Não existe mágica para reter usuários no app da sua empresa, mas há alguns cuidados necessários

O sucesso de um aplicativo está diretamente relacionado ao uso equilibrado das estratégias de aquisição, retenção e monetização de usuários. De nada adianta lançar uma plataforma inovadora no mercado se o público não aderir.

Nesse sentido, a retenção de usuários é considerada o coração de um bom aplicativo. Os apps mais lucrativos pensam em retenção assim que é feito um novo download (aquisição) do serviço, o que consiste em utilizar de todas as formas possíveis para convencer o usuário abrir e usar o aplicativo novamente.

Entre os principais motivos que levam o usuário a desistir de um app está a insistência para se registrar antes de qualquer coisa, experiência ruim e a solicitação de pagamento no momento errado. As empresas que cometem esses deslizes precisam rever as suas estratégias para fidelizar os usuários.

Existe mais de uma maneira de olhar para métricas de retenção

“Precisamos ter certeza de que as pessoas estão usando os produtos, seja a conta ou o cartão”. Quem disso isso foi Cristina Junqueira, cofundadora do Nubank, em uma matéria do Estadão. Fica claro que as grandes empresas se preocupam em despender esforços para promover o engajamento dos usuários.

Diante disso, é comum que as companhias avaliem o desempenho do produto, bem como o impacto das alterações realizadas por meio das métricas de engajamento com o público ativo no denominador. Alguns dos exemplos dessas métricas são:

• número de ocorrência de determinadas ações, como mensagens enviadas;
• número de usuários ativos;
• número de usuários ativos que realizam uma ação específica.

Na maior parte dos casos, essas métricas são úteis. Todavia, em algumas situações, podem ser enganosas. Por exemplo, a métrica que se baseia no tempo gasto por usuário ativo não é tão precisa, haja vista que nos primeiros dias de contato com o app o usuário tende a gastar mais tempo explorando, mas isso pode não se refletir no engajamento uma semana depois.

Por isso, é importante aprender a olhar para outras métricas que atendam às necessidades do aplicativo em questão.

Uma vez que o comportamento de novos usuários é diferente do dos veteranos, é necessário alterar as métricas que usem o público ativo como dominador. Pode-se olhar para o público diário de forma distinta, como incluir usuários de outros países, tipos de plataformas, e origens de tráfegos.

Geralmente, o engajamento do usuário pode variar entre diferentes segmentos, sendo interessante combiná-los. “Este é um caminho para aumentar a quantidade de vezes que o usuário utiliza o nosso serviço. Afinal, as pessoas precisam comprar comida e produtos de uso pessoal quase toda semana”, disse Israel Salmen, cofundador do Méliuz, em um artigo da Draft, sobre a importância da empresa entender qual o caminho dela para aumentar seu engajamento.

Sua empresa sabe, sem dúvidas, com quem ela está falando?

A construção de boas personas auxilia no alinhamento das ações da empresa, no aumento da conversão de vendas, no alcance de resultados mais otimizados e, principalmente, no entendimento de quem é o seu público.

Segundo um estudo feito pela MarketingSherpa, as vendas online de uma companhia podem aumentar em 124% quando se trabalha com uma persona bem definida. O ponto básico e mais importante dos apps é criar um aplicativo que de fato se encaixe nas necessidades do usuário. Portanto, entender as características e anseios do público deve ser o mantra da empresa.

É necessário focar na demografia dos usuários e analisar quais canais estão funcionando bem para eles. Assim, pode-se colocar mais esforços na retenção dos usuários nesses canais, o que trará melhores retornos.

Isso demonstra que a organização está disposta a beneficiar o seu cliente tanto quanto pode ser beneficiada por ele. Em um artigo da Draft, Ofli Guimarães, cofundador do Méliuz, disse que “O mercado financeiro é muito cruel. Eu tinha sempre a sensação de que alguém estava perdendo. Isso não me fazia bem”. Quanto mais o produto é pensado e direcionado para persona certa, para resolver uma dor bem definida, maiores são as chances de retenção de usuários.

Seus clientes provavelmente querem uma experiência personalizada

De acordo com uma pesquisa da PwC Brasil, uma experiência personalizada é capaz de gerar muitas recompensas. Uma delas, é aumentar em até 23% o preço do serviço ou produto, a fidelização dos clientes e a disposição para o compartilhamento de dados pessoais.

O mesmo levantamento aponta que 48% dos clientes brasileiros aceitariam pagar mais por uma experiência diferenciada. A informação mostra que há urgência no investimento de experiências personalizadas, que garantam a satisfação plena do usuário de app.

As informações cedidas pelos consumidores podem ser utilizadas para desenvolver funções e serviços no aplicativo que se adequem às características deles, facilitando a navegação e interação com a plataforma.

Outra possibilidade que ajuda na personalização da experiência é solicitar feedbacks aos usuários. Apesar de parecer uma estratégia muito simples para aumentar o engajamento do público, trata-se de uma forma de fazer com que o usuário se sinta valorizado, o que ajuda a construir uma relação de lealdade — e quanto mais lealdade a pessoa sente pela marca, mais ela vai usar o app.

Sem falar que coletar feedbacks também auxilia a empresa descobrir o que os usuários gostam sobre o aplicativo e em quais aspectos é preciso melhorar. Com essa medida, há a possibilidade de realizar melhorias contínuas e atualizações pertinentes para a plataforma.

Assegurar uma experiência personalizada e de qualidade gera a satisfação do cliente, além de ajudar a elevar o Net Promoter Score (NPS) da companhia, que nada mais é do que o nível de lealdade do cliente em relação à marca — condição que a coloca a frente da concorrência.

Educar os usuários é uma forma importante de mostrar o valor do aplicativo

Em circunstâncias em que os usuários não compreendem quais são os benefícios e, portanto, o valor de um app, eles não estão aptos a aproveitar a experiência de navegação de forma completa. Assim, sendo para aumentar a retenção de usuários, é crucial educar o público sobre o valor do aplicativo, deixando claro quais são os benefícios ao usá-lo e como isso impacta a vida do usuário.

Nesse contexto, é necessário esclarecer na loja de apps quais são os problemas que a aplicação resolve. Por exemplo, na descrição do Evernote app, a empresa deixa evidente que ajuda os usuários a focar no que mais importa e que eles podem acessar suas informações quando mais necessitam. Tal descrição é mais cativante do que meramente listar as características do produto.

Ao saber os benefícios alcançados por meio da plataforma, é mais provável que os usuários prossigam aproveitando essas recompensas por eles mesmos.

Investimento em Marketing de Conteúdo

Adotar as estratégias de Marketing de Conteúdo também é uma medida essencial para educar o usuário sobre o app. A partir da produção de conteúdos relevantes, a empresa constrói uma relação mais proveitosa e duradoura com o usuário, pois pode abastecê-lo com informações preciosas desde sobre o porquê instalar o app no seu smartphone até como aproveitar as vantagens da plataforma.

O Marketing de Conteúdo auxilia a empresa a envolver e gerar valor para os usuários, criando uma percepção positiva da marca. Com isso o download do app não será esquecido, já que a companhia trabalha continuamente para prender a atenção do usuário e estimulá-lo a tirar proveito das funcionalidades do serviço oferecido.

Prêmios, notificações push, feedbacks de cancelamento, há várias formas de atacar a retenção de usuários

Há diversas medidas que potencializam a retenção de usuários. Fazer uma combinação inteligente entre elas é uma ótima saída para convencer o público a manter uma relação próxima e frequente com o app.

Prêmios

Conceder prêmios é uma alternativa comum e funcional para atrair e reter usuários em aplicativos. No entanto, é de extrema importância que os prêmios sejam vistos como algo que realmente tenha utilidade para o público, de modo que a possibilidade de ser premiado o incentive a ser fiel à marca.

Normalmente, descontos e a disponibilização de serviços diferenciados para os usuários com grande porcentagem de engajamento são as opções mais utilizadas como premiação.

Notificações push

Muitas vezes, a pessoa baixa um aplicativo, o usa por algumas vezes, mas depois o esquece totalmente. Essa situação é mais comum do que se pensa e pode afetar significativamente a estratégia de engajamento. Para que isso não aconteça, pode-se usar o método de notificações push, cuja finalidade é relembrar o usuário da existência do app. 

Porém, a medida tem que ser usada com cautela, já que o envio exagerado de mensagens, em um momento inadequado, pode fazer com que o receptor não só as ignore, como também desenvolva rejeição pela marca. 

Levando isso em consideração, é preciso enviar notificações em horários em que a persona está ativa, como no horário de expediente no trabalho, apostar em mensagens que geram valor e aproximar-se de uma maneira mais pessoal, a fim de estabelecer laços com o usuário.

Feedbacks de cancelamento

Cancelar a conta em um app após poucos dias do seu download é bastante corriqueiro, o que acontece devido a insatisfações com o serviço oferecido pela empresa.

Os usuários que cancelam a conta no aplicativo da empresa merecem atenção especial. Se a companhia solicitar feedbacks de cancelamento, analisá-los e transformá-los em melhorias para a plataforma, terá a oportunidade de reconquistar o usuário que perdeu anteriormente.

Com tantas opções de aplicativos que oferecem serviços similares, é imprescindível que as empresas que almejam se destacar trabalhem para promover a retenção de usuários. Para tanto, é importante investir em técnicas para construir uma relação de confiança com o usuário, além de utilizar métricas que ajudem a monitorar, melhorar e estimular o uso da plataforma.

Garantir uma boa experiência é um dos fatores determinantes para o sucesso de um negócio. Sabendo disso, o McDonald’s tem investido em uma estratégia de inovação relacionada à experiência do usuário.