Una curiosidad de los chatbots con AI es que el inocente Chatbot de Microsoft fue corrompido en menos de 24 horas por los usuarios de Twitter, generando que lo quitaran de la web.
En este artículo aprenderás:
- Los tipos de UX con los que deberías involucrarte
- Las herramientas necesarias para crear un Bot simple desde cero
Para demostrar el verdadero potencial de esta tecnología tengo la siguiente meta para este artículo:
“El proyecto no debe requerir de ninguna experiencia previa en programación.”
Así que comencemos
Un gran beneficio de tener un Bot es que lo puedes programar como un agente muy decente de servicio al cliente. Convirtiéndose así en una gran adición a tus herramientas de conversión. Como ejemplo, tomaremos el - Restaurante de Barnie – donde un Chatbot nos ayudará a automatizar procesos y a guiar a nuestros clientes por los menús y las diferentes opciones, ayudándonos a mejorar la experiencia del cliente.
Necesitaremos 2 herramientas básicas para este proceso:
- Un pizarrón blanco y algunos marcadores
- Una plataforma para crear Bots
Hay muchas de esas plataformas allí afuera, de las cuales puedes elegir y son muy fáciles de hallar. Yo escogí Motion AI porque tiene excelentes templetes y modelos pre-construidos listos para usarse. Además de que su UX es fantástico, ofrece una experiencia sencilla y dinámica, incluso si nunca has hecho nada parecido, o no tienes experiencia en programación, sigue siendo muy amigable con el usuario primerizo.
Otras plataformas recomendables son Chatfuel o Botsify, pero la última puede ser un poco más complicada para los usuarios primerizos.
El proceso de diseño:
Paso 1
Antes de comenzar a configurar nuestro Bot, siempre es recomendable reflexionar el problema mismo. Cuando la gente escucha la palabra “problema” generalmente piensa que hay algo mal que se tiene que corregir, pero en cambio, deberíamos verlos simplemente como preguntas que requieren respuestas. Algunas pueden ser muy fáciles de responder mientras que otras pueden significar un reto.
En este punto debemos definir lo siguiente:
- ¿Cuál es el principal problema y cómo esperas resolverlo?
- Qué tan complejo es el problema
- ¿Realmente necesito un Chatbot?
Paso 2
Asegúrate de que hayas recolectado los suficientes datos sobre los usuarios. No solo la cantidad importa sino la también la calidad para poder responder las siguientes preguntas:
- ¿Que describe mejor a mis usuarios/clientes?
- ¿Qué tipo de personalidad se correlaciona mejor con mi cliente?
Para lograr responder estas preguntas deberías tener antes una “Persona” ya diseñada, que te ayude a identificar quién es tu cliente, si no sabes cómo se hace una no entres en pánico, no es complicado: Aquí te explicaremos cómo.
Para este ejemplo nuestro pequeño asistente Nom-Nom Bot tendrá un tono un poco más informal.
Paso 3
Aquí comienza la verdadera magia. Mi pizarrón a primera vista podrá parecerte un desastre total, pero en realidad tiene un camino lógico a seguir. Debes generar uno similar para tu negocio:
Cosas a tener en mente mientras generas la planeación
1.Evita tapizar todo con texto:
No es necesario que escribas por todos lados lo asombrosa que es tu compañía, para eso existe la página “Acerca de nosotros”, pero si realmente necesitas mencionarlo, haz una sección separada para este propósito.
Esto no es un club de lectura.
Presenta a tu Bot de una forma amable, y siempre mantén el saludo corto y limpio, sin pérdidas de tiempo.
“Una computadora no debería gastar tu tiempo, o hacer que trabajes más de lo estrictamente necesario.” – Jef Raskin
2. Promete solamente lo que puedas cumplir:
No pretendas que tu Bot es un humano, porque eso solamente creará una falsa ilusión y al final una decepción en tus usuarios, quienes inconscientemente incrementaron sus expectativas en tu Bot.
Por lo que tu saludo debería quedar más o menos así:
¡Soy Barnie, el asistente Nom-Nom Bot!
Esta simple afirmación nos deja ver enseguida que estamos hablando con un Bot y procura mantener la conversación siempre sencilla, pues, de lo contrario puedes generar conversaciones que nada tienen que ver con tu negocio.
3.Ofrece exploración sin límites:
Piensa que tu Chatbot es como una app, que los usuarios quieren conocer de principio a fin. Durante la interacción, ellos deberían ser capaces de seleccionar varias opciones simplemente por curiosidad. Lo peor que puedes hacer es no darle una forma de deshacer las cosas a tus clientes, lo que llevará a arrepentirse de interactuar con tu Bot y a no querer usarlo de nuevo.
Con el proyecto de Nom-Nom Bot, decidí hacerle saber al usuario desde el principio que todas las acciones que el bot realice se pueden deshacer fácilmente, sin repercusión alguna.
4. Optimiza también para los móviles
Pensarás que por ser digital tienes todo el espacio del mundo, pero en realidad es muy molesto tener que estar yendo de arriba hacia abajo solo para saber qué fue lo que te escribieron. Siempre mantén fácil de encontrar la información buscada por el usuario.
5.Ten listas las respuestas más comunes:
Mientras menos pasos el usuario tenga que dar para encontrar la información, más rápido y suave fluirá la interacción.
6. Seguridad primero, siempre ofréceles una salida de emergencia
Es cuestión de etiqueta en los negocios. Ofréceles una forma clara de salir de la sesión con el Bot. La psicología detrás de esta práctica es que el usuario siempre tendrá la opción de hablar con una persona real, construyendo confianza y confort al mismo tiempo. Este consejo también aplica al mundo de UX y un buen diseñador siempre debe tenerlo en mente.
+1 Agradéceles siempre por su tiempo
Podrá ser que siguieron todo el proceso y el Bot convirtió al cliente, o tal vez jugaron un rato con él y se fueron sin comprar nada. Da lo mismo, siempre debes agradecer el tiempo que invirtieron en ti.
Conclusión:
Si alguna vez consideraste tener un Chatbot para atender a tus clientes mi consejo es…. ¡Hazlo!, vale mucho la inversión del tiempo y el esfuerzo, además de que tendrás a un agente de servicio al cliente especializado en tu negocio trabajando para ti las 24 horas.
Además con el Hype alrededor de esta tecnología es muy improbable que tu Bot quede obsoleto sino hasta dentro de un largo tiempo.
Este contenido fue producido por Capturly.
