Como era de esperar, las redes sociales actúan como canales importantes para adquirir nuevos clientes.
Sin embargo, si antes el papel de una red social era principalmente llevar al consumidor a una plataforma de compra externa (como un ecommerce), hoy la comercialización se realiza dentro de las propias redes y es, precisamente a esa realidad — que se expande cada vez más — a la que llamamos comercio social. Hablamos de herramientas como Instagram Shopping y TikTok Shooping, por ejemplo.
Según un estudio realizado recientemente por Emplif (plataforma de Customer Experience), se espera que el descubrimiento y compra de productos a través de los canales de redes sociales crezca un 31,4% anual, entre 2020 y 2027.
Empresas y consumidores ven resultados positivos en el proceso de compra siendo realizado en redes sociales: esta misma encuesta muestra que el 83% de las organizaciones del mercado B2C están invirtiendo en dos o más redes como canales de venta directa.
Para las marcas, el comercio social ofrece la posibilidad de atraer clientes, brindarles una experiencia de compra rápida, tener una segmentación asertiva, crear y mantener una relación cercana con la audiencia y obtener datos relevantes de los consumidores.
Al mismo tiempo, este escenario también es favorable para el consumidor: es posible analizar y comparar fácilmente las más diversas opciones del mercado, buscar reseñas, hablar con otros consumidores y realizar la compra de forma sencilla y rápida, todo con tan solo un pocos clics. Como resultado, tenemos un consumidor más activo e independiente.
Más allá de las ventas
Más allá de las ganancias y facilidades que brinda el comercio en las redes, es necesario prestar atención a la estrategia completa.
Este mismo estudio de Emplif revela que el principal objetivo de los líderes entrevistados es la generación de ingresos: menos del 30% prioriza aspectos que se relacionan directamente con la experiencia del cliente.
En definitiva, una estrategia que se centra principalmente en aumentar las ventas puede estar condenada al fracaso a largo plazo.
Al priorizar solo (o principalmente) la generación de ingresos, pasamos por alto un componente crítico del éxito: brindar valor al cliente a lo largo del viaje. No podemos permitir que el enfoque se vuelva sobre todo vender y no vender con un enfoque en el cliente.
Y cuando la experiencia del cliente no se prioriza, los ingresos pueden estancarse. Debes concentrarte en comprender las necesidades del cliente y brindar una experiencia adecuada.
Aumentar los ingresos no debería ser la estrategia, sino el resultado
Como analista global de experiencia del cliente de Rock Content, suelo decir que nuestro cliente es nuestro mayor (y mejor) vendedor. Un cliente satisfecho compra a la empresa con más frecuencia, se queda más tiempo (en el caso de servicios recurrentes, por ejemplo), realiza buenas valoraciones en las redes sociales y, sobre todo, hace referencias a nuevos clientes.
Por otro lado, un cliente con una experiencia negativa puede hacer exactamente lo contrario: además de no realizar nuevas compras, evalúa negativamente e influye en otras personas para que no compren también (especialmente cuando se habla de una plataforma social como un vehículo para esa compra).
Y una cosa es cierta: los consumidores confían en otros consumidores. Según una encuesta de GlobalWebIndex, el 54% de los usuarios utilizan las redes sociales para buscar productos y servicios y el 71% tiene más probabilidades de realizar una compra a partir de las reseñas.
Una valoración negativa de los clientes puede tener un mayor impacto que una buena campaña de marketing.
No estamos diciendo que no deberías apuntar al crecimiento de los ingresos, pero el punto es: estructurar tu estrategia en torno a eso no es rentable a largo plazo.
Los esfuerzos deben estar dirigidos a brindar experiencias adecuadas al cliente, considerando sus necesidades y expectativas. Como consecuencia, se produce el aumento de los ingresos.
La experiencia es el resultado de las interacciones del cliente con la marca
Pensar en la experiencia del cliente es analizar todo su recorrido, desde el momento de descubrir la marca hasta la post compra.
Cuando hablamos de una estrategia de comercio social, esto incluye una buena experiencia de compra en las redes sociales, pero también cubre otros aspectos, como el contenido, el servicio, la entrega, la calidad del producto y el cumplimiento de la promesa de tu marca.
Dicho esto, es fundamental tener una visión holística de toda la jornada para garantizar que todos los sectores y procesos estén alineados con el mismo objetivo (que debe estar centrado en el cliente).
Al planificar tus campañas de Black Friday y otras festividades, prioriza la experiencia del cliente
Imagina el siguiente escenario: creas una estrategia de compras en vivo en Facebook para dar a conocer tus promociones de Black Friday. Tu estrategia es asertiva y, por suerte, vendes mucho.
Sin embargo, la gran cantidad de pedidos abruma al equipo o hace que el stock no satisfaga la demanda. Tu cliente entonces no recibe el producto a tiempo. Intentas ponerte en contacto, pero es en vano: tu equipo no estaba preparado para el alto volumen de llamadas.
¿Cuál es la percepción al final? ¿Qué dirá este consumidor sobre tu marca?
En casos como este, ese mismo cliente puede publicar en las redes sociales sobre la situación negativa que vivió con tu marca. ¿Cuántas oportunidades de ventas futuras puedes perder?
O, en otro caso, planificas una campaña para calificar a tus seguidores y aumentar las ventas navideñas, pero no consideras las necesidades y expectativas reales de tu audiencia. El resultado es una baja tasa de adhesión y pocas ventas: el 47% de las empresas, según el estudio de Emplif, tienen dificultades para convertir seguidores en clientes.
A menudo, brillantes estrategias de marketing terminan en una experiencia fallida debido a la falta de visión de la jornada completa del consumidor y de alineación entre departamentos y procesos. Una interacción negativa con tu marca puede arruinar todo tu esfuerzo estratégico.
La atención debe centrarse en el cliente
El comercio social es una realidad y la expectativa es que seguirá creciendo. Sin embargo, aún queda un largo camino por recorrer cuando hablamos de priorizar la experiencia del cliente.
Adherirse a una mentalidad centrada en el cliente, es decir, involucrar a toda la organización y colocar al usuario en el centro de tu estrategia y decisiones, es asertivo y rentable.
Y en el fondo, todos lo sabemos. No sé cuál es tu profesión (¿tal vez redes sociales, vendedor, gerente de éxito del cliente?), pero de una cosa estoy segura: eres un cliente.
Mucho antes de que asumieras tu puesto actual o te decidieras por tu profesión, ya consumías distintos servicios y productos. Esto es un hecho. Somos clientes naturales y sabemos exactamente qué es una buena (o mala) experiencia.
Entonces, mi invitación es para que reflexiones: si fueras cliente de tu propia empresa, ¿estarías satisfecho con tu experiencia social?
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