Fazer compras não pode ser sinal de dor de cabeça. Item que veio trocado ou com defeito, preço anunciado diferente do que passa no caixa e propaganda que não corresponde à realidade são apenas alguns dos possíveis motivos de queixa por parte do consumidor.
Para sanar os impasses gerados por situações como essas foi criado o Código de Defesa do Consumidor.
Atualmente uma das ferramentas mais importantes para quem compra e para quem vende, conhecê-lo é indispensável para acertar em todo esse processo.
Por isso, continue lendo e veja a seguir mais sobre essa ferramenta e por que é tão importante.
O que é o Código de Defesa do Consumidor?
O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que estabelece como deve ser a relação entre fornecedor e o cliente.
O fornecedor pode se tratar desde uma pequena empresa até uma grande varejista e é caracterizado por quem vende um produto ou oferece um serviço.
Já o cliente é a pessoa que recebe o produto ou serviço e que é especialmente amparada por essas normas.
Apesar do seu nome, o Código de Defesa do Consumidor não trata apenas dos direitos de quem compra, mas também de quem vende, assim como seus deveres.
Seu principal objetivo é regular a relação entre as duas partes, garantindo que ninguém saia com algum tipo de prejuízo por má-fé dessa relação.
Quais são as regras básicas do Código de Defesa do Consumidor?
O Código de Defesa do Consumidor possui regras bastante claras sobre situações rotineiras que acontecem na realidade de um comércio ou empreendimento em geral. As principais regras incluem:
É proibido realizar a venda casada
Venda casada é a prática que obriga o consumidor a comprar um item para poder adquirir outro, mesmo que ele não precise de uma das partes.
É o caso, por exemplo, de vender uma peça de roupa sob a exclusiva condição de comprar outra.
Embora seja possível realizar promoções em que o consumidor adquire dois ou mais itens por um preço especial, ele deve ter o direito de comprar separadamente, se assim quiser.
Além disso, o valor unitário dos itens deve ser condizente e não pode ser abusivo para forçar o cliente a adquirir a oferta.
O cliente tem o direito de pagar o preço anunciado
Quando o cliente é convencido por uma oferta ele tem direito a pagar o preço que estava anunciado, esteja ele correto ou não.
Se uma loja vende online e comete um erro ao precificar um produto com valor muito abaixo, por exemplo, o cliente continua tendo o direito de pagar o valor mais baixo.
Da mesma forma, se há dois produtos com dois preços diferentes e não está identificado claramente qual é o preço de cada item, o cliente tem direito a pagar o valor mais barato.
Folhetos com promoções que não tenham data de validade também obrigam os fornecedores a oferecer o preço anunciado.
Propaganda enganosa não é permitida
Por falar em anúncio e propaganda, não é permitida a realização de propaganda enganosa. É considerada desse tipo toda propaganda que tiver o objetivo, intencional ou não, de ludibriar o consumidor.
Se um anúncio em uma propaganda online mostra um produto com cor e tamanho diferentes do real, por exemplo, o cliente pode exigir o dinheiro de volta pelo fato de o produto não atender às expectativas.
Também não é permitido fazer promessas que o produto não é capaz de cumprir, já que isso induz o cliente a comprar algo que não corresponde à sua expectativa.
O consumidor pode cancelar a compra em casos específicos
Não ocorre para todos os casos, mas o consumidor tem o direito de cancelar a compra em algumas situações.
Se a compra não é feita presencialmente — como por telefone, internet ou catálogo — o cliente tem o direito de arrependimento por 7 dias.
Dentro desse período, ele pode cancelar a compra e receber o dinheiro de volta sem questionamentos.
Caso o produto não esteja dentro do que foi anunciado e estabelecido em contrato o cliente também pode cancelar a aquisição e receber o seu dinheiro de volta.
Produtos com invólucro danificado, sem instruções adequadas ou com defeito podem igualmente levar ao cancelamento da compra.
Valores cobrados a mais devem ser estornados em dobro
Se o fornecedor fez uma cobrança indevida, então o cliente deve não apenas ser estornado, mas receber o dobro do valor pela situação.
Isso significa, por exemplo, que se um comerciante faturar uma compra de R$ 50,00 duas vezes erroneamente, o cliente tem o direito de receber R$ 100,00 e permanecer com o produto.
O mesmo vale para operadoras de cartão de crédito e quaisquer prestadoras de serviço, como de telefonia ou de TV a cabo.
O constrangimento ou invasão da privacidade do consumidor são vetados
A atuação do fornecedor nunca pode constranger de algum modo o consumidor.
Não é permitido, por exemplo, que o fornecedor atue de forma a difamar um cliente pelo fato de ele ter usado o seu direito como prevê o Código de Defesa do Consumidor.
A invasão da privacidade do cliente, que é inviolável, também é negada.
Mensagens eletrônicas, por exemplo, só podem ser enviadas com autorização expressa do cliente e devem poder ser canceladas a qualquer momento.
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Por que o Código de Defesa do Consumidor é tão importante?
O Código de Defesa do Consumidor não existe para reforçar a máxima de que o cliente tem sempre razão, mas, sim, para regular a relação que existe entre as duas partes. No geral, sua importância reside em três pilares:
Protege e garante os direitos do consumidor
Com as normas estabelecidas por esse Código, o consumidor tem a garantia de que não sairá lesado de uma transação comercial, especialmente quando há má-fé por parte do fornecedor.
Garantindo embasamento legal e jurídico, o consumidor tem a certeza de que terá os seus direitos plenamente atendidos.
Orienta a atuação de empresas em geral
Basta um deslize para gerar insatisfação no cliente e criar uma visão negativa da marca.
Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor é especialmente importante porque orienta a atuação das empresas como um todo.
A partir do conhecimento de todas as informações contidas nas normas e obrigações, as empresas conseguem atuar de modo a gerar uma relação benéfica.
Oferece igualdade para ambas as partes
A criação do Código de Defesa do Consumidor baseia-se no fato de que, por natureza, a relação entre cliente e fornecedor é desigual.
Como o fornecedor está em uma posição considerada privilegiada, a garantia dos direitos ao consumidor permite que essa relação fique equiparada para que ambos se beneficiem.
Quando usar o Código de Defesa do Consumidor?
Embora o Código de Defesa do Consumidor deva nortear a atuação do negócio de maneira constante, há alguns momentos que exigem mais intensamente o uso dessa ferramenta. Dentre eles, estão situações como:
Em um momento de impasse
Se o cliente se sentir lesado ou não concordar com a abordagem da loja ou empresa é fundamental oferecer uma cópia das normas para que o cliente possa ter embasamento — ou não — para a sua reclamação.
O uso do Código de Defesa do Consumidor, inclusive, garante que os impasses sejam resolvidos mais rapidamente, já que não contestação de nenhuma das partes sobre o que está estabelecido por lei.
Além disso, o uso dessa ferramenta evita situações em que o cliente se sente obrigado a processar o negócio, prejudicando sua reputação e gerando transtornos para ambos os lados.
Ao realizar promoções
Para evitar incorrer em problemas como a propaganda enganosa é fundamental conferir o Código de Defesa do Consumidor antes de realizar promoções.
É necessário se atentar ao fato da compra casada, por exemplo, assim como dos preços.
Folhetos de ofertas devem conter, ainda que em letras pequenas, a data de expiração dos preços ofertados. Nas vitrines, cada produto deve ter seus preços claramente identificados e bem à vista.
Com o Código de Defesa do Consumidor em mente, a promoção serve para gerar mais vendas e não para criar dor de cabeça indesejável para o negócio.
Na hora da troca de produtos
Quando o cliente desejar trocar um produto o uso do Código de Defesa do Consumidor é relevante.
Primeiramente, a empresa não é obrigada a fazer a troca se o item não estiver com defeito ou se não estiver incorreto. Além disso, a nota fiscal é exigida.
Nesse momento, utilizar o Código de Defesa do Consumidor pode servir para a empresa embasar sua negativa perante a troca ou então para demonstrar a falta de obrigação com a troca. Ao trocar mesmo assim, a empresa pode criar uma visão mais positiva junto ao cliente.
O Código de Defesa do Consumidor é, basicamente, o conjunto de normas e obrigações que garante que a relação entre quem compra e quem vende seja benéfica para ambas as partes.
Assim, é fundamental conhecer as características desse Código, a fim de colocá-lo em prática do jeito e nos momentos adequados.
Respeitar o direito dos clientes não garante apenas que você fique dentro da lei, mas também fideliza os clientes. E por falar nisso, aproveite para conhecer mais sobre o processo de fidelização de clientes.
