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Herramientas para una estrategia omnicanal de atención al cliente

herramientas omnicanal para la relación con el cliente

Una estrategia omnicanal permite que las empresas puedan generar procesos de atención al cliente integrales, que lleven a los usuarios y consumidores potenciales a través de una experiencia de compra diferenciada y optimizada sin importar los canales que usen para comunicarse con la organización.

Sin embargo, para que una estrategia omnicanal dé resultados y pueda cumplir su propósito, el uso de herramientas y recursos digitales es fundamental.

Por esta razón, en este post te explicaremos todo lo que debes saber sobre este tipo de soluciones y sus alcances.

¡Buena lectura!

Primero que todo, ¿qué es una estrategia omnicanal?

Si tenemos en cuenta que el customer journey se ha complicado para las empresas a través de los años, dado que los consumidores potenciales ahora mismo tienen decenas de canales por los cuales pueden descubrir un producto o servicio, es lógico pensar que los negocios han tenido que expandir su radio de acción para cubrir estos segmentos y realmente atender las necesidades y exigencias.

Por ello, una estrategia omnicanal sirve como el medio para que las organizaciones puedan llegar a sus clientes y apoyar su proceso de relacionamiento y ventas para favorecer la comunicación y la interacción de forma integral, sin importar el medio que usen para establecer el contacto.

Puede definirse como la metodología de integrar múltiples canales de una empresa - todos, de hecho - para brindar una atención cohesionada y que cada medio se relacione entre sí.

¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad?

Si tenemos en cuenta que los clientes ahora mismo pueden comunicarse con las marcas a través de dos o más canales antes de su decisión de compra, la omnicanalidad permite que esta experiencia se sienta como un todo, en lugar de varios procesos diferentes. Por ello, destacan ventajas como:

  • Una estrategia omnicanal permite visualizar todas las interacciones con un cliente, facilitando la comprensión del customer journey y la personalización de su experiencia.
  • Garantiza una continuidad y consistencia a través de los canales, permitiendo que un cliente pueda iniciar el contacto por WhatsApp y terminarlo en el punto de venta físico de forma homogénea.
  • Actualizaciones en tiempo real, permitiendo que el cliente pueda seguir el proceso de compra a través de cualquier dispositivo o momento.
  • Presencia digital de la empresa, lo que fortalece su autoridad en términos de transformación digital y adaptabilidad.
  • Incrementa las ventas al tener conocimiento detallado de los clientes y la posibilidad de aprovechar mejor las oportunidades de negocio.

¿Cómo implementar una estrategia omnicanal en tu servicio al cliente?

Una vez entendidos los aspectos positivos de una estrategia omnicanal, es momento de aprender cómo implementarla dentro de la organización. Por ello, aquí te brindamos unos consejos para guiar tus primeros pasos:

Canales de venta diversificados

Los canales de ventas tienen la responsabilidad de mostrarle tu oferta a los clientes. Por esta razón, es clave que tu compañía esté presente en aquellos medios donde los clientes ideales de tu segmento buscan información.

Considera estudiar el perfil de tu consumidor potencial y encuentra aquellos canales en donde prefiere aprender sobre productos y servicios de su interés, como sitio web, redes sociales, punto físico, televisión, entre otros.

Mejora e integra tu soporte

Ahora bien, identificado el punto anterior, es momento de integrar todos los canales en donde los clientes hacen contacto con la empresa y aquellos que sirven para realizar compras, así como los de posventa.

Automatiza tu proceso

Prescindir de procesos manuales puede ser la real diferencia entre una estrategia omnicanal diferenciada y una que entorpezca el proceso de compra y el customer journey.

Si está dentro de tus planes adoptar una estrategia omnicanal, lo más importante es unificar la información a través de herramientas para mantener tu organización sincronizada.

Elige herramientas escalables

Si tu objetivo es incrementar tus ventas en los próximos años, las herramientas de tu estrategia omnicanal deben permitir adaptarse a mayores flujos de trabajo y facilitar la flexibilidad de cara al futuro.

Dicho esto, es oportuno abordar esas soluciones y técnicas que pueden ayudar a cualquier empresa a implementar su propia estrategia omnicanal ganadora.

Herramientas claves para la omnicanalidad

Teniendo en cuenta que existen múltiples canales y medios por los cuales los clientes y las empresas pueden establecer interacciones, apoyarse de herramientas digitales para analizar, integrar y tratar los datos es crucial para poder proporcionar una experiencia realmente placentera.

Sigue leyendo y descubre las principales:

Customer Engagement Center

El Customer Engagement Center es un servicio que ofrece omnicanalidad para la atención al cliente a través de diferentes canales de comunicación, haciendo una gestión adecuada de los datos para conocer sus preferencias y hábitos del consumidor.

Este servicio está diseñado para brindar información valiosa en momentos oportunos, para favorecer la personalización de la experiencia y, con ello, el incremento de las ventas.

Dentro de sus muchos beneficios está un mejor posicionamiento de marca al mejorar el relacionamiento con los clientes, así como reducir costos al multiplicar las posibilidades de contacto en una plataforma unificada.

También podemos destacar una mayor eficiencia, al proporcionar una base de datos central para todos los departamentos, y la oportunidad que brinda de acceder a información confiable para responder efectivamente ante dudas e inquietudes de los clientes.

Business Intelligence

Emplear plataformas de BI para usar los datos y reforzar la estrategia omnicanal permite analizar la información obtenida por el Customer Engagement Center y personalizar los cuadros de mando para mejorar las acciones comerciales apoyadas en Inteligencia Artificial.

Así, podemos obtener poderosos insights para prever la demanda, los intereses o incluso las exigencias de los usuarios.

Data Warehouse

A través de un Data Warehouse es posible simplificar la modelización de los reportes y realizar consultas masivas de datos. Así, se puede actuar sobre el derecho de acceso a los datos y compartir los accesos a nivel local.

ERP

Un Enterprise Resource Planning omnicanal tiene como propósito mejorar la experiencia del cliente al integrar las acciones de Marketing y ventas en una misma herramienta.

De esta manera, es posible centralizar los diferentes canales de venta online y offline para controlar, en tiempo real, la actualización del inventario, el seguimiento logístico y usar el historial de clientes para efectuar campañas de comunicación específicas usando los datos demográficos.

Data Management Platform

Con un DMP es posible recoger datos del cliente o consumidor potencial como visitas a su página web, registro de cookies y lectura de código QR.

Por lo tanto, se crea un perfil del usuario en Internet con el fin de adaptar las ofertas, anuncios y aprovechar las oportunidades de venta a través de los diferentes canales.

Para tener éxito en una estrategia omnicanal es crucial asegurarse que las herramientas estén orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que aquellas basadas en datos serán mucho más fáciles de manejar para los equipos de tu organización y aportarán mayor valor.

Si quieres seguir aprendiendo sobre las herramientas que perfeccionan la experiencia del cliente en la era digital, ¡descarga la 2ª edición de Rock Content Magazine aquí! Con esta lectura obtendrás insights para que tu empresa sea cada vez más orientada al cliente.

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Hugo Vergara Rock author vector
Gerente de Desarollo de Negocios de Ikusi México

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