Cuando las redes sociales se volvieron relevantes en la interacción entre empresas y personas, surgió la necesidad de crear estrategias orientadas a la atención de lo qué sucede en las páginas de redes sociales de las marcas.
No es de la noche a la mañana que las empresas construyen una imagen corporativa en sus redes, en la que inciden al mismo tiempo varios factores. Uno de ellos es el social listening, parte fundamental para lograr mantener una presencia exitosa en las redes sociales.
Seguramente has visto o escuchado casos de empresas en los que el descuido o mal manejo de sus redes sociales las involucró en escándalos, malos entendidos o comentarios no acertados al contexto. Y es que es muy fácil que, con un error que se cometa, se ponga en juego la estabilidad o al menos la reputación de un negocio.
Para entender cómo el social listening puede ayudar a tu negocio en una estrategia de marketing digital, no dejes de leer este post durante los próximos minutos.
¿En qué consiste la técnica conocida como social listening?
Se trata de monitorear de manera activa las interacciones que suceden entorno a una marca en todas las redes sociales en las que está presente. De ahí la importancia de decidir en qué redes sociales tiene sentido tener o no una empresa, para esto, nada mejor que conocer muy bien a la buyer persona.
En resumen, el social listening es sobre tener una vista general de todas las interacciones que suceden entorno a una marca y sus redes sociales, y a partir de esa información traer insights que sirvan para optimizar las tácticas de redes sociales dentro de la estrategia de marketing digital de una empresa.
¿Cómo el social listening puede ayudar a tu empresa?
Recuerda que, así como la sede física de tu negocio, las páginas de redes sociales son el lugar en donde dispones de poco tiempo para crear el mayor impacto y las mejores sensaciones alrededor de tu marca. No querrás que en esta sede "virtual" alguien se lleve alguna mala experiencia, ¿verdad?
Debido a la información que se puede extraer realizando todas las acciones mencionadas anteriormente, el social listening solo puede traer cosas buenas para tu empresa:
1. Seguir de cerca las tendencias del mercado
Conociendo las últimas tendencias y buenas prácticas para tu negocio en el sector en el que se desempeña, nunca está demás implementar otra práctica y, ¿por qué no?, darle un toque personal que te ayude en tu estrategia.
No se trata de copiarlo todo sino de saber qué tiene sentido para tu negocio y de qué modo se puede trabajar.
2. Mejorar la atención al cliente
Aparte de permanecer más atento a lo que necesitan tus visitantes y seguidores, podrás indicar tendencias sobre sus reclamos y pedidos que te permitan ver la atención al usuario en las redes sociales como un canal para mejorarlo en todo el negocio.
3. Crear tácticas que mejoren las interacciones de tus usuarios
¿Qué tipo de acciones vas a ejecutar en tus redes sociales?
Entender cómo actuar en cada una de ellas, es algo que el social listening permite desarrollar. Como mencioné anteriormente, no se trata de estar en todas las redes sociales sino en las que tenga sentido para tu empresa y tu buyer persona.
4. Optimizar el contenido creado
Con el social listening podrás no solo acompañar lo que se dice acerca de tu contenido, sino también medir su impacto, reconocer influenciadores para tu marca, identificar qué tipo de formato produce más interacciones, en qué horario publicarlo, entre otros.
5. Dar información útil a tu estrategia de marketing digital
Las redes sociales son parte de toda estrategia de marketing digital. Con el social listening podrás ver el impacto que esta tiene sobre la imagen corporativa de tu negocio, la reputación y el reconocimiento que tiene en el sector desde el punto de vista de los consumidores activos en las redes.
Pasos para llevar a cabo el social listening
No se trata de realizar solamente la rutinaria actividad de publicar y estar atento a los comentarios de los visitantes o seguidores de la página. Ir más allá en términos estratégicos, con acciones puntuales, es lo que hace que el social listening sea efectivo en todo lo que sucede en redes sociales y que afecta indirecta o directamente los intereses de tu empresa.
Algunas de estas acciones son:
- Alinear con el equipo de atención al cliente un protocolo que les permita saber cómo brindar la mejor experiencia por este canal, no se trata de dar respuestas genéricas al estilo chatbot, sino de mostrarse 100% disponible para brindar toda la información disponible.
- Recopilar datos en cuanto interacciones positivas o negativas con la marca (promotores y detractores).
- Realizar seguimiento a las PQR's que se comunicaron por las redes sociales y el número de estas que fueron resueltas.
- Seguir empresas competidoras de cerca para identificar tácticas de comunicación que puedan ser usadas así como posibles detractores de tu marca en sus interacciones.
Conclusión
El social listening va más allá de reaccionar a lo que se dice sobre tu empresa o responder a solicitudes de los visitantes o seguidores en las redes sociales.
Se trata de tener una presencia activa que permita estar atento a las interacciones con tu marca, cómo se están refiriendo a ella, de qué se quejan cuando mencionan tu negocio, etc. Todo esto con el fin de extraer la mejor cantidad de información posible (en este punto no interesa la cantidad sino la calidad) para que tu empresa lleve a cabo acciones de mejora o continúe con las prácticas acertadas.
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