Por Gabriel Camargo

Redator freelancer da Rock Content.

Publicado em 21 de julho de 2020. | Atualizado em 15 de setembro de 2020


O ciclo de vida do cliente representa as diferentes etapas de relacionamento que cada consumidor tem com a sua empresa. Entender esse conceito e as diferenças entre cada um desses momentos é fundamental para uma melhor utilização dos seus recursos humanos e financeiros e, é claro, a criação de uma estratégia mais precisa e eficiente.

Já não é mais novidade que pensar em toda a experiência do cliente em contato com a sua marca é fundamental para uma empresa se destacar, certo?

Para isso ser feito com precisão, porém, é preciso adotar algumas técnicas e estratégias e, assim, entender melhor o que deve ser feito em cada etapa do relacionamento. Por isso, conhecer o ciclo de vida do cliente é vital.

Afinal, alguém que já comprou com a sua empresa precisa receber um tratamento diferente em relação a quem nem mesmo conhece a sua marca.

Não é uma questão de prioridades, mas sim, de comportamento e postura necessários em cada momento. Por isso, preparamos um artigo com o que você deve fazer para o gerenciamento do ciclo de vida do cliente ser efetivo. Confira os tópicos:

Preparado para entender quais são as estratégias ideais para cada uma dessas etapas? Continue a leitura deste post para esclarecer todas as suas dúvidas e potencializar os seus resultados de vendas!

O que é ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente representa as diferentes etapas que o consumidor passa ao longo da sua jornada com uma empresa.

Na prática, é uma forma de acompanhar os variados estágios do seu público e, assim, direcionar melhor os seus esforços em cada momento.

Afinal, cada situação exige um comportamento diferente por parte das marcas para gerar uma maior satisfação do cliente.

Quais são as vantagens de acompanhar esse ciclo?

Mas por que o gerenciamento do ciclo de vida do cliente (Customer Lifecycle Management) é tão importante para o futuro do seu negócio?

Simples: é a partir de um maior entendimento do que os seus clientes desejam que as suas estratégias vão ser estruturadas.

Isso vale para os meios de comunicação utilizados, até mesmo, para as táticas para consolidar mais vendas.

Além disso, permite o melhor aproveitamento dos recursos da sua empresa. Em vez de perder tempo com ações pouco efetivas, o direcionamento se torna mais efetivo, embasando suas decisões a partir do comportamento do seu público-alvo.

Quais são os seus estágios?

Agora que você já sabe o que é e quais são as vantagens do ciclo de vida do cliente, é o momento de compreender quais são os diferentes estágios ao longo dessa jornada.

Confira!

Representação do ciclo de vida do cliente

Segmentação de clientes

A primeira etapa se refere ao momento de entender mais sobre os principais comportamentos, desejos e objeções do seu público-alvo. A sua empresa ainda não sabe muito bem quem deseja conquistar.

A partir da segmentação, torna-se possível direcionar as suas estratégias para algo que converse melhor com os clientes que você deseja impactar.

Imagine a etapa de estruturação do seu plano de Marketing. Como decidir o tom de voz da sua marca, por exemplo, sem conhecer a fundo o perfil do seu consumidor?

A segmentação, portanto, vai permitir o melhor direcionamento dos seus recursos financeiros e humanos. Contar com uma plataforma de CRM pode ser essencial para um trabalho mais preciso nessa etapa.

Aquisição de clientes

Agora que você já sabe quem é a sua persona e como ela se comporta, é o momento de buscar atrair leads para a sua empresa e convertê-los em clientes.

Com as informações necessárias coletadas na etapa anterior, você vai conseguir colocar em prática as estratégias mais adequadas para conseguir essa tão sonhada conversão.

Afinal, como atrair esses consumidores em potencial? Um anúncio de mídia paga, por exemplo, pode ser muito efetivo, mas o que fazer para torná-lo, de fato, atrativo?

Não é toda mensagem que vai captar a atenção do seu público-alvo. Para poder apresentar a sua marca, estratégias como o Inbound e Outbound Marketing são as mais efetivas, aproximando os clientes da sua empresa de maneira estratégica e direcionada.

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Rentabilização de clientes

Em seguida, é o momento de começar a ganhar dinheiro com os consumidores conquistados. É a hora de fazer valer a pena todo o investimento realizado nas etapas anteriores.

Sendo assim, não basta conseguir as conversões, é preciso fazer com que eles comprem aqueles serviços e/ou produtos que representem a maior margem para a sua empresa.

Nessa etapa, estratégias como Upsell e Cross sell são as mais indicadas para que o consumidor não se limite a fazer uma ou outra compra.

Afinal, é ideal buscar alternativas para conseguir o aumento considerável do ROI (Retorno Sobre o Investimento) ou do ticket médio, por exemplo. A ideia é conseguir rentabilizar ao máximo cada uma das suas conversões.

Retenção de clientes

Por muito tempo, a etapa de retenção de clientes dentro desse ciclo foi subestimada pelas marcas e empresas no mercado. Com a transformação digital, porém, o consumidor se tornou ainda mais informado e exigente. Não gostou de uma experiência? Ele vai procurar o seu concorrente.

Por isso, dentro do desafio de gerenciamento do ciclo de vida do cliente, a retenção é fundamental. Imagine se, após cada venda realizada, esse cliente não retornasse e você precisasse correr atrás de um novo consumidor. Já pensou quantos recursos seriam investidos?

Isso representaria uma queda no seu ROI, já que o Lifetime Value do seu cliente seria menor. A ideia nessa etapa, portanto, é criar uma relação mais próxima com o consumidor e incentivá-lo a retornar mais vezes.

Recuperação de clientes

Outra fase fundamental do ciclo de vida do cliente é a recuperação dos consumidores, já que nem mesmo os melhores esforços e estratégias para a retenção de clientes vai ser 100% eficaz. A temida churn rate, por exemplo, é uma realidade, mas isso não significa que você não deva fazer o máximo para reduzi-la.

Esse processo começa com a busca por feedbacks de quem saiu. A partir de um trabalho de avaliação, você vai encontrar quais são os pontos de melhorias para o seu negócio.

No longo prazo, vai refinando o produto e/ou serviço final, reformulando o que deve ser alterado e, assim, fazendo com que os clientes retornem.

Como fazer uma boa gestão?

Não basta saber o que é esse conceito para ter sucesso, certo? É preciso conhecer as melhores ações para um gerenciamento eficiente do ciclo de vida do cliente.

Confira algumas das nossas dicas!

1. Esteja presente na mente do cliente

Com tanta concorrência e disputa pela atenção do consumidor, você não pode se dar o luxo de ficar de fora da mente do cliente. É preciso que ele se lembre constantemente da sua marca.

Por isso, estratégias como o Marketing de Conteúdo podem ser muito úteis para manter o engajamento e a interação com a audiência, fazendo com que ela sempre se lembre de você.

2. Concentre-se mais na criação do vínculo do que na venda

Além disso, é fundamental concentrar os seus esforços na criação de uma relação mais profunda e natural com o cliente do que, exclusivamente, em fechar uma venda. É preciso que cada pessoa se sinta satisfeita após se relacionar com a sua marca.

Em longo prazo, é uma forma de fidelizar a sua base e garantir que o vínculo seja muito maior do que simplesmente uma conversão.

3. Crie um programa de fidelidade

Como falamos em fidelização, nada melhor do que oficializar essa estratégia. Por mais que existam outras formas de se aproximar do seu público, a criação de um programa de fidelidade pode ser o mais indicado para efetivar esse objetivo.

Ofereça vantagens e condições especiais para aqueles clientes que fizerem compras todos os meses, por exemplo, incentivando esse retorno.

4. Incentive as vendas cruzadas

Já citadas acima, as vendas cruzadas (cross sell) podem ser muito úteis para o aumento do ticket médio do seu negócio. Em um e-commerce que vende artigos esportivos, por exemplo, por que se contentar com a compra de um tênis, apenas?

Ofereça complementos para aquele artigo, como meias e outros acessórios e, assim, aumentando o valor gasto na compra.

5. Ouça os clientes

Fundamental em um momento de empoderamento do consumidor, é preciso se disponibilizar e ouvir as dores, reclamações, sugestões e elogios dos seus clientes. Por isso, sempre deixe o espaço para o diálogo aberto.

Utilize as redes sociais, por exemplo, não apenas para promover a sua marca, mas também, para manter um contato próximo e mais natural com a sua base.

Conhecer e acompanhar de perto o ciclo de vida do cliente é fundamental para direcionar melhor as suas estratégias e, assim, conseguir trabalhar para o maior customer success.

Em longo prazo, também é a melhor maneira de apoiar uma estratégia de fidelização mais eficiente, criando laços mais duradouros com seus consumidores e se posicionando como autoridade em seu segmento.

Além de realizar o gerenciamento do ciclo de vida do cliente, é necessário entender como oferecer um atendimento de qualidade para cada um deles.

Que tal, então, tirar todas as suas dúvidas sobre o tema com o nosso ebook gratuito? Baixe o nosso Guia Completo de Atendimento ao Cliente!

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