Com o Marketing de Comunidade despontando como uma forte tendência para os próximos anos, cada dia mais empresas procuram por um Gerente de Comunidade para compor seu time e ajudá-las a alcançar o sucesso. Mas o que exatamente faz esse profissional?
Embora a função não seja lá muito conhecida no Brasil, essa já é uma carreira bem consolidada no exterior. Isso porque, depois de investir no alcance de seus canais para alavancar sua audiência, o passo seguinte é estreitar o relacionamento com seus públicos para transformá-los em advogados da marca.
O Gerente de Comunidade é quem vai desenvolver esses relacionamentos e fazer com que eles tragam lucro para o negócio. Por isso, nesse conteúdo vamos destrinchar a carreira de Community Manager e qual a importância de ter alguém dedicado a essa função dentro da sua empresa.
Mas o que é uma comunidade?
Antes de detalhar o papel de um Gerente de Comunidade no time, é importante definir o que é uma comunidade e por que ela deve ser gerenciada. Afinal, uma comunidade é diferente de um grupo, e esse ponto costuma gerar bastante confusão.
O conceito de comunidade se refere a um conjunto de pessoas com características em comum, que compartilha vivências e se move em torno de um mesmo propósito. Isso é fundamental: para existir uma comunidade, precisa haver semelhanças, troca e uma motivação comum. Ou seja, um senso de coletivo.
Um grupo nem sempre é uma comunidade porque as pessoas que o formam podem interagir entre si sem necessariamente se conectarem ou se identificarem como semelhantes. Um grupo no Facebook, por exemplo, pode ser apenas um grupo.
Por outro lado, igrejas são excelentes exemplos de comunidades, já que esses ambientes concentram pessoas com as mesmas crenças, vivências e que se preocupam com a instituição da qual fazem parte.
Levando este conceito para o âmbito de uma empresa, uma comunidade pode ser considerada como o grupo de pessoas que se identificam como iguais, pois têm o mesmo tipo de relação e objetivos para com ela.
Por exemplo, a Rock Content possui três grandes comunidades:
- Nossos clientes e potenciais clientes;
- A Comunidade Rock Content, formada por nossos freelancers produtores de conteúdo;
- E os rockers, nossos colaboradores internos.
Para cada uma dessas comunidades, a empresa tem ações específicas.
Os clientes e potenciais clientes quererem aumentar a receita por meio do Marketing Digital. Então, oferecemos esse blog, com dicas e conteúdos que os ajudam a crescer, e o Rock Champions, uma plataforma onde podem trocar dicas e descobrir maneiras de otimizar suas estratégias.
Já a comunidade de freelancers quer conquistar mais qualidade de vida trabalhando por conta própria. Para ela, mantemos o blog Comunidade Rock Content, um portal de carreira e lifestyle freelancer, e o Community Space, onde os freelas podem trocar experiências e conselhos da vida como profissionais independentes.
Por fim, nossos colaboradores internos querem colaborar com o crescimento da Rock e crescer profissionalmente junto com ela. Para eles, o departamento de Recursos Humanos oferece uma série de eventos educativos e mantém o RockHub, a intranet da Rock onde centralizamos e compartilhamos informações sobre o dia a dia na empresa.
Então, o que faz um Gerente de Comunidade?
Para cada comunidade existente na empresa, existe um profissional dedicado ao desenvolvimento do grupo e à manutenção do senso de coletividade — o Gerente de Comunidade.
O Community Manager é responsável pela gestão de uma determinada comunidade de pessoas que se relaciona diretamente com a empresa. É sua função fazer com que as pessoas que pertencem ao grupo se conectem entre si, alcancem seus objetivos e se sintam partes significativas do todo, e não apenas mais um número.
Além disso, o CM faz o gerenciamento da imagem que a empresa tem com a sua comunidade, cuidando das interações com cada membro para que elas projetem os valores adotados pela marca.
Esse ponto é extremamente importante, pois uma parcela muito grande do trabalho de gerente de comunidade é interagir com as pessoas. Para isso, alguns dos principais meios utilizados são as redes sociais.
Mas, nesse momento, você pode estar se perguntando: o Gerente de Comunidade é, então, um social media? Não, o Gerente de Comunidade não cuida das redes sociais, mas pode utilizá-las como ferramenta para estreitar laços com a sua audiência.
Qual a principal diferença entre o Gerente de Comunidade e o Social Media?
O Social Media é responsável pela imagem da empresa que é passada pelas redes sociais. Ele faz postagens para manter o contato com o público, responde a comentários e mensagens diretas e acompanha todo o tipo de interação e comentários que as pessoas fazem com e sobre a empresa nas redes sociais.
A principal diferença entre um Social Media e um Gerente de Comunidade é que o primeiro é responsável pela comunicação da empresa com os indivíduos, enquanto o segundo deve focar em estimular e mediar a comunicação entre os participantes da comunidade.
Ou seja, o sucesso do Social Media é medido pelo engajamento dos seguidores com a marca, enquanto o do CM é medido pelas interações dos seguidores entre si.
Um Gerente de Comunidade é também um profissional de mídias sociais, mas não pára por aí. Além de entender e agir diretamente nas páginas oficiais da empresa, ele também frequenta fóruns, grupos, eventos presenciais e toda outra forma possível de comunicação com a audiência.
Muitos Community Managers promovem eventos presenciais, com palestras e networking. E, em alguns casos, como acontece aqui na Rock Content, o CM gerencia um grupo próprio da empresa para estimular a conversa entre os membros.
Quais devem ser as características do Gerente de Comunidade?
Já que boa parte do trabalho do Gerente de Comunidade é interagir, ter bom relacionamento interpessoal e boa comunicação são características imprescindíveis desse profissional. Mas existem outras características tão importantes quanto que não são tão óbvias.
Adaptabilidade à mudança
Uma comunidade, como todo grupo formado de pessoas, é completamente mutável. Em um dia, o clima é fraternal e de colaboração, e, no outro, há uma crise de proporções desastrosas.
Por isso, o Gerente de Comunidade deve ser flexível e ter muito jogo de cintura para entender o novo cenário rapidamente e agir de acordo com o que a empresa precisa naquele momento.
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Inteligência emocional
Como fica o dia todo exposto à opinião pública e influências externas, a capacidade de compreender e agir sobre as próprias emoções é muito valorizada em um Community Manager.
Esse profissional deve estar apto a se controlar em situações de estresse e pressão e manter uma postura exemplar, para não contagiar ou afetar a comunidade com emoções negativas.
Liderança
A liderança é uma das habilidades mais requisitadas de um profissional que é responsável por influenciar todo o grupo.
Ser capaz de captar a atenção e mobilizar as pessoas, organizando processos e conduzindo os membros para onde a empresa quer é o mínimo esperado de um bom Gerente de Comunidade.
Paciência
Muitas vezes, nos deparamos com membros insatisfeitos que querem colocar pra fora todas as suas frustrações e acabam causando na comunidade.
Por isso, o profissional deve ser muito paciente e saber ouvir o que está sendo dito para a empresa. Nada de responder no calor no momento ou se deixar exaltar!
A capacidade de lidar com crises e manter o sangue frio também é um grande diferencial.
Gentileza
Além de ter paciência para ouvir todas as solicitações, é fundamental que o profissional seja gentil e cordial para lidar com todos os membros da sua comunidade.
A imagem da empresa depende dessa comunicação direta que o Gerente de Comunidade vai ter com as pessoas. Portanto, o CM deve ser exemplo de educação e responder a todos os membros da comunidade da mesma maneira.
Criatividade
Ser criativo é importante e pode ser considerado um ótimo diferencial para quem quer ser Gerente de Comunidade.
Pensar em novas maneiras de chegar até a comunidade, diferentes redes sociais que podem ser usadas e ter qualquer outra ideia que possa melhorar o processo são atitudes que devem ser tidas como naturais para o profissional.
Proatividade
Juntamente a criatividade, é fundamental listar a proatividade. Descobrir novas maneiras de agir e colocá-las em prática, testar, entender o que deu certo e o que não deu.
Isso é diretamente relacionado ao posicionamento do Community Manager.
Planejamento
Para conseguir colocar em prática todas as ideias e testes necessários, o Gerente de Comunidade precisa ser um planejador nato.
No dia a dia da comunidade, até existe tempo para improvisação. Mas improvisar diariamente por falta de um plano de desenvolvimento é um sinal claro de desorganização.
Visão estratégica
Por mais que o trabalho de conversar com pessoas possa parecer informal, o Community Manager não pode se deixar levar pelas conversas que surgem e esquecer de agir como profissional.
É importante ter visão estratégica para conduzir as interações da comunidade de forma que elas ajudem na percepção da marca pelos membros, e não apenas existam.
Visão sistêmica
Cada interação na comunidade é uma pequena contribuição para o negócio e cada membro da comunidade tem um papel muito bem definido na organização. Para atingir o sucesso, a empresa precisa que essas interações aconteçam e que cada pessoa cumpre seu papel.
O Gerente de Comunidade, por sua vez, deve ter visão sistêmica para compreender quais são esses papéis e garantir que tudo ande nos conformes.
Qualquer empresa pode ter um Gerente de Comunidade?
Grande parte dos times de marketing investem apenas em um Social Media. Entretanto, considerando os conceitos que apresentamos no começo do texto, é possível sim que cada empresa tenha um Gerente de Comunidade.
Inclusive, uma boa maneira de fidelizar clientes é contratando um Community Manager para evoluir a comunicação levando sua influência para além das redes sociais ou do Suporte. Desta forma, você os engaja ainda mais com seu produto ou serviço e melhora a percepção que eles têm sobre a sua marca.
A Rock Content tem um Gerente de Comunidade?
Como explicamos, a Rock Content possui três comunidades: os clientes, os freelancers e os funcionários. Para garantir o desenvolvimento saudável desses grupos não temos um gerente de comunidade especificamente, mas vários profissionais com funções parecidas e até times dedicados.
Para a comunidade de clientes, além do trabalho feito pelos times de Customer Success e Marketing, temos um profissional de Customer Marketing que gerencia a percepção da marca por nossos contratantes e promove o engajamento entre e para com eles na nossa plataforma de engajamento exclusiva.
Além disso, investimos em uma Customer Guardian, que analisa a experiência e protege os interesses dos clientes internamente.
Para a comunidade de funcionários, além do trabalho do time de Recursos Humanos, temos uma analista de comunicação interna, que garante o alinhamento entre times e a disponibilidade de informações na intranet.
Também temos um Supervisor de Diversidade, que promove a valorização dos grupos minoritários na empresa, e uma Rocker Guardian, que acompanha a satisfação interna e defende os interesses dos rockers.
Já para a comunidade de freelancers, que é um dos pilares do nosso core business, temos dois times. O time de Community Marketing cuida de toda a comunicação em grande escala — blog, email, podcast, etc. — e cuida da estratégia de crescimento, enquanto o time de Talent Network promove treinamentos, dá suporte individual e constrói a estratégia de desenvolvimento.
Ambos os times participam ativamente do nosso fórum, promovendo a interação entre os membros e garantindo a percepção da marca Rock Content como parceira fundamental para o sucesso do freelancer, como deve ser em toda comunidade.
Quer saber mais sobre as funções e responsabilidades de cada profissional em uma empresa como a Rock Content? Temos um material específico sobre times de marketing que pode te ajudar.
Este conteúdo foi produzido por Bruna Moreira, criadora do blog Marketing de Comunidade.
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