-Hola, ¿cómo estás?
-Hola, muy bien ¿Y tú?
-Bien ¿Qué tal estuvo tu fin de semana?
-Súper tranquilo, ¿y el tuyo?
-Fue bueno ¿Y el clima por allá? ¿Cómo está?
-Lloviendo un poco.
Esa conversación me dio pereza con tan solo leerla, ¿a ti no?
Hablar sobre el clima, el final de semana y otras cosas banales son las famosas “conversaciones de ascensor”.
Sabemos que ese “rompehielo” es importante antes de cualquier diálogo, principalmente en reuniones comerciales.
Sin embargo, cuando un vendedor llega “pateando la puerta” y hablando de negocios, normalmente la otra persona se asusta. Llega a sentirse invadida.
En este post vamos a hablarte del rapport. ¿Ya escuchaste sobre él? Tiene que ver con ventas y el inicio de conversaciones comerciales. ¡Acompáñanos para conocer este recurso!
Pero, ¿qué es rapport a fin de cuentas?
Rapport es un segmento de la psicología y una técnica usada para crear empatía y sintonía con otras personas. Su origen es francés y quiere decir rapporter o “traer de vuelta”.
Esta técnica puede ser usada tanto en relaciones personales como profesionales.
En este artículo abordaremos la mejor forma de usarla para ayudarte en tus acciones de ventas.
El rapport viene del estudio de la PNL (programación neurolingüística) y es muy estudiado en el área de los negocios, principalmente cuando se habla de tratativas y de abrir las puertas para una buena relación comercial.
Se entiende que el resultado de un rapport bien hecho es una profunda sensación de confianza que ayuda a abrir las puertas de la comunicación.
El rapport inicial es de extrema importancia. No debemos llegar “entrando a la casa de las personas sin al menos tocar el timbre”.
Esta técnica debe durar lo que dura toda la conversación, y para que consigas eso, te traemos algunos trucos.
Comportamientos fundamentales
Los tres comportamientos fundamentales del rapport, antes incluso de que él comience, son:
- la intención;
- la actitud o frame (también conocidos como atención mutua);
- positivismo;
- coordinación.
Pero, ¿qué significa eso?
Primero debemos querer conocer y escuchar al otro, con atención y sinceridad.
Después de eso, tener la actitud de validar al otro dentro de su propio mundo.
O sea, ¿cómo puedo ser semejante dentro de aquello que tengo como realidad?
Después, solo queda practicar y colocarse en una posición más perceptiva del otro, ponerte en su lugar.
Rapport para Inside Sales
Ok. Conocer, entender y colocarse en el lugar del otro. Pero, ¿cómo puedo hacer eso si mi venta es a distancia, por teléfono o por computadora (mejor conocida como inside sales)?
Sonreír
Te puede sonar tonto, pero cuando sonreímos durante una conversación, así sea a distancia, podemos impactar de forma positiva en la persona que está del otro lado.
Es casi como si ella pudiera "oír" la sonrisa de la persona desde su lugar.
Cuando vendemos algo de forma alegre es mucho más fácil para quien compra percibir que es un producto positivo, pues la persona parece estar divirtiéndose y teniendo placer en hacer esa venta.
Alternar el tono de voz
Es de suma importancia controlar tu tono de voz, respetando los momentos en que debe ser más bajo y calmo y aquellos en que debe denotar emoción y diversión.
Gestionar la respiración
Controlar tus respiraciones y hacer pausas en tu discurso es la pieza mágica para un buen rapport.
Pausas con pequeñas interjecciones demuestran que estás atento a lo que la otra persona está diciendo, y que estás elaborando tu discurso en ese momento, de acuerdo a lo que están conversando.
Y que no eres un robot con un libreto de ventas, hablando solo de aquello que ya está programado.
Es considerada la pieza mágica, pues debe estar presente junto a los otros tópicos.
Llamar a la persona por su nombre
Un discurso del tipo: “Buenas tardes señora María, estos son los productos más recomendados para usted ¿Cuál de ellos le gusta más, señora María?”, tiene mucho más impacto positivo que el mismo discurso sin el nombre de la persona. Ejemplo: “Buenas tardes, estos son los productos más recomendados para usted ¿Cuál le gusta más?"
Usar el nombre de la persona personaliza el discurso, y quien escucha sabe que fue designado enteramente para él.
Dejar que la otra persona se exprese
No hay nada más tedioso que conversar con alguien que no para de hablar, y no escucha en ningún momento.
Cuando dejas que el otro se exprese, haces que esa persona se sienta escuchada y le haces sentir que entiendes realmente su problema y necesidad, de esa forma, podrás ofrecer la mejor opción para una resolución.
Las pausas y el tono de voz correcto en este momento son importantísimos.
Mostrar interés
De nada vale dar tiempo para que el otro se exprese si no estás genuinamente interesado en la historia que te están contando.
Haz pausas de sorpresa, usa expresiones de optimismo e interés, y pide que continúe hablando.
Claro, tú usarás esto a tu favor para direccionar las preguntas que necesites hacer, mostrando que estás realmente interesado en lo que está siendo dicho.
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Construyendo un rapport memorable
Son apenas tres pasos para construir un rapport memorable a través del uso de preguntas estratégicas.
Personaliza el discurso
A las personas no les gustan preguntas como: "¿Cómo está el tiempo? ¿Harás algo este fin de semana?”, porque son muy genéricas. Significa que pueden ser preguntadas o respondidas por cualquier persona.
Al construir un buen rapport, debes hacer preguntas con elementos personales y que sean tan personalizadas, que la persona se sienta realmente destinataria de aquel intercambio de informaciones.
¿Qué te parece utilizar referencias personales, hobbies, intereses, educación, entre otros elementos en común?
Utiliza un discurso único
¿Qué tal hacer preguntas que sean un poco inesperadas?
Cuando una persona está con la guardia baja es más fácil conseguir respuestas honestas, y la honestidad es uno de los grandes puntos para la libertad y la intimidad.
Ten un discurso apropiado
Las preguntas, como he dicho arriba, deben ser un poco inesperadas, pero no en un sentido negativo. Usa un discurso apropiado para el nivel de relación.
O sea, si es una conversación profesional, evita preguntas personales que pueden hacerle sentir incómoda a la otra persona.
Si hablas con el director de una empresa, el discurso también debe ser diferente de uno que tendrías con los analistas de la misma empresa.
Etapas para construir un rapport memorable
Investiga el Linkedin de la persona
¿Estudiamos en la misma escuela o trabajamos en el mismo lugar?
¿Conocemos a alguien importante en común?
¿Cómo está la foto de la persona? ¿Está sonriendo?
¿Cómo es su apariencia? ¿Es una persona joven o más vieja?
Esas observaciones no te harán descifrar 100% a la otra, pero te pueden dar algunos insights interesantes sobre cómo son y cómo se portan.
Una vez más: el rapport hecho con una persona más joven es diferente al hecho con una más vieja. El de un director diferente al de un analista, y así continuamos.
Hazle sonreír
La mejor forma de comenzar una estrategia agradable es haciendo reír.
Hacer a una persona reír deja la conversación más cómoda y muestra que también eres humano (quita un poco la impresión robotizada que deja la computadora).
Hacer que la conversación sea más agradable, aunque sea solo de negocios, dejará a la persona más dispuesta a darte respuestas honestas y completas.
Haz preguntas
Recuerda que es importante escuchar al otro. Debes dejar a tu lead hablar, direccionando siempre a dónde quieres que la conversación vaya.
La mejor forma de hacer eso es con preguntas correctas. Con ellas irás determinando el tono de la conversación y conseguirás identificar cuánto la persona está cómoda contigo y con la charla, y cuáles son las oportunidades de obtener respuestas honestas.
Identifica cuándo transformar la charla en una conversación comercial
Una persona comprará de ti porque tiene una dificultad y un objetivo, y no porque quieras saber cómo está su mujer o su hijo. Ella quiere saber datos, números e indicadores.
Debemos recordar que construir un rapport no es hacer una venta relacional.
El rapport debe ser construido para que la persona se sienta más cómoda.
Una conversación empática y agradable tiene muchas más oportunidades de tener un resultado positivo que una conversación trabada, donde cada uno de los lados expone su opinión sin importar como.
Saber hablar de negocios y, al mismo tiempo, tener empatía es un gran triunfo, y puedes beneficiarte mucho de eso.
Solo no olvides el motivo por el que estás allí: vender.
Motivos que te impiden hacer un rapport efectivo
- No investigar tu lead antes;
- sonar falso o forzado;
- hacer preguntas genéricas;
- no estar comprometido;
- perder mucho tiempo con “conversaciones de ascensor”;
- no practicar.
Entonces, ¿qué piensas? ¿Sigues creyendo que el rapport es usado solo al inicio de las conversaciones?
¿Conoces alguna otra forma de hacer rapport que no está en este artículo?
¿Has usado este método como una herramienta poderosa para vender más?
Cuéntanos.
Me despido con una invitación a que descargues nuestro e-book sobre equipos de ventas, para que les puedas transmitir a tus compañeros lo que aprendiste sobre el rapport. ¡Disfrútalo!
