Un gran desafío de los profesionales es no saber por dónde empezar cuando se enfrentan a una meta no lograda. Es común que las personas se apresuren para “apagar el incendio” antes de comprender lo que realmente ha pasado y a qué se debe este mal resultado.
En este post aprenderás un excelente método para solucionar problemas empresariales y cómo puedes empezar ahora mismo a investigar las causas primarias y a enfocar tus esfuerzos donde la ganancia sea la mayor posible.
Este método se llama PDCA. ¿Quieres entender todo sobre el asunto? ¡Continúa la lectura!
¿Qué es PDCA?
El PDCA es un método de gestión que corresponde a las acciones necesarias para garantizar la solución de un problema.
Pero ¿qué es, de hecho, un problema?
El problema es la diferencia entre la situación actual y la meta. El problema puede ser bueno, cuando es mejor que la meta, o malo, cuando se trata de desvíos indeseados en un patrón determinado. El problema malo es, básicamente, la distancia entre donde estoy hoy y donde quiero llegar.
La palabra método tiene origen a partir de dos términos griegos: meta + hodos, y significa el camino para lograr la meta. Considerando que gestionar es lograr la meta, nada mejor que una dirección para alcanzar el resultado.
El método PDCA empezó a surgir en 1637 con Descartes. En la década de los 20, Walter Andrew Shewart crea el concepto de control estadístico de procesos. Fue en la década de los 50 que el método fue descrito en etapas por William Edwards Deming, quien después se hizo conocido como el padre de la calidad total.
En 1970, Ishikawa desarrolla herramientas gerenciales para el PDCA y, en 1973, el profesor Falconi y otros colegas trajeron el método a Brasil, iniciando el movimiento de calidad total. Hoy el método es mundialmente conocido y utilizado por diversos gigantes del mercado.
El PDCA es dividido en 4 etapas: Planeación, Ejecución (que, en inglés, es el “do”), Control y Acción. En este texto abordaremos y explicaremos detalladamente cada una de estas fases y también sus subdivisiones.
¿Cuándo hacerlo?
El método PDCA debe ser aplicado siempre que la solución de un problema es desconocida y no es posible ver ni actuar delante de una situación.
El PDCA puede ser utilizado en su configuración original para la planeación de la calidad, donde son definidos los nuevos patrones para lograr metas, así como para mejorar la calidad, cuando alteramos el patrón que ya existe buscando lograr determinado resultado esperado.
Cuando alcanzamos un nivel de resultado esperado, pasamos a utilizar el SDCA, que debe ser utilizado para mantener los patrones ya existentes, verificando los resultados y actuando en el proceso para corregir los desvíos de la meta.
El objetivo del ciclo PDCA es garantizar un proceso de mejora continua, donde se garantiza el tratamiento de las anomalías buscando aumentar la productividad y optimizar la gerencia dentro de las empresas.
Como dije arriba, el PDCA es un ciclo que debe hacer parte de la rutina de gerentes, directores y CEOs.
Es posible aplicar el método en cualquier tipo de empresa y mercado, ya que es indispensable analizar hechos y datos y alejarse de impresiones y creencias.
El PDCA es compuesto por 8 pasos:
1. Identificación del problema
El objetivo principal de esta etapa es definir el problema y evaluar su impacto dentro de la empresa, estableciendo un indicador para este problema con base en análisis históricas y en benchmarks internos o externos.
Este es el momento de definir una meta global y medir las ganancias con la solución de este problema.
Es importante recordar que un problema es cualquier situación de desvío en un proceso y la meta debe ser donde queremos llegar.
La principal entrega de esta fase es la definición de una meta global, que puede ser facilitada por medio de la elaboración de gráficos históricos y análisis de benckmarks.
Aquí, vale la pena abrir un paréntesis para dos puntos muy importantes.
El primer punto es que la meta no debe ser igual al benchmark, porque es una referencia a largo plazo que muchas veces es distante de la realidad actual de la empresa.
El segundo punto importante es que la meta debe ser SMART: específica, mensurable, alcanzable, relevante y temporal.
2. Análisis del fenómeno
Este es el momento de dividir el desvío en fragmentos menores para identificar los principales ofensores del resultado negativo. Se trata de una etapa investigativa, cuyo principal objetivo es el despliegue del problema a partir de la determinación de una meta específica.
El análisis del fenómeno tiene como objetivo entender verdaderamente las características del problema, identificando sus focos a través del gráfico de Pareto.
El gráfico de Pareto es utilizado para enumerar características de nuestro problema, para que podamos enfocar nuestros esfuerzos.
El Gráfico de Pareto adopta la idea del 80/20, que dice que un 80% de los problemas están concentrados en 20% de los “tipos de problema”. Si sabemos cuáles son los principales ofensores del problema, podemos enfocar nuestros esfuerzos en comprender las causas para estos problemas más pequeños y crear metas específicas para cada uno de ellos.
Para elaborar el Gráfico de Pareto, necesitamos categorizar nuestro problema y clasificarlas en barras diferentes en nuestro gráfico. Debemos también presentar el porcentual acumulado de la representatividad de cada fragmento.
Imaginemos un ejemplo de una tienda con 10 unidades localizadas en diferentes ciudades y que está enfrentando problemas con reclamaciones de clientes.
Podemos, entonces, clasificar las reclamaciones por ciudad e identificar cuál es la ciudad con el mayor número de reclamos (o cuáles son).
Imagínate que un 32% de las reclamaciones están en la ciudad A, 26% en la B, 22% en la C, 9% en la D, 6% en la E y 5% en la F. Para iniciar la solución del problema mayor, podemos enfocarnos en resolver los problemas menores de las ciudades A, B y C (porque representan, juntos, 80% del problema), como en el infográfico a continuación:
El principal objetivo del Gráfico de Pareto es comprender profundamente el problema para economizar y priorizar esfuerzos. En el ejemplo anterior, es mejor reducir 10% del problema de la tienda A que 1% de la tienda F, porque la ganancia será más grande en el primer caso.
Así, ¡el análisis del fenómeno es el estudio del problema y no de sus causas!
Sabiendo dónde está localizado nuestro problema y dónde debemos priorizar los esfuerzos, ¡es simple determinar metas específicas para tratar el problema! En el ejemplo de arriba sobre las reclamaciones, una meta específica sería reducir el número de reclamaciones en la tienda A en 15% hasta el último día del mes siguiente.
3. Análisis del Proceso
Después de la elaboración del Gráfico de Pareto y determinación de la meta específica, llegamos en la fase de listar y priorizar las principales causas en las cuales debemos actuar.
Para listar las causas de un problema, utilizamos la técnica del brainstorming y después el diagrama de causa y efecto.
El brainstorming no es nada más que un momento de reunir al equipo involucrado en el proceso para —como en una tempestad de ideas— listar todas las posibles causas de determinado problema. Si quieres saber más sobre esta técnica, ¡sugiero la lectura de este excelente post!
El brainstorming le dará soporte al Diagrama de Ishikawa, también conocido como espina de pez o de causa y efecto. En él, las causas serán categorizadas por tipo, y pueden ser materiales, máquinas, medidas, personas, método y medio ambiente, y se define una relación de causa y efecto entre ellas.
El método de los 5 porqués nos ayuda a identificar la causa raíz del problema y nos permite priorizar cuáles deben ser atacadas. Como el propio nombre dice —y los niños ya nos lo enseñaron—, el método sugiere que nos preguntemos cinco veces el porqué de cada causa listada en el diagrama de causa y efecto y así, encontraremos la causa raíz. Hablaremos de esto más adelante.
Pero ¿qué es la causa raíz y por qué es tan importante?
Causa raíz, como el propio nombre sugiere, es el origen de nuestro problema. Es la causa fundamental generadora del desvío. Sabemos que encontramos la causa raíz de nuestro problema cuando no conseguimos fragmentarlo más en ninguna otra causa.
Es exactamente desde este punto de vista que entendemos por qué es tan importante: es mucho más fácil actuar sobre un problema específico y desplegado, que sobre una causa generalizada y poco detallada.
Imaginemos por ejemplo la siguiente situación: una empresa sabe que sus clientes están insatisfechos con sus servicios y está intentando tomar alguna providencia para mejorar esta realidad.
Si intentamos actuar apenas sobre la insatisfacción de nuestros clientes, probablemente nos quedaremos sin saber qué hacer o en qué acción enfocar nuestros esfuerzos. Podríamos crear la acción de “mejorar la satisfacción de los clientes”, pero ¿cómo haríamos eso?
Por otro lado, si conseguimos identificar que el motivo de la insatisfacción de los clientes es el servicio que está siendo entregado fuera del plazo, el escenario ya es más favorable y podemos direccionar nuestro análisis para entender por qué estamos perdiendo esos plazos.
Algo más sobre las causas: deben ser internas y estar bajo nuestro control, para que podamos actuar sobre ellas.
De nada sirve, por ejemplo, justificar que tu equipo de ventas no haya logrado la meta, porque tuvimos un feriado en determinado mes o porque el mejor vendedor del equipo estaba de vacaciones. Estas son situaciones corrientes que pueden ser minimizadas con planeación y organización.
Otro punto importante es que, en la urgencia de resolver un problema, acabamos por tratar el síntoma y no la causa raíz y, así, tomamos medidas que no dan resultado o no tratan el problema verdaderamente.
En la rapidez del cotidiano, cuando nos deparamos con un problema negativo, tenemos la tendencia de querer actuar lo más rápido posible sobre él sin parar para comprender verdaderamente sus causas.
De esta manera, es probable que tomemos acciones desnecesarias o equivocadas, simplemente porque no conocemos profundamente el problema.
Y, al actuar por impulso, actuamos sobre causas que no son la causa raíz y no solucionan el problema. Es por este motivo que el análisis del fenómeno es una fase importantísima dentro del análisis del PDCA.
4. Plan de Acción
Cuando sabemos cuál es la causa raíz (o cuáles son), llegamos a la última subetapa de la Planeación.
Ese es el momento de proponer medidas para eliminar las anomalías y solucionar el problema. Cada causa debe tener por lo menos una acción, y esta acción puede ser de mejora, de rutina, correctiva o preventiva.
La metodología utilizada para crear el plan de acción es conocida como 5W2H y tiene origen del inglés: why, what, when, who, where, how y how much. Traduciéndolo al español, tenemos: por qué, qué, cuándo, quién, dónde, cómo y cuánto. Vamos a comprender mejor cada uno de ellos:
- Por qué: causa asociada a la acción tomada.
- Qué: acciones que serán tomadas. Las acciones deben estar escritas en el infinitivo y ser concretas. Cuando elaboras un plan de acción, intenta siempre evaluar cómo una persona que no está inserida en tu realidad conseguiría saber si la acción fue o no ejecutada.
- Cuándo: plazo para ejecución de la acción. Este plazo debe partir de un acuerdo con el responsable, para que se comprometa con la ejecución.
- Quién: responsable por la acción. Debe ser apenas una persona, y no un sector o departamento de tu empresa.
- Dónde: en qué sector.
- Cómo: paso a paso para la ejecución de la acción.
- Cuánto: impacto financiero de esta acción (¡ni siempre es posible medir este impacto!)
Deben ser priorizadas las acciones de alto impacto, bajo costo y fácil ejecución. Si quieres empezar ahora mismo a ejecutar el PDCA, puse aquí un modelo de plan de acción.
Pero recuerda, antes de elaborar el plan de acción, ya debes haber realizado las 3 etapas anteriores. Con la finalización del plan de acción, entramos en la fase de Ejecución (DO).
5. Ejecución del Plan de Acción
La ejecución del plan de acción es la única etapa dentro de la fase de ejecución (DO). Este es el momento de comunicarle al equipo qué es es lo que será hecho, entrenar a los responsables por ejecutar determinada acción y acompañar el estatus de las acciones.
En el acompañamiento del status de las acciones, lo ideal es que podamos analizar cuáles están concluidas, retrasadas, no iniciadas, canceladas o en andamiento.
Para que este acompañamiento sea posible, es necesario que todos los involucrados en el plan de acción garanticen que las fechas estén actualizadas y de acuerdo con la realidad.
En esta fase también es interesante hacer observaciones, tanto en relación a aprendizajes y errores como en relación al resultado.
Yo suelo sugerir que las personas creen una planilla con los 5W2H y rellenen todos los espacios a medida que crean las acciones. También aconsejo que incluyan una columna con el status y el campo de observación. Este archivo, además de facilitar la gestión del plan de acción, también permite un backup de las acciones que fueron tomadas para tratar determinadas causas raíz.
6. Chequeo de los resultados
Esta es la única etapa dentro de la fase de Control. El objetivo del chequeo de resultados es monitorizar si las acciones fueron capaces de eliminar el problema y permitir que todos los involucrados puedan acompañar los resultados.
Con el fin de la fase C, entramos en la fase de Acción del método PDCA.
7. Análisis de los desvíos e implantación de acciones correctivas
Después de monitorizar los resultados, dos escenarios son posibles: alcanzar o no alcanzar las metas. Cuando alcanzamos la meta, podemos saltar la etapa 7 y pasar para la estandarización de los procesos.
En situaciones donde la meta no fue alcanzada, es necesario revisar la planeación (volviendo a la etapa 3) y elaborar un Informe de Tres Generaciones.
El informe tiene este nombre por abordar situaciones del pasado (lo que fue planeado y ejecutado), del presente (resultados y puntos de mejora, desvíos de lo esperado) y del futuro (elaboración de acciones correctivas).
El Informe de Tres Generaciones es una pieza muy importante dentro del análisis del PDCA, porque resume, en pocas palabras, los puntos de atención dentro de un sector o hasta incluso de una empresa. En él, deben estar las informaciones sobre las acciones planeadas para el periodo, la ubicación del problema, la causa raíz y las acciones correctivas.
Aquí en Rock Content, creamos un template para el informe y todos los gerentes que no alcanzan la meta del mes o del trimestre deben rellenar el documento. En nuestro template, incluimos 4 campos:
- Acciones planeadas: qué acciones fueron planeadas para el mes, quién era el responsable y cuál era el plazo. En este campo también escribimos el status de la acción y alguna observación pertinente.
- Localización del problema: ¿dónde mi desvío está ubicado? El resultado negativo de ventas, por ejemplo, ¿fue por causa de un vendedor que tuvo un mal desarrollo o un equipo entero encontró dificultades?
- Causa: listamos las causas raíz identificadas en el análisis del proceso.
- Acciones correctivas: qué será hecho para tratar cada causa raíz apuntada en el campo de causas. Aquí, deben estar el responsable y el plazo por cada acción.
8. Estandarización
Cuando logramos las metas propuestas, debemos estandarizar los procesos para garantizar el mantenimiento de los resultados. El objetivo de la estandarización es impedir que desvíos del pasado vuelvan a ocurrir, causando nuevamente impacto negativo en la empresa.
El camino natural de un proyecto de mejora (PDCA) es la transferencia del resultado para el SDCA.
Importancia del PDCA
Ahora que ya sabes que es el PDCA, cómo funciona, cuándo debes utilizarlo y cuáles son sus etapas, me imagino que has notado cuán importante es el PDCA para la supervivencia de cualquier empresa.
Gestionar es una función importantísima dentro de todo emprendimiento y utilizar un método para comprender verdaderamente un problema y facilitar su gestión es indispensable en la rutina de supervisores, gerentes, directores y CEOs.
Aplicación para equipos de marketing
Como hablamos anteriormente, el PDCA puede ser utilizado en cualquier empresa y en cualquier sector, desde que la solución del problema no sea obvia.
Aquí en Rock, nosotros implementamos una rutina de PDCA establecida con base en los valores de nuestros OKRs (Objective Key Results).
Mensualmente, los Key Results que no alcanzaron el valor esperado son analizados individualmente a través del método PDCA. Nuestros Key Results del equipo de marketing están conectados a la generación de leads y MQLs y a la cantidad de un nuevo MRR que le entregamos a nuestro equipo de inside sales.
Desde que iniciamos los análisis con el método PDCA, tuvimos insights que difícilmente tendríamos si tuviéramos, apenas, apagado un incendio sin comprender verdaderamente las causas de los problemas.
Es importante resaltar que, aunque la teoría sea relativamente simple, la aplicación del método demanda mucho esfuerzo y tiempo. Hasta para la aplicación del PDCA, ¡la mejora debe ser continua y los análisis deben ser incorporados a nuestra rutina!
Espero que este texto te haya dado una buena base para que empieces a aplicar el método en tu empresa, ¡y es fundamental que empieces pronto!
El PDCA es una excelente forma de mostrarles avances a los líderes ejecutivos de tu empresa.
