¿Sabías que, aumentando tu tasa de retención de clientes en un 5%, puedes subir tu facturación de 25 a 95%?
Esto gracias a un secreto llamado upselling.
Los beneficios de una buena relación con los consumidores ya son conocidos: cultivas clientes fieles, ellos se sienten más dispuestos a hacer negocios contigo y tu facturación aumenta.
Pero todo esto parece un poco mágico, ¿verdad? ¿Cómo funciona exactamente este proceso?
Para garantizar una buena facturación a medio y largo plazo, tu empresa necesita 2 requisitos:
Cultivar una buena tasa de retención de clientes y utilizar el upsell para aumentar su ticket promedio.
En este post, aprenderás cómo poner en marcha este recurso en tu estrategia de Marketing Digital.
¡Sigue leyendo!
¿Qué es y cómo funciona el upselling?
Cuando hablamos de la relación cliente-empresa, contextualizamos la situación en 2 polos:
- el consumidor que cancela el servicio o no vuelve nunca más; y
- el que se fideliza y compra nuevamente.
En términos técnicos, nos referimos al churn y upsell.
El 1º ya lo conoces, consiste en la cancelación de un servicio por parte del cliente.
Por otro lado, el upselling es una técnica de ventas en la que ofrecemos al consumidor un producto mejor (y normalmente más caro) del que se interesó inicialmente.
Probablemente has visto esta herramienta en acción en el día a día.
¿Sabes cuando estás en el supermercado y encuentra un paquete de 1 kilo de arroz por 2,98, pero en el estante al lado, un paquete de 5 kilos de la misma marca cuesta 12,00?
Eso es upsell.
La lógica es la siguiente:
Para el consumidor es más ventajoso llevar el paquete más grande (ya que el kilo sale por 2,40 en esa oferta). Para el mercado también, ya que aumentará su ticket promedio al vender el producto más caro.
Ambos salen ganando en ese negocio.
De eso se trata el upselling: ofrecer una solución que traiga más valor al consumidor y que también aumente la facturación de la empresa.
¿Cuál es su relación con los clientes?
Cualquier empresa cuyo modelo de negocio requiera una relación estable con sus clientes, teme tener un alto valor de churn.
Al final, cuanto más cancelaciones se obtienen, más grande se vuelve la dificultad en la salud financiera.
Es en este momento que entran en acción los beneficios del upsell.
Utilizando esta técnica, es posible combatir los efectos negativos del churn en las finanzas y obtener el Santo Grial de cualquier empresa: el churn negativo.
¿Confundido? Te explicamos:
El churn negativo ocurre cuando el aumento de ingresos de tu base de clientes actual excede el valor perdido con los consumidores que cancelaron el servicio.
Supongamos que tu base posee 100 clientes regulares y 10 de ellos cancelaron la relación que tenían con tu empresa.
Esto significa que has dejado de facturar un total de 10 mil semestrales.
Sin embargo, utilizando el upselling, ofreciste un acuerdo mejor para 5 de tus 90 clientes restantes, y cada uno de ellos pasó a gastar más 2,7 mil por semestre con tus servicios.
Esto resultó en un aumento de 13,5 mil en tu facturación semestral, generando un churn negativo.
Es decir: perdiste 10 mil con las cancelaciones, pero aumentaste los ingresos en 13,5 mil y obtuviste 3,5 mil de excedente.
Es importante resaltar que el churn negativo no significa que no existieron cancelaciones de servicio o pérdida de clientes en ese período, sino que ese perjuicio fue compensado por el aumento de facturación de la base.
Al combatir las pérdidas financieras causadas por el churn, el upselling se vuelve vital para quien trabaja con:
- el mercado B2B;
- el modelo SaaS; y
- cualquier otra forma de negocio que involucre a clientes regulares.
¿Despertó tu interés?
Veamos a continuación cómo aplicar estrategias de upselling en tu empresa.
¿Cómo y cuándo hacer upselling?
Después de haber leído todo esto, te tenemos una pregunta.
En tu opinión, ¿cuál es el elemento más importante para que el upselling funcione?
Si has contestado "el cliente", está correcto.
Puede llegar a ser hasta 14 veces más fácil vender a un cliente fiel y que ya confía en tu empresa que para un consumidor nuevo, que aún no ha comprado de ti.
Si la experiencia fue positiva, ¡él querrá más!
Es en este momento que el upselling puede brillar y generar los mejores resultados para tu empresa.
Si ya lo haces y tienes una buena base de clientes fieles, echa un vistazo en estos 3 pasos para profundizar la relación entre ustedes a través del upsell:
Mantente en contacto para saber la situación del cliente
Una realidad que une empresas de todos los tamaños, desde las gigantes hasta las más pequeñas, es la necesidad de mantener un contacto frecuente con sus clientes.
Sea a través del onboarding o con una simple llamada telefónica, es importante preguntar cómo las cosas le están yendo.
Además de mostrar que te importas y de desarrollar una conexión emocional con el consumidor, este contacto frecuente te permite:
- reunir datos sobre la situación de tu cliente y
- saber cuáles son las necesidades que tiene actualmente.
Mapea a tus productos y crúzalos con las necesidades de los clientes
Después de recoger datos sobre la situación de tus consumidores, empiezas a tener una visión más clara de lo que necesitan para alcanzar sus objetivos personales.
Con esta información en mente, llega el momento de mapear tus productos y entender cómo se pueden utilizar para satisfacer las necesidades de tus clientes.
Busca una oportunidad para crear un paquete, servicio o producto que sea más interesante y ofrezca a tu cliente más valor de lo que ya recibe actualmente.
Ofrece soluciones que mejorarán los resultados de tus clientes
Uno de los principales errores cometidos por quien intenta hacer upselling es ofrecer un producto más caro al cliente en lugar de uno mejor.
Como ya hemos visto, el consumidor es el centro de esta estrategia.
Sólo pagará más caro si obtiene más valor que el negocio que ya tiene en las manos.
Por lo tanto, tu oferta debe estar pautada en las ventajas que ofrece para tu cliente.
No ofrezcas un servicio o un producto más caro sólo para beneficiarte más.
Si el negocio no es adecuado para el cliente, puedes acabar perdiéndolo y convirtiendo a un consumidor fiel en un nuevo churn.
El upsell es una herramienta fantástica para trabajar tu retención de clientes y hacerla más rentable, aumentando la facturación de tu empresa a mediano y largo plazo.
Ahora que ya sabes cómo utilizarla, debes aprovechar sus ventajas.
¿Este post te fue útil, pero aún quieres más consejos para mejorar tu proceso de ventas?
¡Entonces lee nuestro artículo: Cómo usar una ERP para mejorar tus ventas!
