¿Recuerdas cuando este parecía servir sólo para corrientes de cambio, presentaciones dramáticas en Power Point e imágenes lindas de la puesta de sol? Bien, esa realidad cambió completamente y hoy es una herramienta importante para las empresas, particularmente respecto a la relación con los colaboradores, proveedores y principalmente con los clientes.
Más allá de haber ganado un espacio en la rutina del mundo, vale la pena recordar que está accesible desde el surgimiento de los smartphones y pasó ahora absorber gran parte de los accesos a Internet. Si esa herramienta es tan importante, es claro que tu empresa necesita tener cuidado a la hora de usarla para relacionarse con su público, ¿no es así?
Si tu repuesta es negativa, querido amigo, significa que necesitas (¡urgentemente!) una revisión de tus conceptos y repensar cómo son las respuestas de los emails de la empresa. Comienza tomando algunos minutos de tu día para comprobar lo que vamos de decir ahora:
La importancia del email
Ten en mente que no importa si tu negocio es virtual o no. Estar preparado para conversar con tu cliente o posible cliente por email (así como todas las formas de atendimiento) debe de ser una de las prioridades de la empresa. 
Si aún no estás convencido, a continuación compartimos algunas de las ventajas de usar email correctamente para hablar con tus clientes:
- Formaliza la comunicación, pues, lo que es dicho queda registrado. Esto protege tanto a la empresa y al cliente, además de evitar dolores de cabeza entre lo que “dijo y no dijo”, que es completamente innecesario.
- No tienen costos de telefonía, créditos Skype, envio de carta, etc;
- Es práctico. Piensa en que tan simple y rápido es abrir, leer y responder a un email;
- Es didáctico, pues nada mejor que un email bien detallado o explicar paso por paso alguna práctica, por ejemplo.
Estas son solo algunas de las ventajas: nuestro artículo de hoy te dará unos tips esenciales para hacerlo más efectivo.
1. Organízate
Para que establezcas una relación saludable con tus clientes utilizando email, es esencial tener la organización como algo primordial en tu día. Algunos tips para ayudarte son:
- Limpia tu bandeja de entrada todos los días. Más no lo hagas aleatoriamente y tampoco elimines ningún email. Archivarlos a medida que vas resolviendo las situaciones tratadas.
- Crea recordatorios para mandar emails que hayas prometido, así como llamadas y reuniones. Agenda tus emails para no dejar a tu cliente esperado; comprométete con los plazos ya definidos.
- Define prioridades, así, al abrir la bandeja de entrada, responde a los emails conforme a esa definición.
- Separa y limita un tiempo para cuidar de tu email, incluso que eso signifique dejar unos emails para después. Si lees y respondes emails durante todo el día no harás más de tu rutina, por eso es importante separar ese tiempo todos los días, para que ningún cliente se quede sin respuesta.
2. Piensa bien el asunto del email
El asunto es el título del email. Por lo tanto, así como a la hora de definir el título de un artículo, nada de embellecer de más cuando necesitas crear el asunto de tu email.
Piensa que el cliente recibe varios emails a lo largo del día y competirás por la atención de este con newsletters, tiendas, promociones, emails de marketing competidores, emails personales, etc. Es por esto que debes ser caprichoso a la hora de pensar en el asunto de tu email.
Ten en mente 3 puntos esenciales para esto:
- ¿Cuál es el tema central del email?
- ¿Es urgente?
- ¿Es lo suficientemente atractivo?
Si el asunto atiende a estos tres requisitos, ¡lo puedes mandar!
3. Atención a la hora de escribir un email de asistencia
Primeramente, haz un ejercicio de ponerte en los zapatos del cliente. Si tu empresa se propone a ofrecer un producto o servicio de calidad, se posiciona como una empresa seria y consolidada en el mercado, con un equipo de primera. Pero, si envías un email con errores en español, abreviaciones o siglas (los famosos “tmbn” “q”, entre otras típicas de conversaciones informales) ¿qué es lo que representará? Bueno, mínimo una cierta incoherencia entre promesa y entrega, ¿no es lo mismo? Por eso, después de escribir un email, sé cuidadoso y haz una pequeña revisión antes de enviarlo a tu cliente.
4. Nunca dejes a tu clientes sin respuesta
Muchas empresas pecan al tratar el email como algo que no necesita de una respuesta. Por más que utilices el teléfono o Skype, por ejemplo, para resolver la demanda que se ha hecho en un email, recuerda formalizar lo que fue hecho o acordado vía email también.
5. Pero... No respondas sin tener realmente una respuesta
A pesar de la importancia de responder rápidamente al cliente, piensa conmigo: ¿de qué servirá al enviar un email en respuesta al cliente con un contenido del tipo “resolveré tu pregunta y luego te contesto”? Este tipo de email será irrelevante y servirá solo para llenar la bandeja de entrada del cliente. Por eso, responde solamente cuando tengas una solución al problema o la respuesta a la pregunta que el cliente hizo.
Y no te molestes dando respuestas equivocadas solo para hacerlo rápido. Recuerda que hay un gran diferencia entre hacer una cosa mucho más rápido de cualquier gesto y hacer otra en tiempo hábil y con calidad. Dale prioridad a la segunda opción a la hora de atender a tu cliente.
6. Usa plantillas
¿Plantillas? ¡Sí! Esta palabra que muchas veces causa escalofríos por ser generalmente asociada a que todo tiene un patrón, no obstante, puede ser la salvación. Si tus clientes acostumbran a presentar dudas constantes, crea un material que las aclare y déjalo en una carpeta de forma organizada, sea en el propio borrador del email o en un documento de plantillas en tu computadora. Réplica la respuesta, pero pon atención de siempre llamar a tu cliente por su nombre y de dirigirte a él, mencionando en el cuerpo del email, la empresa de él, o adicionar algo que haga esta plantilla más personal.
Además de eso, es necesario establecer patrones de emails de acuerdo con las circunstancias específicas como:
- Bienvenidas;
- Seguimientos;
- Atraso de plazos;
- Envío de presupuestos;
- Envío de novedades;
Bonus: Recuerda estos tipos a la hora de escribir tu email
- Sé educado, siempre saluda. Usa las palabras mágicas “Hola”, “Bueno días”, “Buenas tardes”, pregunta si se encuentra bien. Y en la despedida, utiliza un “Gracias”, “ Estoy a su disposición”, “A tus ordenes”, manda abrazos, etc. Puedes tener certeza de que eso dejará tu imagen impecable con el cliente.
- Aproxímate lo más que puedas, pero sé respetuoso. Por más que seas del tipo que toma una cerveza con sus clientes más cercanos, recuerda que a la hora de tratar las cosas de trabajo por email, es necesario ser formal. Claro que sin hablar de más. Encuentra el equilibrio y principalmente identifica el trato ideal de acuerdo con el perfil de cliente;
- Deja el email visual para facilitar la comprensión y absorción de la información. Si necesitas resolver varias cosas, por ejemplo, segmenta la información y utiliza temas para organizar tu email.
- Evita los emails innecesariamente largos: los emails son comunicación rápida, por lo tanto debe ser directo. ¡Di lo que tiene que ser dicho, y listo!
- Abusar de mayúsculas (NO) y exclamaciones (!!!!!!!!!!) es horrible y da la impresión de que estás gritando.
Y tú, ¿cómo acostumbras a atender a tus cliente utilizando email? Si tienes algún tip valioso para emails matadores, comenta nuestra lista.
