Marketing para clientes: cómo conducir la jornada en la post venta para aprovechar todo el potencial de tus clientes

Es necesario entender el nuevo embudo del marketing para proponer acciones acertadas y que tengan impacto positivo en las estrategias de marketing y en la relación con el cliente, que puedan (y deban) estar aliadas. ¡Comprende todo sobre el tema!

El 10 de mayo de 2018, Hubspot, empresa cuyos fundadores desarrollaron toda la metodología del Inbound Marketing, anunciaron oficialmente que el embudo de marketing no correspondía más a las necesidades actuales, lanzando el concepto de “Inbound flywheel“.

Me gusta traducir este término como “ciclo del marketing”, por creer que reproduce bien la idea que pretendo desentrañar mejor a lo largo de este texto.

¿Y qué es lo que eso representa para todos nosotros que lidiamos con el marketing?

Bien, hoy vivimos en un mundo donde la gente está altamente conectada, y el impacto que ellas ejercen unas en otras no es algo que pueda dejarse de lado.

Por eso, es esencial cuidar la experiencia que tendrán tus clientes al interactuar con tu empresa, pues su éxito es el principal reflejo de tu marca.

Si no estás preocupado con esto, es el momento de empezar a hacerlo.

Este movimiento se ha vuelto tan importante que áreas enteras, como la de éxito del cliente y la de soporte, se han vuelto cada vez más esenciales en el mercado.

Pero la verdad es que todo comienza en el Marketing y uno de los mayores errores que puedes cometer es dejarlo fuera de esto.

Y solo para retomar lo que dije al principio, es exactamente lo que Hubspot quiere decir con ese cambio de postura.

¡Entonces, si quieres dejar de obtener clientes como si esa fuera una única finalidad y pasar a construir tu empresa alrededor de ellos, creciendo juntos, es solo continuar conmigo!

En este texto te mostraré cómo el Marketing puede asumir una postura clave en este nuevo momento.

Pero antes de empezar, va una pregunta rápida:

¿Entiendes realmente la importancia de tus clientes?

Y no estoy preguntándotelo con malicia. Sé muy bien que toda empresa existe, exclusivamente, por causa de sus clientes y en eso no hay ninguna novedad.

Pero sucede que para comprender la verdadera importancia de llevarle resultados reales de la mejor manera posible, debes entender todo el potencial que pueden traerte y el impacto que una mala experiencia les puede causar.

Para empezar, quiero hablar de lo siguiente:

 ¿Sabías que la gran mayoría de las empresas pierden cerca del 20% de sus clientes anualmente simplemente por no satisfacer las expectativas de la relación?

En cifras, solo para el mercado estadounidense, eso representa US $ 62 mil millones de pérdida debido a la mala relación con sus clientes.

¿Ya te preguntaste si tu empresa forma parte de este número?

Si todavía no tienes idea del impacto que esto puede causarte, voy a mostrar un ejemplo práctico de lo grave que puede ser.

Vamos a imaginar dos empresas distintas y competidoras. En este escenario, la empresa A consigue retener cerca del 90% de sus clientes, mientras que su competidor B retiene cerca del 80%.

Para este escenario hipotético, si ambas empresas consiguen adquirir nuevos clientes a una tasa del 20% al año, la empresa A aumenta en un 10% los ingresos mensuales por año, mientras que la empresa B no crece absolutamente nada.

Para tener idea de este estrago, en siete años la empresa A doblaría de tamaño, mientras que la B continuaría en el mismo lugar.

Mira bien: ese ejemplo no es tan lejano de la realidad como te imaginas, ya que, como dije antes, una pérdida del 20% anual es algo muy común hoy en día.

Al fin y al cabo, no cuidar de eso es básicamente tratar de llenar un balde agujereado.

¡Pero todo bien! Puede ser que no tengas este problema de fuga (lo que es muy bueno), pero debes saber cuidar de tus clientes:

Impacta directamente en los lucros de la empresa

Según los estudios de Bain & Company, una de las principales referencias cuando el asunto es relación con los clientes, aumentar la retención de clientes en solo el 5% puede representar un aumento en los beneficios que varían de 25% a 95%.

Además, cerca del 82% de las empresas afirman que retener un cliente (o hacer que vuelva a comprar) es alrededor del 10% más barato que adquirir un nuevo cliente. Después de todo, todo el costo de adquisición vuelve en este momento.

Las relaciones a largo plazo son mejores para todos

Tener clientes que están desde hace mucho tiempo en contacto con tu empresa es algo excelente.

A final de cuentas, ellos no solo ayudan a tu empresa comprando de forma recurrente (lo que por sí solo ya es algo muy bueno), sino también porque ya conocen tu empresa y el producto/servicio que ofreces, haciendo que necesiten menos ayuda.

Y, como mínimo, esto representa menos costos con soporte, educación y otros. Además, tus propios clientes experimentados pueden ayudar a los nuevos clientes, creando un sentido de comunidad, que tiene un valor intrínseco.

Pero este no es el único valor de un cliente antiguo.

¿Ya te detuviste a pensar a pensar que si él está contigo desde hace mucho tiempo, es porque hay un fit de mercado entre ustedes dos?

Si tu empresa se detiene para analizar a los clientes más antiguos o aquellos que realizan compras con más frecuencia, seguramente podrá encontrar un patrón de éxito para ser trabajado.

Clientes satisfechos generan más clientes

Si estamos en un mundo altamente conectado, como dije anteriormente, no es para nada absurdo pensar que tu potencial cliente va a preguntarle a otras personas sobre ti. Es natural que ellos quieran saber cómo los tratas y si entregas lo que prometes.

Es importante entender que ya no eres el protagonista en ese momento, sino tus clientes. La palabra de ellos tendrá más peso que cualquier campaña que hagas, o un contenido increíble que algún freelance consiga producir.

Y eso sucede debido a un comportamiento natural del ser humano: la prueba social tiene mucho peso.

Y eso es constatado por la investigación Nielson, en la que cerca del 83% de las personas afirman que prefieren creer en alguien que conocen en lugar de las empresas.

cta modelo planilla de embudo de ventas

 El embudo del marketing adaptando a esta nueva realidad

Estoy seguro de que ya conoces muy bien el clásico embudo de marketing y todos sus pasos, ¿verdad?

• Descubrimiento

• Consideración

• Decisión

• Compra

• Retención

Pero, si analizamos bien, reparamos que, entre el momento en que el potencial cliente percibe el problema y el momento de la compra, el embudo se subdivide en etapas para adaptarse mejor al momento de la persona.

Y precisamente eso es lo que hacía al embudo de marketing tan efectivo. Él entiende que las personas en diferentes momentos necesitan diferentes acciones y argumentos para seguir adelante con relación a la compra.

Pero después de que la persona adquirió tu producto/servicio y se transformó en cliente, sueles tratarla de una sola manera, tirando todo para el cajón de la retención (o deleite, como algunos suelen llamar).

Solo que con el tiempo, percibimos que a partir del momento en que un cliente cierra negocio contigo, todavía necesita seguir un camino claro y lógico hasta el momento en que él efectivamente se deleite con tu empresa y se convierta, de esa forma, en un promotor.

Y es con base en eso que el embudo del marketing fue extendido para contemplar estas etapas y posibilitar que las empresas logren desarrollar el camino del cliente después de la compra de modo más práctico.

Novo funil do marketing

Descubrimiento, Decisión, Decisión, Compra – Adopción, Retención, Expansión, Evangelización

Y ahora que conoces este nuevo concepto, es hora de detallar cada uno de estos momentos.

De esa forma no tendrás dudas a la hora de complementar la jornada de tu cliente.

¿Vamos?

El nuevo embudo de marketing

Adopción u Onboarding

Así como todo en la vida, a partir del momento en que tu cliente se enfrenta a la novedad de tu producto, probablemente tendrá un momento de extrañamiento.

Y no importa cuánto haya investigado sobre el asunto antes, a la hora del “vamos a ver” siempre surge ese pensamiento: “está bien, ¿pero y ahora?”

A pesar de que este momento es algo normal, muchos de tus clientes no pueden responder a esta pregunta, quedándose parados en el mismo lugar y, por supuesto, tu producto va a dejar de ser útil hasta el momento en que es abandonado.

Y no te dejes engañar. Este comportamiento es más natural de lo que imaginas, sobre todo cuando comienza la emoción inicial.

Y es para suplir esa dificultad al comienzo que existe la primera fase, que llamamos adopción u Onboarding.

En esta etapa, tu empresa tiene que garantizar 3 cosas:

1. Reducir la fricción entre el uso del producto/servicio y el cliente

Entiendo perfectamente que pienses que tu producto es increíble, con varias características altamente intuitivas y que seguramente tu cliente se beneficiará de todas ellas.

Pero sucede que, en realidad, eso molesta más de lo que ayuda.

Si paras para pensarlo, no es algo tan absurdo.

Estoy seguro de que en algún momento de la vida has tenido que tomar una decisión que involucra innumerables opciones, haciendo que durante un buen período de tiempo te sintieras paralizado hasta decidir cuál de ellas era la mejor.

Esto es, si pudieras decidir.

Para tu cliente no es diferente: muchas opciones solo lo dejará más confuso de lo que ya está.

Por eso, lo primero que hay que hacer es pensar: “¿Cuál es el menor esfuerzo que mi cliente necesita hacer para empezar a utilizar mi producto?”

En ese momento, solo necesita que tome una acción simple para empezar a entender cómo funcionan las cosas.

Para ejemplificar, vamos a imaginar que eres un instructor de auto-escuela, ¿ok?

Quieres que tus estudiantes pasen en el examen, ya que este es el ápice de la utilización de tu servicio, la entrega del resultado que tu cliente espera. Y, para pasar, tiene que aprender a controlar el vehículo y lidiar con el tránsito, entre muchas otras cosas.

Pero para hacer todo esto, necesita dar un primer paso, que es arrancar el coche.

De nada sirve que quieras que haga todo aquello si no puede prender el vehículo y sacarlo del lugar.

Entonces, tu primera misión es asegurarte de que no se preocupe con nada más que realizar las acciones necesarias para arrancar el vehículo. Y mientras no lo haga con tranquilidad, no hay cómo seguir adelante.

Y es exactamente esa la función de la adopción al garantizar la facilidad del uso.

Te daré un buen ejemplo, mira bien este e-mail de Groove, una herramienta de soporte al cliente.

En cuanto la persona se registra, ellos envían un e-mail de bienvenida y establecen toda la expectativa de aquel momento en adelante.

Email boas vindas Groove

Además, en los días subsiguientes, envían una secuencia de contenidos para ayudar a cada usuario a realizar las tareas básicas necesarias.

Continuidade Groove

Lo que me lleva al segundo punto:

2. Garantizar y fomentar el uso del producto/servicio

En el onboarding, es tu obligación hacer que el cliente entienda cómo utilizar cada una de las funciones básicas de tu producto o servicio. Además de decirle lo que tiene que hacer, debes enseñarle cómo hacerlo.

Y no pienses que ser demasiado complejo y muy detallista te ayudará mucho. En este momento tu cliente necesita el contenido más simple y didáctico posible.

Si no puedes entender el mensaje de primera, difícilmente gastarás más energía tratando de descifrar lo que quisiste decir.

Volviendo al ejemplo del examen de dirección, tu alumno no quiere saber cómo se produce la ignición que inicia la combustión en el motor cuando la llave es girada o cómo funciona el embriague para que no se te muera el coche.

Solo quiere que le digas que gire la llave con el pie en el embrague y luego poner primera. Para ilustrártelo te dejo aquí otro ejemplo de Groove.

Groove email continuidade

Pero observa bien: el contenido puede ser de varios formatos. Mira esta biblioteca de contenidos de Mailchimp:

MailChimp biblioteca de conteúdo

Básico y completamente disponible para la consulta de quien lo desee.

Por último, pero no menos importante, es en el onboarding que garantizamos que el uso de tu producto/servicio se convierta en un hábito.

3. Re-comprometiendo a tus usuarios

Como te dije al inicio, es en este momento en que la mayoría de tus clientes formarán la opinión sobre tu producto/servicio. Por lo tanto, hacer que tu cliente entienda la importancia de lo que le vendiste es esencial.

Pero, en algunos momentos de dificultad, sin duda él repensará sus elecciones y verá si valió la pena. O simplemente, por no comprender el valor en lo que adquirió, lo dejará a un lado.

Es en esta hora que es tu obligación traerlo de vuelta. Es responsabilidad de tu empresa monitorizar el compromiso inicial y traer al cliente de vuelta tan pronto como perciba que se le está escapando entre los dedos, antes de que sea demasiado tarde.

Mira nuevamente este ejemplo de Mailchimp:

email mailchimp

Este es un e-mail enviado tan pronto que un nuevo usuario no realiza la tarea básica definida en un determinado período de tiempo.

Puede parecer simple, pero eso es altamente eficaz. Este es un excelente ejemplo no solo por ilustrar el acto de re-comprometer al cliente, sino también porque retoma lo que dije anteriormente sobre ser útil, con contenidos fáciles y dirigidos.

Y definir estos momentos de re-compromiso no es tan complicado como parece. Primero debes tener la jornada de tu cliente establecida.

¿Cuáles son los pasos que el cliente tiene que dar al comprar tu producto/servicio para alcanzar el éxito?

Hecho esto, puedes comparar el promedio de tiempo que un cliente satisfecho tarda en tomar determinada acción con el promedio de tiempo de los clientes que por desgracia no se quedaron satisfechos.

En este intervalo de tiempo está la clave para traer nuevamente a tu cliente.

Ahora es solo probar cuál es el mejor intervalo de tiempo y, después de eso, ve a hablar con tus clientes para entender qué puntos de fricción hay en cada uno de estos momentos, para que el contenido guía sea lo más dirigido posible.

kit de leads

¿Cuál es el tono de mi contenido en la fase de adopción?

Ahora que has entendido cada una de las etapas de esta fase, es hora de entender cómo hablar con el cliente en esta etapa.

Y como debes haber notado, este es un momento extremamente delicado, en el que no queremos dificultar las cosas para no causar estrés. En realidad queremos exactamente lo contrario: la idea es que las cosas sean lo más simple posible.

Por lo tanto, trata de crear contenidos directos y lo más instructivos posible sobre los elementos que el cliente necesita saber. Un buen consejo es es hacer que tu contenido sea lo más visual posible. Vale usar videos, gifs e imágenes didácticas en general.

Por último, recuerda siempre de demostrar el valor de tu solución y recordarle al cliente el motivo por el cual la compró. En esta hora la dificultad puede nublar la visión del usuario, que no recordará la decisión a largo plazo frente al desafío presente.

Recuerda siempre el motivo por el cual él compró y cómo las acciones que está realizando hoy están directamente conectadas con el resultado futuro.

Retención

Entonces tu cliente sabe bien la importancia de tu producto/servicio y ya ha logrado adaptarse a la nueva rutina.

¡Genial!

Es ahora que vas a enseñarle a utilizar todo el potencial de lo que ha adquirido para que puedas tenerlo definitivamente por un buen período de tiempo.

En este momento tu cliente necesita, antes que nada, tener acceso a todo el contenido necesario para desarrollar y utilizar mejor tu producto. La idea es facilitar que encuentre el contenido que necesita, en el momento que lo necesita.

Solo que, a diferencia de la fase de adopción, aquí ya estamos partiendo del supuesto de que tu cliente ya domina las funciones básicas.

Por lo tanto, lo que necesita ahora es aprender cómo utilizar nuevas funciones, o hacer cosas diferentes de lo que está acostumbrado para obtener más resultados.

Una analogía que me gusta hacer en este momento es pensar lo siguiente:

Si fueras un cocinero, lo básico sería, por ejemplo, hacer una pasta simple con salsa de tomate. Ahora que entendiste el punto de cocción de la masa y la interacción entre los condimentos, ¿por qué no intentar hacer un espagueti o un carbonara?

Solo así será posible sentir toda la variedad de sabores que las pastas pueden proporcionarte.

En el caso de tu empresa, ¿cuál es el extra de tu producto que necesitas mostrarle al cliente para que pueda degustar (con el perdón del juego de palabras) todo lo que tienes para ofrecerle?

Y puedes hacer esto de diversas maneras:

• Con webinars y entrenamientos en video

Exemplo de treinamento em vídeo

Muéstrale a tu cliente cómo hacerlo y resuelve las dudas que aparezcan.

• Biblioteca de contenidos orientados a tu producto

exemplo biblioteca de conteúdo

Aquí puede ser tu propio blog, una central de soporte o una página de guías. Lo importante es que el contenido esté orientado hacia el uso del producto y de sus funcionalidades.

Nota que no he colocado e-mail como una forma de ofrecer los contenidos, ya que así como las redes sociales (grupos, etc.), es un canal por el que puede divulgarlos, no una forma de contenido en sí.

Muéstrale cómo hacen otras personas

Retomando el ejemplo anterior sobre culinaria, imagina que durante tus experimentos culinarios con esta determinada marca de pastas, recibieras varias recetas siendo realizadas por otras personas.

Personas que, al igual que tú, están descubriendo cómo obtener nuevos sabores y recetas.

¿No sería fantástico?

Y eso no es solo por el motivo de que tendemos a confiar más en otras personas, sino también porque estás mostrándole a tu consumidor diferentes posibilidades ya probadas por otras personas.

Básicamente es una forma mucho más convincente de decir: “Mira bien lo que es posible hacer con lo que te vendí. Si él es capaz, ciertamente tú también lo eres”.

Y deja que te diga, ese tipo de cosas emociona a las personas.

¿Cómo hablar con mi cliente en el momento de la retención?

Bueno, como debes haber percibido, esa es la hora de valorarse más que nunca. Sin embargo, ten cuidado para no caer en la trampa de hablar más de lo que debes.

Por este motivo, la personalización aquí es súper importante.

Lo que tu cliente necesita utilizar del producto o servicio que le vendiste depende únicamente del objetivo que tenía en el momento de la compra y eso debe ser tenido en cuenta.

Conectando con el ejemplo que he venido usando hasta ahora, ¿cuál era el objetivo de la persona al cocinar? ¿Impresionar a alguien? ¿Adquirir práctica para un día a día con mucho movimiento?

Puede parecer tonto, pero eso es lo que dice qué recetas deben o no ser enviadas.

¿O quieres correr el riesgo de enviar una receta altamente calórica y práctica, que sería muy buena para alguien con poco tiempo en el día, para una persona que está tratando de averiguar cómo hacer algo delicioso y saludable?

Puede parecer tonto, pero eso es lo que te hace empezar a perder puntos.

Y, de nuevo, la forma en que debes abordar a tu cliente necesita ser altamente instructiva. Recuerda que acaba de salir de la adopción y aún no entiende las nuevas posibilidades como un todo.

Expansión

Si has construido todo el camino hasta aquí, es probable que tengas un cliente altamente comprometido y que, por encima de todo, confía mucho en tu empresa.

Es probable que él ya haya alcanzado el objetivo deseado (y espero que con la experiencia apropiada también) y ahora quiera ir más allá.

Sucede que si cumpliste con los pasos anteriores, no hay mucho más para hacer con lo que tu cliente adquirió.

¡Y ahí está la fase de expansión!

Es hora de transformar ese entusiasmo en un aumento del plan, o en la contratación de nuevos productos y servicios que complementan lo que se vendió anteriormente.

Naturalidad por encima de todo

El camino hacia la expansión tiende a ser uno de los más naturales si los pasos anteriores se han dado correctamente.

Llega un determinado momento en que tu cliente necesitará más y obviamente serás la primera opción para eso por haber participado en todo el camino con él.

Nada más natural que, por ejemplo, un cliente de una tienda de zapatos que compró zapatillas para correr por hobby, comience a tomarle el gusto a la cosa y resuelva comprar una zapatilla de más calidad o medias propias para este tipo de actividad.

En este mismo ejemplo, vamos a suponer que hiciste correctamente tu trabajo. Sabías que él corría por hobby por ser una persona ocupada, entonces comenzaste dándole consejos de cómo organizar su agenda y hacer una hoja de evolución de carrera.

Cuando la cosa se puso más seria, le indicaste lugares para que pudiera correr en la ciudad y diversos grupos de carrera.

Hoy, más experimentado, este cliente entiende que necesita mejores zapatillas para no perjudicar tanto las rodillas y medias menores y más adherentes para que el tenis no resbale tanto del pie.

Este es un gran ejemplo de upsell (aumento en el plan de la compra) y cross-sell (compra de productos relacionados) natural.

Sin embargo, muchas empresas se entusiasman e intentan forzar este momento de antemano y lo único que logran es perjudicar la relación establecida.

¿O me vas a decir que nunca fuiste al centro comercial a comprar algo y trataron de venderte mucho más de lo que necesitabas? Se sabe cuánto eso es aburrido, no lo hagas con tu cliente.

Hora de mostrar lo nuevo

Como dije antes, este momento es natural en la relación entre cliente y empresa.

Y, por la confianza establecida, resulta más fácil mostrar los beneficios de lo que se está ofreciendo y cómo esta nueva oferta se integra al momento del cliente.

Una gran manera de hacer esto es crear contenidos que conecten el uso de una funcionalidad o servicio que el cliente suele utilizar con frecuencia con algún otro que esté directamente relacionado. Todo de forma contextualizada.

Aquí en Rock Content, por ejemplo, tenemos el servicio de envío automático en redes sociales.

Después de que el cliente ya entendió la rutina de publicación, ¿por qué no ofrecerle tener toda la cadena de producción y divulgación centrada en nuestra plataforma? Mucho más práctico para él, que no necesita entrar en múltiples lugares.

¿Otro ejemplo más claro? ¡Mira el de Groove (de nuevo)!

Groove exemplo de email

Este ejemplo es de un upsell simple y altamente contextualizado.

Groove es una plataforma de soporte al cliente que cobra por número de usuarios. Si una empresa necesita agregar más personas al equipo, significa que está creciendo y Groove reconoce ese valor.

¿Cómo abordar a tu cliente en la fase de expansión?

La palabra de esta etapa es “contexto”. Toda tu comunicación debe estar consciente del contexto vivido por el cliente y lista para presentar la mejor solución con base en su caso.

Contextualiza el momento vivido por él y muestra los beneficios que pueden venir de la nueva adquisición. Además, no dejes de mostrar que estás ofreciendo este nuevo producto / servicio por estar directamente relacionado con lo que ya utilizas.

Esto hará que la conversación suene más natural, evitando la sensación de “presionar” que he comentado anteriormente.

Evangelización

Entonces tu cliente pasó por todas las etapas anteriores y alcanzó los resultados que esperaba al contratar tu empresa.

Es probable que, al llegar en este momento, “satisfacción” sea una palabra limitada para describir el sentimiento de felicidad que lleva sobre esta relación vivida por ustedes dos.

¿Recuerdas que al comienzo del texto te dije que tus clientes actuales podrían ser tu mayor fuente de adquisición de nuevos clientes? Era en este punto que quería llegar.

Ahora el marketing de tu empresa puede utilizar todo el potencial positivo de tus clientes a su favor.

¿Cómo descubrir a mis clientes satisfechos?

La respuesta a esta pregunta es tan simple que es muy probable que te sorprendas con la respuesta.

Basta con preguntárselos o esperar que lo digan. ¡Solo es eso!

Bueno, la respuesta puede ser simple, pero el modo de hacerlo no tanto. Por este motivo recomendamos el uso de algunas técnicas.

Para preguntar directamente, indico utilizar la metodología del NPS. Si quieres saber más, recomiendo leer este otro contenido que escribí sobre el tema.

En resumen, la metodología NPS consiste en realizar una única pregunta a tu cliente:

“¿En una escala de 0 a 10, cuánto le indicarías X (X siendo la empresa como un todo o un producto / servicio específico) a un amigo o colega?”

De acuerdo con la respuesta, la persona se clasifica en:

• 0 a 6: Detractor

• 7 y 8: Pasivo

• 9 y 10: Promotor

¡Los clientes que responden 9 o 10 son exactamente los que buscas! Ellos dejaron claro que están satisfechos con tu empresa y no les importa decirlo por ahí.

Por supuesto, puedes realizar otros tipos de investigación. Las aplicaciones móviles, por ejemplo, esperan que utilices algunas funciones un número determinado de veces para enviar un mensaje solicitando una revisión.

De todos modos, preguntar es una buena idea.

Ahora, como he dicho, también puedes esperar que se manifieste por libre y espontánea voluntad.

En este caso, te toca a ti tener en cuenta los diversos canales de interacción en los que tus clientes puedan manifestarse.

El objetivo del marketing con la evangelización

¿Recuerdas cuando dije en la fase de adopción que sería muy bueno si la empresa en la que compraste la pasta para cocinar te enviara unas recetas interesantes hechas por otras personas que también consumen (literalmente) la misma marca que tú?

Entonces, es en esta fase que la empresa descubre quiénes son estas otras personas para, de esa forma, utilizar todo el potencial que tienen.

Tu objetivo aquí no es solo hacer que tu cliente haga oír su voz, sino también crear oportunidades para que puedan compartir sus experiencias positivas. Por lo tanto:

¡Recompensa!

Demuéstrale a tus clientes que son importantes parar ti e incentiva comportamientos enviándoles regalos en momentos oportunos, como:

• Fechas especiales (aniversario, renovación del contrato, etc.);

• Cuando demuestre un engagement importante con tu producto o incluso la empresa en sí;

• Cuando el cliente realice algún hecho para la empresa (como alcanzar algún resultado específico, por ejemplo)

Incentive comentarios y testimonios

Como dije antes, la gente tiende a confiar más en lo que tus clientes dicen que en tu propia empresa.

Entonces tener su voz de respaldo es muy importante. Aprovecha el engagement de tus clientes para:

• generar testimonios;

• comentarios en lugares especializados;

• casos de éxito;

• generar contenido propio.

Un ejemplo de lo que hacemos aquí en Rock Content es exponer las experiencias positivas de nuestros clientes en las redes sociales.

Cases de sucesso Rock Content nas redes sociais

Pide indicaciones

Si tu cliente está satisfecho contigo y confía en tu empresa, ciertamente quiere que las personas de su entorno, por las que tiene aprecio, tengan el mismo éxito.

Si utilizas la metodología de NPS, cuando el cliente da una nota 9 o 10, está dejando claro que indicaría tus servicios. Te corresponde a ti aprovecharlo.

Diversas empresas bonifican a sus clientes por indicar nuevas personas justamente porque entienden la importancia de eso.

Basta ver el ejemplo de Uber o cualquier otra aplicación de movilidad urbana que crecieron exponencialmente con base en la indicación de otras personas.

Puedo quedarme todo el día citando empresas como Ifood y Meliuz, que saben aprovechar bien. ¿O me dirás que nunca has visto un mensaje como esta?:

Sistema de recomendação e recompensa

Siguiendo estos pasos, no solo tendrás una empresa mucho más sana, como también que el marketing impactará directamente durante toda la relación con el cliente.

Es por eso que dije, al principio, que el modelo del embudo como lo conocíamos no funciona más para la realidad en que vivimos.

Esta realidad en la que el marketing y la relación con tus clientes son mucho más cíclicos, fortaleciendo las relaciones y transformando a tus promotores en una nueva fuerza de adquisición.

¡Si deseas implementar esta estrategia en tu empresa o hablar sobre el nuevo marketing, basta con dejar tu comentario!

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