Por Raphael Pires

Publicado em 29 de outubro de 2019. | Atualizado em 29 de maio de 2020


Você sabe qual o momento certo de fazer o upsell? E os principais passos para implantar essa estratégia? No post de hoje vamos mostrar 6 informações que mostram como ela pode ajudar a sua agência!

No mundo comercial, um dos principais objetivos dos responsáveis por um negócio é encontrar estratégias para aumentar o volume de vendas. Por isso, criam-se diversas técnicas responsáveis pelo processo de fidelização do cliente e, principalmente, por aumentar o faturamento da empresa, como é o caso do upsell nas agências.

Quando começamos a falar da relação entre empresa e cliente, é essencial citar a pessoa que cancela o serviço e não consome nunca mais, e o que se fideliza e consome novamente.

Upsell é a técnica de vendas que consiste em oferecer ao consumidor um produto melhor do que ele se interessaria inicialmente e que, normalmente, tem um preço mais elevado.

Neste post, vamos mostrar 6 informações que mostram como o upsell contribui para sua agência, contribuindo para a sua gestão financeira. Confira!

1. A diferença entre upsell e cross-sell

Grande parte das técnicas de venda tem como objetivo principal melhorar a experiência do cliente e aumentar o faturamento da empresa do vendedor. Isso pode ser feito de diversas maneiras, desde oferecer um desconto muito bom em determinado produto, caso o cliente adquira outro, até oferecer uma versão mais completa de um serviço por um valor um pouco maior.

Existem duas técnicas de venda que têm características muito parecidas e são muito utilizadas no mundo comercial, mas são bem diferentes: o upsell e o cross-sell.

O primeiro consiste em melhorar a aquisição de um consumidor ao oferecer um produto melhor do que ele se interessaria inicialmente. Normalmente, esse serviço mais completo tem um preço maior.

Imagine que você está em um mercado e encontra um pacote de 1 quilo de algum produto por 10 reais. Em seguida, um vendedor do estabelecimento chega para você e oferece um pacote de 2 quilos do mesmo produto por 18 reais. Percebeu que você vai levar um produto mais caro, mas com um maior rendimento e custo-benefício? Essa é a técnica do upsell.

Em resumo, podemos dizer que o upsell é uma técnica cujo objetivo é vender um produto completo por um valor mais alto. O comprador é uma pessoa que desejaria adquirir uma opção mais barata. Trata-se de algo interessante de inserir no fluxo de trabalho da agência.

Vamos analisar um exemplo prático, na área de agências de comunicação. Imagine que você cobra um valor X para fazer a gestão de mídias sociais de uma empresa. Uma concorrente cobra um valor X-1, ou seja, mais barato do que o seu para a mesma finalidade.

Porém, você oferece por X+2 o serviço de gestão de mídias sociais e também o de assessoria de imprensa. Talvez o cliente nem estivesse pensando em fazer um trabalho desse tipo agora, mas, como você ofereceu por um valor acessível, julgou interessante. Assim, vai preferir comprar de você e não de um concorrente.

Outra técnica de venda muito utilizada no âmbito comercial é o cross-sell. Essa estratégia consiste em oferecer produtos complementares antes ou depois do consumidor finalizar a compra. Exemplificando: quando um cliente coloca um produto no carrinho e, em seguida, surgem sugestões no site com produtos semelhantes ou que complementam o selecionado.

Esse método é bastante eficiente para e-commerces, mas nem sempre funciona para a área de serviços. Por isso, para agências de comunicação, talvez não seja o mais indicado.

2. O melhor momento para se fazer o upsell

Depois de entender um pouco sobre essa importante técnica de venda, alguns vendedores podem se perguntar: qual o melhor momento para aplicar o upsell no meu negócio? É fundamental estar atento a alguns fatores antes de implantar essa estratégia no mercado e oferecer algum produto aos clientes.

Não adianta tentar implantar o upsell para pessoas que ainda não são seus consumidores ou você não tem certeza de que realmente têm interesse em consumir seu produto. Por isso, um dos melhores momentos para executar essa estratégia é após ter a plena convicção de que determinado cliente tem a intenção de realizar uma compra no seu negócio.

Os vendedores experientes sabem bem quando esse momento chega, tendo em vista que percebem quando um cliente está prestes a fechar um acordo. É esse o momento adequado para dar o “xeque mate” e praticar o upsell. É necessário, no entanto, ter o cuidado de não ser muito insistente, caso a resposta para a proposta comercial for não. 

Afinal, o cliente pode acabar se chateando e voltando atrás na decisão que já estava tomada. O indicado é que tudo seja feito com cuidado, para evitar que erros aconteçam nesse sentido e a produtividade das vendas seja mantida.

3. Os principais passos para implantar

Para implantar o upsell na sua estratégia comercial, é fundamental executar algumas medidas, além de saber se os consumidores realmente têm a intenção de comprar e se seus produtos oferecidos têm relevância para as pessoas.

Veja, a seguir, os principais passos que as agências precisam dar para implantar o upsell em suas estratégias de vendas. Assim, será possível colocar tudo em prática no seu negócio, sem correr muitos riscos por conta disso.

3.1. Analise os clientes

Um dos primeiros passos é realizar uma análise do seu público. Antes de oferecer certo produto ou serviço para alguém, é essencial que você analise detalhadamente seus consumidores e conheça todas as necessidades deles. Caso vá oferecer um produto mais caro para um cliente, é preciso saber se ele realmente vai ser valioso para a pessoa.

É importante ter em mente que o objetivo do seu negócio é aumentar as vendas, mas também oferecer uma boa experiência para os consumidores. Por isso, faça uma boa análise deles e, principalmente, dos preços e da qualidade dos produtos que vão ser adquiridos. Essa estratégia é essencial para a fidelização e maior conversão.

3.2. Apresente as vantagens do serviço

Outro passo antes de implantar o upsell é apresentar claramente quais são as vantagens do novo serviço oferecido. Não basta falar que há um serviço mais completo que o cliente pode levar, é fundamental mostrar os motivos que vão tornar esse serviço vantajoso para ele.

3.3. Utilize referências do mercado

Além disso, você já reparou como uma marca é muito melhor aceita no mercado quando é recomendada por alguma pessoa conhecida? Esse é mais um passo essencial na hora de executar o upsell. Utilize pessoas famosas ou especialistas no assunto para divulgar e oferecer seus produtos no mercado.

Ao chamar alguém que é especialista em determinado nicho para oferecer seus serviços, você acaba agregando valor à sua marca e aumentando a reputação do seu negócio.

Grande parte das pessoas gosta de ouvir histórias de cases de sucesso no mercado, como determinado produto funciona muito bem e oferece resultados extraordinários.

3.4. Mostre o diferencial do serviço

Antes de expor qual o preço do seu novo produto ou do serviço adicional, procure mostrar para o cliente qual o diferencial. A partir do momento em que você apresenta claramente para as pessoas os benefícios que esse upsell pode trazer, a diferença de preço entre os serviços acaba ficando em segundo plano.

É interessante argumentar mostrando os cases de sucesso na agência, falando sobre a formação acadêmica e experiência dos profissionais da equipe etc. De tal maneira, o cliente perceberá que a comunicação e o marketing da empresa dele estarão em boas mãos.

3.5. Foque na satisfação do cliente

Ao praticar o upsell, é preciso ter em mente que é necessário ter foco na satisfação dos clientes. Não se deve simplesmente fazer grandes pacotes e oferecer serviços que não sejam do interesse ou não se encaixem no negócio do seu cliente.

Se o seu cliente tem um e-commerce, por exemplo, pouco adianta você oferecer como plus a criação e impressão de cartões de visita. Afinal, certamente ele busca clientes por meio de estratégias digitais, como o inbound marketing, e não distribuindo cartões em estabelecimentos físicos.

Portanto, os vendedores da agência devem sempre ter conhecimento sobre os serviços que são oferecidos pela empresa. Assim, será possível desenvolver pacotes que são realmente interessantes para os clientes, fazendo com que eles fiquem satisfeitos com o que foi oferecido.

3.6. Reduza os riscos na venda

O upsell nas agências, quando não for realizado de forma estratégica, também pode gerar riscos. Aqui vale mais uma vez o que falamos no tópico anterior, sendo necessário um estudo aprofundado do negócio dos clientes.

Caso não se tenha certeza de que os serviços extras que estão sendo oferecidos são eficientes, corre-se um risco grande de o cliente rechaçar a sua oferta e acertar com a concorrência.

Para evitar esse risco, também é preciso ter lábia para mostrar todos os benefícios que a sua agência tem. O cliente precisa compreender que, mesmo pagando mais, vale a pena fechar com você, tendo em vista que o concorrente não demonstra ter toda a força que o seu negócio tem.

 3.7. Capacite a equipe

A equipe de vendas precisa estar muito bem capacidade. Sabemos que nem sempre a agência consegue profissionais da comunicação para atuar como vendedores. Porém, mesmo que essas pessoas não tenham conhecimento sobre a área do seu negócio, elas precisam ser treinadas para isso.

Devem ser feitas capacitações para que os vendedores entendam tudo o que a sua agência faz. Também é importante que eles saibam identificar como os serviços oferecidos podem se encaixar no negócio do cliente. Assim, os melhores pacotes podem ser criados e o upsell nas agências é realizado.

4. A importância de segmentar o público

Uma das ações mais importantes para quem quer implantar a cultura do upsell no próprio negócio é segmentar muito bem o público-alvo e a persona. Na gestão para agências esse é um ponto que deve ser trabalhado.

Uma maneira de executar essa ação é por meio de ferramentas e ações que realizam a análise de ticket médio gasto, recorrência de compras e necessidades. Isso vai facilitar o modo de abordagem ao consumidor.

5. As vantagens de se fazer upsell

O upsell é uma técnica de venda que proporciona vantagens tanto para a empresa quanto para o consumidor. Isso porque ao oferecer um produto um pouco mais caro, o negócio acaba aumentando o seu faturamento. O cliente vai pagar um valor um pouco maior, mas vai levar para casa um serviço mais completo e com melhor custo-benefício.

A seguir, apresentaremos alguns dos principais benefícios das vendas no formato upsell para agências. Acompanhe!

5.1. Satisfação do cliente

A primeira vantagem que o upsell para agências oferece é a satisfação dos clientes. Apesar de estarem pagando mais, eles perceberão valor no dinheiro investido. Isso é muito importante para fidelizar e manter as empresas junto com você.

Como os serviços oferecidos complementam uns aos outros, é natural que os clientes se sintam satisfeitos com o que foi contratado. Afinal, eles terão mais resultados positivos com o marketing e a comunicação, que é o que todas as empresas que procuram por uma agência desejam.

5.2. Aumento do faturamento da agência

A agência também é beneficiada, tendo em vista que terá o seu faturamento aumentado. Os clientes pagarão mais pelos serviços contratados, o que poderá fazer com que a empresa tenha mais lucros e faça mais investimentos para o seu crescimento.

Com o upsell em agências bem trabalhado, as empresas do segmento tendem a crescer e também a buscar bons profissionais no mercado e acompanhar tendências para oferecer novidades aos clientes.

5.3. Aumento do Customer Lifetime Value

O Customer Lifetime Value (CLV) é uma métrica que calcula o valor vitalício de um cliente. Ou seja, significa o valor em dinheiro que um cliente gerará para uma empresa, no período em que durar a relação entre as partes.

Quanto maior for o CLV, melhor para as empresas. Como os clientes pagarão mais pelos serviços, eles renderão mais para a agência. Logo, o indicador será maior e os resultados mais positivos.

6. Motivos para não abusar do upsell

Apesar de ser uma excelente estratégia para aumentar as vendas, abusar do upsell pode não ser uma boa ideia para o seu negócio. Para que isso não ocorra, faça sugestões simples. Sempre que for oferecer um serviço para o seu cliente, seja direto. Evite oferecer várias opções de serviços para as pessoas, já que isso pode fazer com que ele perca o foco.

Em um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental que as empresas busquem novas estratégias para aumentar as suas vendas e melhorar a experiência do cliente no momento da compra.

O upsell vem se tornando uma das principais técnicas de vendas para aumentar o faturamento dos negócios e fidelizar consumidores. Por isso, é essencial conhecer o seu público, saber o momento exato de executar essa estratégia e mostrar os principais benefícios.

E aí, conseguiu entender um pouco mais sobre o upsell nas agências? Esperamos que o nosso conteúdo tenha sido útil e que sirva para você melhorar os processos no seu negócio.

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