Si anteriormente las empresas buscaban construir su reputación en medios tradicionales, ahora, en la era de Internet, la reputación en las redes sociales es la que cumple la función de conquistar la simpatía del público.
En este artículo te explicaremos cómo y por qué las empresas deben dedicarse a la gestión de su reputación online, ¡sigue leyendo!
¿Qué significa reputación?
Cuando hablamos de la reputación de alguien, nos referimos a las características biológicas, sicológicas y sociales que la representan. Para que todos estos elementos resulten en su reputación, es necesario que la persona conviva socialmente, pues solo de esa manera sus acciones podrán ser evaluadas y clasificadas de acuerdo a conceptos predefinidos, es decir, reglas y acuerdos sociales establecidos para una mejor convivencia en sociedad.
Con las empresas no es diferente: también tienen características exclusivas y deben someterse a normas para mantener su participación en el medio social.
Para eso, las organizaciones vienen invirtiendo progresivamente en la comunicación a través de las redes sociales, y no es por casualidad, ya es bien sabido que estos canales forman parte del nuevo comportamiento de los consumidores a la hora de relacionarse con las marcas.
¿Qué significa reputación en las redes sociales?
Al utilizar una red social, una empresa crea su identidad − la representación de la personalidad que la ayuda a distinguirse del resto.
También es por medio de la redes sociales que la marca se comunica con los usuarios y clientes, establece vínculos, genera opiniones y percepciones, en resumen, construye su reputación.
Aunque muchos no lo crean, mantener una buena reputación online no es tarea sencilla. La facilidad de acceso, la velocidad de las informaciones y el alcance de la Internet es extraordinario, sin embargo, en las manos de un cliente insatisfecho puede desestabilizar una empresa por completo.
Eso sucede porque las redes sociales se han transformado en un recurso de consulta para los consumidores, si antes pedíamos la recomendación de amigos al hacer negocios, ahora, es una práctica aún más común consultar personas que han vivido una experiencia con la marca.
Con la posibilidad de recopilar opiniones y comentarios, analizar informaciones y acompañar los resultados de una empresa, las redes sociales se han convertido en una excelente herramienta para construir y gestionar la reputación de una marca, mostrar sus características y aumentar su notoriedad.
¿Por qué es importante hablar de reputación para las redes sociales?
Es cierto que las empresas necesitan considerar cada vez más su presencia en las redes sociales. Monitorear lo que se dice a su respecto y actuar de forma rápida para contener propagaciones negativas hace toda la diferencia.
Muchas marcas se involucran en crisis porque no acompañan lo que el público habla sobre ellas y no se posicionan ante comentarios desfavorables. Una repercusión negativa refleja en los valores y posicionamiento de la marca y, consecuentemente, en la generación de negocios.
Las empresas que ejecutan acciones con intención de generar interés y participación del público, se destacan notablemente en un mercado cada vez más orientado hacia la relación y satisfacción de los clientes.
¿Cómo mejorar la reputación en las redes sociales?
Las empresas pueden invertir tiempo y esfuerzo para construir su reputación en línea, sin embargo, sin el debido cuidado, esta puede venirse abajo en cuestión de segundos.
A continuación, listamos algunas medidas que las marcas deben tener en cuenta al desarrollar una estrategia de reputación online.
Presencia activa en las redes sociales
No basta con crear un perfil o fanpage y pensar que el trabajo está completo. Los canales exigen que las empresas tengan una interacción constante con los clientes. Quien sigue una empresa en las redes espera encontrar contenidos relevantes, que sean actualizados con frecuencia.
Hablar el lenguaje de su público
Descubrir quiénes son sus clientes, qué piensan y qué esperan del negocio es esencial para identificar la persona y adoptar una comunicación que refleje la marca. Pero atención: el lenguaje debe ser coherente con la imagen de la empresa fuera de la red.
No dejar al usuario hablando solo
Si un consumidor toma la iniciativa de entrar en contacto con la empresa y esta no responde, la repercusión puede ser desastrosa.
Responder prontamente a los consumidores que demuestran interés en preguntar o incluso reclamar de algún problema, muestra que la empresa se preocupa con sus clientes y actúa de manera eficiente en la resolución de conflictos.
Acompañar todo lo que se dice
El monitoreo constante de todo lo que se publica sobre la marca es vital para obtener informaciones que ayudarán el negocio a tomar acciones para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Existen excelentes herramientas (de pago o gratuitas) disponibles para el monitoreo online.
Ante las reclamaciones, ser rápido y eficiente
La publicación de una crítica seria sin respuesta, o incluso una publicación borrada, puede terminar mal en el futuro y transformar un simple problema en una crisis. Actuar de manera rápida evita situaciones desagradables.
No confundir las redes sociales con servicio de atención
Siempre que sea posible, las empresas deben quitar la conversación del espacio público. Si una reclamación surge en la red social, lo ideal es responder prontamente lamentando lo ocurrido y, a continuacuión, pedir el email y un teléfono de contacto para resolver el problema directamente con el consumidor.
Asumir la responsabilidad
Si una marca se ve en medio de una crisis, la primera providencia es entender el tamaño del problema. ¿Se trata de un problema real o de un rumor que asumió proporciones exageradas? La siguiente actitud es ofrecer una respuesta.
Una petición formal de disculpas en las redes sociales no necesariamente funciona como una admisión de culpa, pero muestra que la organización está comprometida en resolver el problema.
Has visto cómo la reputación en las redes sociales es fundamental para la supervivencia de las empresas en estos tiempos digitales, en que el contenido que se encuentra en las redes, influye directamente en las opiniones y decisiones de la mayoría de los consumidores.
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