Es esencial saber diferenciar deseo de necesidad. Al desear algo, no necesariamente tenemos la precisión de resolver un problema, solamente queremos satisfacer ese deseo de alguna manera. Pero cuando tenemos una necesidad, entonces hay algo concreto que debemos resolver, sea esa cuestión real o imaginaria.
Por eso, conocer a fondo los problemas de tus clientes es la forma ideal de acercarse a ellos y poder ofrecerles las mejores herramientas y servicios, lo que te da más oportunidades de saciar sus expectativas y crear relaciones más profundas y duraderas.
¿Qué hay que saber sobre las necesidades del cliente y cómo hacerlo?
No siempre los cliente sabrán explicar exactamente el motivo por el cual buscan tu empresa. Muchas veces por una falta de habilidad en expresar sus ideas, otras veces por falta de conocimiento de la terminología técnica.
Así que hay que investigar a fondo las necesidades y aspiraciones del cliente. Lo primero requiere no más que sensibilidad. Escucha lo que dicen, pregunta con respecto a su búsqueda e identifica las diferencias para poder tomar las decisiones correctas.
Pero, ¿qué preguntas hay que hacerles a los consumidores?
Preguntas pertinentes
Algunas cuestiones básicas, dirigidas a tus clientes, pueden ayudarte en ese proceso, tales como:
- ¿Qué te gustaría que hiciéramos por ti?: pretende buscar el beneficio real que satisfaga la expectativa del consumidor;
- ¿Cuál es el tema que necesitas solucionar?: busca llegar a lo mismo que la pregunta anterior, pero tratando primero de entender el problema que el cliente quiere resolver;
- ¿Qué presupuesto tienes o cuánto estás dispuesto a invertir para resolver tu problema?: es importante tomar en cuenta las posibilidades económicas de cada cliente, para saber qué puedes ofrecerle de acuerdo a lo que él pueda o esté dispuesto a pagar.
En el sitio de Hubspot, hay una página donde Tony Alessandra ofrece una lista de 38 preguntas que te pueden ayudar a entender las necesidades de tus compradores. Vale la pena comprobarlas, seguramente muchas dudas se esclarecerán y estarás más preparado para investigar y comprender qué buscan tus clientes cuando te buscan a ti.
Datos de clientes y cómo conseguirlos
Hemos visto lo importante de saber sobre las necesidades del cliente para ofrecerles un servicio de calidad.
Ahora trataremos de entender cómo conseguir y acceder a datos y analizar el comportamiento de los consumidores.
Primero, hay que hacer investigaciones de mercado, que es una manera sencilla de conocer el comportamiento de tu público y entender sus necesidades. Hay proveedores que se encargan de este trabajo, y en general las empresas contratan sus servicios.
Después, hay herramientas computacionales y técnicas estadísticas que se pueden aplicar para examinar los datos del perfil de los consumidores, y también sus transacciones. Esas herramientas y técnicas trabajan con un gran volumen de datos, y se las denominan data mining, o minería de datos.
Además, las redes sociales también nos dan información útil con relación a las opiniones de los consumidores. Y no hay que descartar la posibilidad de interactuar directamente con ellos, incluso es una manera muy eficiente de acercarse a los clientes y entenderlos mejor.
Aprende sobre la investigación de mercados
¡Deja tu email y recibe el PDF gratuito!
Herramientas tecnológicas
También existen herramientas disponibles para ayudarte a armar encuestas (Survey Monkey), a analizar el comportamiento de los visitantes de tu sitio y a definir metas de conversión y medirlas (Google Analytics), o a evaluar tu gestión y mejorarla (plataformas de métricas para las redes sociales).
Métricas importantes
Para medir la satisfacción de tus clientes, debes analizar:
- Métricas de retención: relacionadas al tiempo que los clientes mantienen vínculos con tu empresa. Mide tasas de retención de clientes, de repetición de compras, de reembolso y el tiempo de vida del consumidor;
- Métricas de lealtad: miden el grado de confianza y compromiso que los clientes desarrollan con tu negocio. Mide índices de recompra, upselling, fidelización de clientes y números de participación del consumidor;
- Métricas de satisfacción: sirven para medir el índice de satisfacción de tus clientes. Mide índices de satisfacción (CSAT), de recomendación (NPS), del esfuerzo del cliente (CES), de fallas (TGW) y cuentan con herramientas de seguimiento para monitoreo de las redes sociales.
Retroalimentación
Dirigirse a tus clientes para que te den sugerencias y describan sus experiencias de compra es otro aspecto importante en esta búsqueda de acercamiento hacia ellos. Requiere un esfuerzo por parte de las empresas y hay que tomarlo como un proceso continuo. Incluso, eso te ayudará cuando estés empezando a contactarte con un cliente promedio.
Se pueden organizar las sugerencias y comentarios de tus consumidores en diferentes categorías, como email, encuestas, entrevistas exploratorias, escucha social, espacios para comentarios, entre otras.
Lo esencial es que puedas acceder a las experiencias de cada cliente y que eso contribuya para que entiendas sus necesidades y expectativas. También es fundamental que todo el equipo esté involucrado en la organización de ese proceso, utilizando herramientas colectivas para proveer datos, informaciones y opiniones de tu clientela.
Acercándote a tu clientela
Hemos visto lo importante de acercarse y comprender los problemas y necesidades del cliente. Con esta información, se hace posible satisfacer las expectativas y generar confianza y compromiso.
Ahora sabes que hay diversas herramientas para medir y evaluar la relación de tu empresa con tus compradores, y también muchas formas de investigar el perfil de tus clientes y recolectar datos útiles para ayudarlos con precisión.
¡Al fin, lo que cuenta es tener la sensibilidad de escuchar, saber diferenciar y hacer las preguntas pertinentes!
Todo lo que tus clientes tengan que decir en relación a sus expectativas y a tu negocio es valioso y te ayudará a dirigir tus esfuerzos y acciones.
¡Y si tienes ganas de recibir una evaluación gratuita de Marketing Digital, accede a esta página y recibe algunos consejos valiosos del equipo Rock Content!
