem ajudar na conversa e fazer com que a empresa trate os consumidores como seres humanos integrais, não se fixando apenas em aspectos comerciais da relação.

Em épocas de crise, como durante o novo coronavírus, a dica é se comunicar manifestando interesse pela saúde do seu potencial cliente e até mesmo dando orientações e dicas que possam ajudá-lo em suas necessidades. Isso vale, especialmente, para aqueles que fazem parte de grupos que podem ser mais afetados pela pandemia.

Pense nas perguntas que seu cliente pode fazer para respondê-las antes do questionamento

Praticar a comunicação proativa, ou seja, tomar a iniciativa em fornecer informações para o seu cliente é essencial. Ficar com dúvidas sobre um produto ou serviço por causa da falta de clareza de informações ou, ainda, devido a uma quantidade insuficiente/qualidade das orientações, pode ser muito frustrante para o consumidor.

Isso se torna ainda pior quando há poucos canais de atendimento para se tirar dúvidas ou, os que existem, não estejam indisponíveis, como aos finais de semana ou devido à quarentena pelo novo coronavírus.

O mesmo vale para meios que geram custos ao consumidor, como ligações telefônicas. Eles podem impacientar ou frustrar potenciais clientes, afastando-os da empresa. Outro fator que é negativo para a empresa é a demora em fornecer esclarecimentos, como respostas a e-mails.

Esses pontos podem indicar que o negócio não se importa com o cliente, além de gerar reclamações e mal-entendidos. Para evitar consequências negativas é fundamental fornecer o maior número de informações de qualidade possível sobre o produto, o serviço e a própria empresa.

Também é recomendado entrar em contato com clientes atuais e aqueles potenciais para perguntar se eles têm dúvidas ou para informar novidades, atualizações e correções. Além disso, é indicado manter uma página de FAQ no site ou blog corporativo com perguntas frequentes respondidas da forma mais completa e detalhada possível.

Esse tipo de atitude também dá margem para aplicar outras dicas, como perguntar como está o cliente e iniciar uma conversa que transpareça que a organização se preocupa com a experiência do indivíduo.

Não tenha medo de estar perto dele (ainda que remotamente)

Em tempos de isolamento social, oferecer opções de delivery e manter uma comunicação por e-mail, telefone ou redes sociais é importante para mostrar não só que seu negócio “existe”, como também para fortalecer relações. Elas poderão se tornar bons negócios após esse período de crise.

A tecnologia se desenvolveu muito nas últimas décadas, permitindo muitas formas de interação remota, como troca de mensagens, videoconferências, lives com chats para conversar com as pessoas etc. É importante que sua empresa consiga estruturar as atividades para fazer uso desses recursos, o que poderá ajudar, inclusive, em sua transformação digital.

Ofereça benefícios que mantenham ligados o consumidor e a marca

Construir relacionamento com o público é algo que demanda tempo, dinheiro e esforço, especialmente em tempos de crise, quando muitas ações físicas ficam limitadas. Para contornar os desafios do momento, é importante inovar, bem como usar a criatividade e buscar novas ferramentas que possam ajudar na interação com os clientes — como as oferecidas pela internet.

Outras ações que ajudam a construir relacionamento envolvem a aplicação de promoções e de períodos de gratuidade de serviços, especialmente se contribuírem para suprir as necessidades das pessoas em tempos de crise e isolamento social. Veja alguns exemplos:

• editoras ofereceram e-books grátis para as pessoas lerem em casa durante a quarentena;
• instituições de ensino liberaram acesso gratuito a muitos de seus cursos. Aliás, também liberamos acesso grátis a cursos premium da Rock University;
• serviços de streaming liberaram parte de seus catálogos de maneira gratuita. Ação semelhante ocorreu com operadoras de TV, que também abriram sinais de canais fechados para a população;
• há empresas oferecendo frete grátis para seus produtos. Um exemplo é a Magazine Luiza, que fez isso para itens relacionados ao novo coronavírus.

Todas as ações apresentadas colaboram para construir relacionamento com o cliente, além de serem importantes para quando as coisas voltarem à normalidade. Isso porque a organização que aplicar uma ou mais delas, poderá ser uma das primeiras a vir à mente do consumidor quando a economia for retomada plenamente. As organizações também são agentes sociais e esse é um momento para se lembrar e agir em cima disso.

Além da construção de relacionamento, é importante as empresas digitalizarem seus processos e adotarem o trabalho remoto por conta do coronavírus para se relacionarem bem com o próprio colaborador.