Métricas de experiência do cliente: veja quais são e como usar!

As métricas de experiência do cliente são importantes pois não é possível aprimorar o que não se mensura. Com o customer experience de uma agência não seria diferente. Contudo, há alguns anos, um levantamento da Temkin Group apontou que 44% das organizações ainda eram muito imaturas na mensuração de experiências dos clientes.

Do ano de publicação desse estudo para cá, ainda identificamos muitas dificuldades das empresas no acompanhamento das estratégias de gestão dos clientes.

Afinal, qual é o papel exercido pelas métricas de experiência do cliente e quais são as mais utilizadas no mercado? Acompanhe o que preparamos a seguir.

O que é customer experience?

O customer experience (CX) — ou experiência do consumidor — descreve o conjunto de ações que tenham como foco oferecer uma experiência memorável de atendimento, melhorando e otimizando as interações entre consumidores e marcas em todas as fases de relacionamento: antes, durante e após a venda.

Afinal, quando o cliente passa por uma boa experiência, ele tem maior potencial para se tornar um defensor da marca. Para isso, não importa qual seja o meio de abordagem, afinal, espaços online e offline tendem a se integrar. Para estruturar as ações de customer experience, é preciso levar em consideração três eixos:

1. a jornada do cliente;
2. o ciclo de vida do cliente;
3. os pontos de contato.

Essa área é uma das mais promissoras para melhorar o atendimento em agências, dado que, em um mercado cada vez mais competitivo, um atendimento satisfatório já não basta para fidelizar o consumidor. É preciso que ele passe por uma experiência marcante, algo que, graças às novas ferramentas de relacionamento, as marcas mais fortes do mercado têm explorado.

Quais são as métricas de experiência do cliente?

As métricas de experiência do cliente são aquelas que permitem mensurar o impacto das estratégias de customer experience. Por meio de metodologias simples, elas levantam dados para que as equipes responsáveis pelo atendimento avaliem, em tempo hábil, a eficácia das ações.

Uma estratégia bem-estruturada de experiência do cliente com base em métricas precisa envolver três fatores:

1. uma base de dados atualizada;
2. a constante coleta de informações;
3. um procedimento operacional ágil.

Mas se a experiência do cliente gera cada vez mais informações para as empresas, quais métricas utilizar para analisar o desempenho do negócio e criar experiências que ajudem a reter clientes? Entenda algumas das métricas mais utilizadas no mercado, a seguir.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score — ou NPS — é uma das métricas mais conhecidas para mensurar a satisfação do cliente e a probabilidade que ele tem para recomendar um negócio. Muitos têm contato com ele por meio da seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos produtos ou serviços para um amigo?”

Essa métrica pode ser adotada como um ponto de partida para uma estratégia de padronização de atendimento baseada em dados e na busca pela excelência. Após o levantamento das respostas, os clientes podem ser separados em três categorias.

1. Detratores (notas 0 a 6)

Os clientes insatisfeitos requerem grande atenção, pois identificaram aspectos ou presenciaram situações ruins relacionadas à sua agência que podem ser solucionadas. Sem o devido cuidado, eles podem trazer prejuízos para a imagem do negócio.

2. Neutros (7 a 8)

Esses clientes têm um grau de satisfação razoável, mas estão abertos ao diálogo. Com a devida aproximação, podem oferecer boas sugestões e serem convertidos em promotores. Mas tome cuidado: eles também examinam propostas da concorrência.

3. Promotores (9 a 10)

Esses são os clientes fidelizados. Isso não significa que o trabalho de sua marca esteja finalizado. Na verdade, os promotores precisam ser continuamente nutridos, seja por meio de experiências exclusivas, seja por meio de benefícios, como cupons de desconto e eventos.

Por ser uma métrica simples (afinal, ele se resume a uma pergunta), o Net Promoter Score deve ser aliado a outras métricas e indicadores para que a experiência do cliente seja compreendida.

Customer Satisfaction (CSAT)

Assim como o NPS, o CSAT é uma das métricas mais utilizadas para mensurar estratégias de satisfação do consumidor. Ele também é composto por uma pergunta simples (“Como você classificaria sua experiência com nossos produtos/serviços?”), acompanhada de uma escala simples (0 a 10, sendo 0 correspondente a “pouco satisfeito” e 10 “muito satisfeito”, ou estrelas).

Essa métrica funciona bem quando você deseja ter mais noção sobre o grau de satisfação do cliente em apenas uma interação. Ela também é adaptável a diferentes necessidades das empresas, como avaliar a qualidade da navegação de um site, a facilidade de encontrar itens, nível de satisfação com o atendimento, entre outros. Por isso, o CSAT também é bastante aplicado em totens ou questionários.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score — ou CES — é a terceira métrica mais utilizada na avaliação da experiência do cliente. Ela avalia o grau de simplicidade de uma solução, baseando-se na seguinte pergunta: “Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução do seu problema?”. Em seguida, o cliente se depara com uma escala que vai de “muito fácil” a “muito difícil”.

Para se ter uma ideia da importância dessa métrica, a pesquisa “The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, da CEB Global, apontou que 94% dos clientes que passam por experiências de atendimento simplificadas tem maior chance de fazer novas compras.

Essa métrica se diferencia do NPS e do CSAT, pois, no caso das duas últimas, você precisa rastrear as respostas para entender quais experiências trouxeram impactos positivos ou negativos para seus clientes. Com o CES, você avalia diretamente a experiência, o que ajuda a diminuir a taxa de churn. Isso não significa que você deva usar somente o CES na sua estratégia.

Churn

O churn — ou taxa de desistência — mensura quantos clientes pararam de usar seus produtos e serviços em um determinado período. É frequente que essa métrica seja utilizada para mensurar o valor de um negócio: quanto menor a taxa de churn, mais valiosa uma empresa é.

Taxa de retenção

Como o nome indica, a taxa de retenção mensura a capacidade de um negócio reter seus clientes em um período de tempo. Ela é fortemente conectada à taxa de churn e, da mesma forma, ajuda a avaliar o valor de um negócio. Quanto maior a taxa de retenção, mais valiosa uma empresa é.

Quais são os benefícios de adotar métricas de experiência do cliente?

As métricas são essenciais para entender se a sua estratégia de experiência do cliente ou customer experience está surtindo os efeitos desejados. Entenda a seguir!

Obter dados que orientam melhores estratégias

Com as informações oferecidas pelas métricas, é possível obter insights e traçar um diagnóstico que oriente decisões mais acertadas. Financeiramente, isso significa investimentos mais eficientes e com melhores resultados.

Alinhar a equipe

As métricas de experiência do cliente ajudam a situar os diferentes setores da empresa sobre a efetividade de suas ações. Com dados reais, as equipes têm mais material para dialogar, fazer os devidos ajustes e entregar melhores soluções.

Realizar ajustes em tempo hábil

As métricas permitem que as marcas avaliem instantaneamente o grau de satisfação dos clientes. Assim, as empresas podem fazer os devidos ajustes em tempo hábil, de modo que as más experiências possam ser diagnosticadas e resolvidas e os danos, reduzidos.

Como melhorar a experiência do cliente em 5 passos?

Com as métricas em mãos, é hora de aprimorar sua estratégia de experiência do cliente. Saiba como.

1. Personalize experiências

As pessoas estão em busca de experiências únicas, que atendam às necessidades delas. Quando as empresas entregam soluções e interações mais personalizadas, elas não só facilitam o diálogo, como também conquistam o engajamento de clientes e têm maior potencial para serem indicadas.

2. Simplifique a comunicação

Múltiplos canais de contato facilitam a rotina dos clientes e oferecem mais plataformas para a empresa marcar presença e impressionar. Procure por modalidades que sejam compatíveis com o seu negócio, como chatbots, aplicativos, SAC por telefone, mídias sociais, entre outros.

Em cada um desses canais, procure por uma linguagem compatível com o seu público e simplifique o acesso à informação. As pessoas desejam resolver seus problemas e tirar dúvidas com agilidade.

3. Escute os clientes

Ouça as dúvidas e as reclamações, encarando-as como uma oportunidade para aprimorar seus produtos e serviços. Há detalhes que podem passar despercebidos por sua equipe.

Ao verificar que a sua agência se importa com a opinião do cliente, ele se sentirá contemplado, ganhando maior simpatia pela marca.

4. Crie uma conexão emocional com a audiência

Procure considerar a mensagem que a sua agência transmite ao cliente. Ao estabelecer uma conexão emocional com seu público, ele se torna mais propenso a colaborar com soluções, a fechar novos negócios, a recomendar seus produtos e serviços, e a aceitar os preços indicados.

5. Automatize processos

Para entregar uma experiência personalizada aos clientes da sua agência, conte com a tecnologia. Soluções de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) ajudam a captar e organizar informações estratégicas, gerir campanhas e encontrar oportunidades de negócio.

As métricas de experiência do cliente são essenciais para aprimorar as interações entre as marcas e seus públicos, e podem oferecer insights úteis para estruturar o atendimento publicitário da agência. Por meio delas, agências e marcas podem personalizar suas entregas, oferecendo algo único para seu público.

Se você tem alguma dúvida, comente abaixo. Suas questões podem virar pauta aqui no blog!