El feedback se ha convertido en un concepto clave para cualquier empresa. Eso porque tanto los colaboradores como los clientes ya no tienen una relación pasiva frente a los servicios, productos y comunicación de la institución.
Este cambio de comportamiento está relacionado con las nuevas posibilidades de interacción ofrecidas en Internet. Independientemente del ambiente en el que están, las personas pueden desempeñar un papel más activo en los diálogos establecidos en línea.
Para las empresas, el reto ha sido no sólo atender a la demanda, sino aprovechar esta oportunidad de diálogo para mejorar sus procesos internos y, en el caso del consumidor final, estrechar la relación establecida con la empresa y aumentar el nivel de satisfacción con la marca.
En el post de hoy, mostraremos cómo usar el feedback internamente y externamente. Es necesario adoptar estrategias diferentes para cada público, pero los beneficios compensan el trabajo.
¿Vamos a entender cómo funciona en la práctica?
¿Qué es el feedback?
Antes de las buenas prácticas, vamos a aclarar el concepto de feedback. El feedback es una respuesta dada a algún estímulo como forma de evaluarlo.
Cuando hablamos de feedback empresarial, nos estamos refiriendo a la respuesta que los colaboradores y los clientes pueden dar a lo que se les ofrece.
En el ambiente interno, se refiere a las evaluaciones realizadas entre el equipo. Quien pretende tener un proceso de gestión mínimamente organizado, debe sistematizar la forma en que será el feedback de los liderazgos y de los colaboradores.
En el caso del público externo, el foco es el cliente final de la empresa. Sin embargo, como las empresas tienen actualmente un alto grado de exposición, es importante considerar también las interacciones y reacciones de los diversos públicos, así como los diferentes canales en que eso sucede.
Tanto en el ambiente externo como interno, es importante entender los beneficios del feedback y cómo administrarlos para mejorar tu empresa y tu relación con los públicos.
Es fundamental entender que, independientemente del carácter del feedback, es algo positivo para la empresa por indicar los puntos fuertes del negocio, pero también los que pueden ser mejorados. Vamos a entender mejor la retroalimentación en el ambiente interno y externo de la empresa.
¿Cómo el feedback ayuda en el desarrollo del equipo?
En la gestión de los equipos el feedback funciona para diferentes propósitos. Lo más obvio es reforzar el sentido de responsabilidad de los colaboradores en el desarrollo del trabajo de la empresa.
Si la persona es informada, de manera sistematizada, sobre el progreso de sus actividades, tiene más condiciones de perfeccionar la ejecución de sus tareas, además de comprender cuál es su papel en la estructura.
Además de mejoras en el clima organizacional, esto revierte en otros beneficios para las empresas, como la retención de talentos.
Las empresas que disponen de metodologías adecuadas para analizar el desempeño del equipo tienen más condiciones de detectar posibles problemas. A partir de ahí, es más fácil actuar para evitar que esas personas terminen dejando la empresa.
Mantente atento: para que esto funcione, este tipo de evaluación debe formar parte de la cultura de la empresa.
Es necesario valorar el feedback y establecer metodologías adecuadas para que sea recurrente y ocurra entre todo el equipo. Es también fundamental dar espacio y seguridad para que esos feedbacks ocurran de forma honesta.
Cada empresa debe analizar cuál es la mejor forma de implantar un sistema apropiado a su estructura, respetando las particularidades de su negocio, pero es esencial seguir algunas reglas básicas:
1. Evitar las generalizaciones
Una de las reclamaciones recurrentes entre los profesionales se refiere a las "reprensiones genéricos". Muchas veces el colaborador se esforzó para cambiar determinada postura, pero es obligado a escuchar en la reunión que el equipo sigue presentando cierto problema.
Cuanto más específico el líder logra ser en sus colocaciones, presentando datos concretos, mejor será el resultado del proceso.
2. Cuidar para que todos participen del proceso
No siempre esta premisa se adopta en la práctica, pero para que funcione, el feedback debe ser una doble vía. Esto significa que los líderes deben estar abiertos a las críticas y sugerencias de mejoras.
Es común encontrar personas que tienen más dificultad para participar en los procesos de evaluación. En el caso de los liderazgos, sin embargo, no es opcional. Si la persona no presenta predisposición al feedback del equipo, probablemente no tiene el perfil adecuado para el cargo.
3. Hacer valer en el día a día
Otro problema que suele perturbar bastante las empresas es mantener procesos de evaluación que no rinden resultados prácticos. Las cuestiones son discutidas en las reuniones, hay el compromiso del equipo, pero no existe un seguimiento efectivo de las acciones.
En la misma línea, no funciona hacer exigencias que no se han combinado previamente. Este tipo de demanda acaba estresando al colaborador y no va a generar buenos resultados para la empresa.
4. Atención con el lenguaje
Los cambios sutiles en la forma de presentar los feedbacks pueden hacer mucha diferencia. Por eso, una de las recomendaciones básicas, se refiere a la objetividad. Cuanto más concisa sea la evaluación, mejor.
Así, no se corre el riesgo de entrar en detalles que no interfieren en el desempeño del profesional.
En cuanto al lenguaje, es importante optar por expresiones que traduzcan lo que hay que decir, pero de una forma que no sea grosera. En vez de "eres desatento con tus funciones", se puede decir algo como "siento que no hayas logrado".
5. Apelar la razón y no a la emoción
Para que el feedback sea valorado es importante que el interlocutor entienda que se trata de una evaluación crítica destinada a ayudarlo a perfeccionar su trabajo. Es más fácil tener ese entendimiento si percibe que el evaluador está seguro y en un buen estado de ánimo.
Mantén una conversación racional, evita momentos de estrés y entiende cómo separar relaciones de amistad con relaciones de trabajo.
¿Cómo valorar las evaluaciones de los consumidores?
A pesar de tener otras características, los feedbacks de los clientes son igualmente importantes para el desarrollo de la empresa.
Primero, por la posibilidad de entender mejor las experiencias de cada cliente con el producto. Segundo, en función de la oportunidad de establecer relaciones más cercanas con el público.
Un punto crítico para las empresas es que hoy las evaluaciones llegan de fuentes diferentes, lo que requiere más atención en la organización de ese flujo de información. Lo ideal es tener un sistema que pueda concentrar los datos y apoyar el proceso analítico.
Los softwares de CRM pueden ayudar mucho en este caso, puesto que también facilitan la segmentación de la base de contactos y proporcionan los insumos necesarios para que el retorno de la empresa sea más preciso.
Hay varios beneficios en estar atentos a los feedback de los clientes, pero los principales son el aumento en el nivel de satisfacción de los clientes y la promoción de mejoras en los productos y servicios.
El reflejo en las ventas es perceptible. Los clientes más satisfechos tienden a comprar más y son más propensos a defender la marca, indicarla a sus amigos. Además, las posibilidades de atraer nuevos clientes es aún mayor.
Otra cuestión importante es la posibilidad de diferenciar la marca de la competencia. Es cada día más difícil hacer esto sólo con bases en los atributos funcionales, lo que exige atención con las experiencias que pueden ser proporcionadas al público.
Conoce a los tipos y los canales de feedback:
1. Transaccional
Popular entre los e-commerces, implica la solicitud de evaluaciones poco después de la compra. Hay empresas que ofrecen recompensas para motivar a los clientes a responder, pero no siempre es lo ideal.
2. Páginas web interactivas
No hay manera más eficaz de obtener datos confiables y espontáneos de los usuarios en una audiencia web que proporcionándoles contenidos interactivos.
Esos materiales ofrecen recursos directos para que los visitantes indiquen sus preferencias, respondiendo preguntas, eligiendo opciones y evaluando alternativas.
Además, las herramientas en las que se crean páginas interactivas permiten que cada movimiento del usuario sea mapeado y analizado.
Fíjate en este ejemplo de NetApp, que hizo un quiz interactivo para que sus usuarios probaran su conocimiento del tema de almacenamiento Express, que está vinculado al servicio que ofrecen:
En pos de esos datos, la empresa puede definir el nivel de madurez de su base de prospectos, lo que le permite mejorar la comunicación en sus abordajes comerciales para explicar con más claridad sus ventajas competitivas, por ejemplo.
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3. Redes sociales
Si la empresa tiene perfiles en las redes sociales, seguramente la interacción con el público será aún mayor, lo que es muy positivo, pero también puede generar situaciones adversas.
Entiende que, además de responder los comentarios, es fundamental hacer el monitoreo para detectar posts relacionados a tu marca.
Para los feedback en redes sociales, sean positivos o negativos, es siempre importante:
- Dar respuestas rápidas;
- Tratar cada demanda de forma individualizada;
- Estimular las participaciones.
4. Emails
El email es un canal bastante apropiado para obtener feedbacks de los clientes, porque la comunicación es directa y se puede hacer de forma personalizada.
Analiza la posibilidad de establecer una metodología para abordar a los públicos en diferentes etapas, es decir, vuelve este tipo de práctica recurrente.
5. Investigaciones
Hay varios modelos de investigación que se pueden adoptar para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes. Una de las metodologías más populares es la NPS, justamente por la facilidad de aplicación.
En este caso, se invita a los consumidores a dar una nota de 0 a 10, indicando la probabilidad de indicar la empresa.
Con los resultados es posible tener una visión más clara sobre la percepción de los clientes sobre la marca.
6. SAC
No siempre vemos los servicios de atención como canales de feedback, ya que, en la mayoría de los casos, las evaluaciones son negativas. La principal preocupación, entonces, es solucionar el problema lo más rápido posible.
Pero eso no significa que las empresas no deben analizar la información recibida a través de esos canales y tratar de actuar para evitar problemas.
Otra medida importante es hacer el servicio más proactivo en la búsqueda de soluciones. Recuerda que el feedback de clientes, independientemente del canal de origen, debe ser visto como una oportunidad de mejora.
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