Vender es el gran desafío de todo negocio, su objetivo vital. Obviamente que el marketing es importante, el proceso de producción también, pero es la venta lo que le da sentido a todo el sistema. Es en el momento en el que se efectúa la transacción que se apoya el punto de equilibrio de los emprendimientos. Si no vendemos bien, la casa se derrumba.
Podemos afirmar, entonces, que la venta es la piedra angular del sistema comercial. Imagínate tener un excelente producto, que es conocido por todos, que está al alcance de tu mano y que nadie te lo venda. ¿De qué servirían todos los esfuerzos? Sin ventas no hay crecimiento, no hay ganancia, no hay generación de empleos, etc.
Por eso hoy hablaremos del tema enfocándonos en la nueva forma de vender que se ha impuesto en los tiempos de internet: la venta consultiva. Una forma de entender este proceso que cada vez es más determinante para los negocios.
¡Acompáñanos, pues en este post hablaremos sobre este concepto tan importante!
¿Qué es la venta consultiva?
Es el tipo de venta en la que el vendedor asesora al cliente de una forma personalizada para que este adquiera el producto adecuado a su necesidad, sepa usarlo, se sienta satisfecho después de adquirirlo y, en consecuencia, vuelva a comprar. Podríamos decir que la venta consultiva es una compra asesorada.
En la era digital, el eje de las técnicas de ventas se trasladó del producto al cliente. En la era analógica no teníamos las posibilidades de personalizar que, hoy en día, nos brindan las tecnologías de comunicación. Mucho menos de estudiar el comportamiento de nuestra audiencia y obtener feedbacks. Por eso el foco era el producto y sus atributos.
En la actualidad sabemos que de nada vale hacer una venta si con ella vas a perder un cliente. Cuando vendes un producto o servicio también vendes la garantía de que el cliente le sacará el máximo provecho posible. De esta forma el vendedor consultivo vende y fideliza en un mismo proceso.
El nuevo mercado
En la mayoría de los casos ya no vemos la venta como un evento puntual sino como una jornada por la cual el cliente transita y llamamos ese tránsito de experiencia. Tenemos muchos más puntos de contacto, en su rutina, para recordarle nuestra presencia y formar parte de su cotidiano de una forma no invasiva.
¿Qué cambió? La comunicación; la capacidad para informarnos, expresarnos e interactuar con otras personas. E-mail, redes sociales, SERPs, etc., son lugares en que somos vistos y estudiados por los potenciales clientes. La tecnología está a favor de la mejor elección, por ese motivo un vendedor tiene que ser, también, un guía que sepa moverse dentro de las ofertas de costo-beneficio que tu producto ofrece.
A continuación te hablaremos de los tres aspectos que cambiaron sustancialmente en estos últimos tiempos dándole protagonismo a la venta consultiva. La venta – el cliente – el vendedor.
La venta como concepto
Como ya mencionamos no es más un evento sino un proceso. El objetivo del consultor no es únicamente vender sino que el cliente vuelva y para eso le tiene que garantizar una buena experiencia. Por buena experiencia entendemos algo más que una sonrisa, buenos modales y puntualidad en la entrega, sino también que el dinero del cliente valga más.
Al realizar una venta una empresa debe educar al cliente para que aproveche las ofertas, sepa los días que hay descuentos, lo oriente entre todas las opciones, le sugiera posibilidades de mejorar su compra y le dé seguridad y confianza para cerrar el trato.
El cliente googleador
El cliente ahora está en el control del proceso, es pro-activo, se informa, busca, recorre tiendas, negocia formas de pago, compra y recibe el producto… Muchas veces sin salir de su casa. Antes de tomar una decisión “googlea”.
El consultor de ventas es el que sabe hacerse visible para él, el que comprende su dolor y oportunamente se predispone a resolver su problema. El cliente se ha vuelto muy exigente y ansioso, por eso busca alguien que lo asesore y lo ayude a realizar la mejor inversión para resolver su problema.
Pero no de cualquier forma, tiene que ser en el momento adecuado. El vendedor se hace visible y espera a que el cliente dé el primer paso.
El vendedor consultivo
Y por último el agente de este tipo de vínculo entre empresas y clientes, el vendedor consultivo. La persona que maneja todas estas variables y consigue que su servicio de ventas se destaque para que el comprador, además de decidir comprar con él, vuelva cada vez que necesite su producto.
El perfil de este profesional debe ser:
- Orientado al cliente: Tiene que tener una gran capacidad para generar empatía e interpretar la necesidad del cliente.
- Sondar: Debe, también, ser capaz de extraer información valiosa para mejorar su experiencia.
- Relación: Establecer un vínculo de confianza que le permita al cliente percibir que la próxima vez que necesite algo puede contar con él.
- Emoción y decisión: Comprender las emociones, las urgencias, ansiedades, perfeccionismos y otros detalles de la personalidad humana que influyen a la hora de tomar una decisión.
- Omnicanal: Por supuesto tiene que tener versatilidad con relación a los canales de venta, de eso se trata la era digital. Ya sea enviando newsletters con ofertas exclusivas, realizando promociones en las redes o atendiendo presencialmente.
- Relaciones ejecutivas: Este es muy importante, debe saber ser estrictamente un vendedor, no demorar más de lo necesario ni confundir la relación vendedor cliente con una relación de amistad.
- Resiliencia: Como todo vendedor debe ser fuerte para resistir días malos si perder el buen humor y el carisma.
La buena noticia es que, si bien es cierto que para muchos el don y el perfil de vender son naturales, ambos pueden adquirirse estudiando.
Técnicas
Y para finalizar te diré tres técnicas especificas de esta modalidad para ejemplificar mejor.
Cross sell
Esta técnica consiste en interpretar la compra y ofertar algún producto compatible creando una oferta de precio por ambos productos. Por ejemplo si vas a compra un par de zapatos es obvio que necesitarás medias.
Upsell
Esta técnica consiste en ofrecer una versión superior del producto a un buen precio. Por ejemplo un modelo de celular, es muy probable que por un poco más de dinero el cliente acepte un modelo mejor.
Feedbacks
Esta es una técnica de postventa que es fundamental para estudiar a tu cliente y hacerlo sentir parte de tu empresa. Siempre pide la opinión y crea formularios simples de satisfacción. De la misma forma que tú eres un vendedor consultivo él como cliente te puede asesorar sobre sus necesidades. El cliente valora mucho los vínculos bidireccionales.
Este ha sido un panorama general de la importancia de las ventas en los negocios. ¡Si quieres saber todo sobre la importancia de la unión entre ventas y marketing, descarga nuestro e-book sobre Ventarketing!
