Por que é tão importante entender o Código de defesa do consumidor?

    Fazer compras não pode ser sinal de dor de cabeça. Item que veio trocado ou com defeito, preço anunciado diferente do que passa no caixa e propaganda que não corresponde à realidade são apenas alguns dos possíveis motivos de queixa por parte do consumidor.

    Para sanar os impasses gerados por situações como essas foi criado o Código de Defesa do Consumidor.

    Atualmente uma das ferramentas mais importantes para quem compra e para quem vende, conhecê-lo é indispensável para acertar em todo esse processo.

    Por isso, continue lendo e veja a seguir mais sobre essa ferramenta e por que é tão importante.

    O que é o Código de Defesa do Consumidor?

    O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que estabelece como deve ser a relação entre fornecedor e o cliente.

    O fornecedor pode se tratar desde uma pequena empresa até uma grande varejista e é caracterizado por quem vende um produto ou oferece um serviço.

    Já o cliente é a pessoa que recebe o produto ou serviço e que é especialmente amparada por essas normas.

    Apesar do seu nome, o Código de Defesa do Consumidor não trata apenas dos direitos de quem compra, mas também de quem vende, assim como seus deveres.

    Seu principal objetivo é regular a relação entre as duas partes, garantindo que ninguém saia com algum tipo de prejuízo por má-fé dessa relação.

    Quais são as regras básicas do Código de Defesa do Consumidor?

    O Código de Defesa do Consumidor possui regras bastante claras sobre situações rotineiras que acontecem na realidade de um comércio ou empreendimento em geral. As principais regras incluem:

    É proibido realizar a venda casada

    Venda casada é a prática que obriga o consumidor a comprar um item para poder adquirir outro, mesmo que ele não precise de uma das partes.

    É o caso, por exemplo, de vender uma peça de roupa sob a exclusiva condição de comprar outra.

    Embora seja possível realizar promoções em que o consumidor adquire dois ou mais itens por um preço especial, ele deve ter o direito de comprar separadamente, se assim quiser.

    Além disso, o valor unitário dos itens deve ser condizente e não pode ser abusivo para forçar o cliente a adquirir a oferta.

    O cliente tem o direito de pagar o preço anunciado

    Quando o cliente é convencido por uma oferta ele tem direito a pagar o preço que estava anunciado, esteja ele correto ou não.

    Se uma loja vende online e comete um erro ao precificar um produto com valor muito abaixo, por exemplo, o cliente continua tendo o direito de pagar o valor mais baixo.

    Da mesma forma, se há dois produtos com dois preços diferentes e não está identificado claramente qual é o preço de cada item, o cliente tem direito a pagar o valor mais barato.

    Folhetos com promoções que não tenham data de validade também obrigam os fornecedores a oferecer o preço anunciado.

    Propaganda enganosa não é permitida

    Por falar em anúncio e propaganda, não é permitida a realização de propaganda enganosa. É considerada desse tipo toda propaganda que tiver o objetivo, intencional ou não, de ludibriar o consumidor.

    Se um anúncio em uma propaganda online mostra um produto com cor e tamanho diferentes do real, por exemplo, o cliente pode exigir o dinheiro de volta pelo fato de o produto não atender às expectativas.

    Também não é permitido fazer promessas que o produto não é capaz de cumprir, já que isso induz o cliente a comprar algo que não corresponde à sua expectativa.

    O consumidor pode cancelar a compra em casos específicos

    Não ocorre para todos os casos, mas o consumidor tem o direito de cancelar a compra em algumas situações.

    Se a compra não é feita presencialmente — como por telefone, internet ou catálogo — o cliente tem o direito de arrependimento por 7 dias.

    Dentro desse período, ele pode cancelar a compra e receber o dinheiro de volta sem questionamentos.

    Caso o produto não esteja dentro do que foi anunciado e estabelecido em contrato o cliente também pode cancelar a aquisição e receber o seu dinheiro de volta.

    Produtos com invólucro danificado, sem instruções adequadas ou com defeito podem igualmente levar ao cancelamento da compra.

    Valores cobrados a mais devem ser estornados em dobro

    Se o fornecedor fez uma cobrança indevida, então o cliente deve não apenas ser estornado, mas receber o dobro do valor pela situação.

    Isso significa, por exemplo, que se um comerciante faturar uma compra de R$ 50,00 duas vezes erroneamente, o cliente tem o direito de receber R$ 100,00 e permanecer com o produto.

    O mesmo vale para operadoras de cartão de crédito e quaisquer prestadoras de serviço, como de telefonia ou de TV a cabo.

    O constrangimento ou invasão da privacidade do consumidor são vetados

    A atuação do fornecedor nunca pode constranger de algum modo o consumidor.

    Não é permitido, por exemplo, que o fornecedor atue de forma a difamar um cliente pelo fato de ele ter usado o seu direito como prevê o Código de Defesa do Consumidor.

    A invasão da privacidade do cliente, que é inviolável, também é negada.

    Mensagens eletrônicas, por exemplo, só podem ser enviadas com autorização expressa do cliente e devem poder ser canceladas a qualquer momento.

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    Por que o Código de Defesa do Consumidor é tão importante?

    O Código de Defesa do Consumidor não existe para reforçar a máxima de que o cliente tem sempre razão, mas, sim, para regular a relação que existe entre as duas partes. No geral, sua importância reside em três pilares:

    Protege e garante os direitos do consumidor

    Com as normas estabelecidas por esse Código, o consumidor tem a garantia de que não sairá lesado de uma transação comercial, especialmente quando há má-fé por parte do fornecedor.

    Garantindo embasamento legal e jurídico, o consumidor tem a certeza de que terá os seus direitos plenamente atendidos.

    Orienta a atuação de empresas em geral

    Basta um deslize para gerar insatisfação no cliente e criar uma visão negativa da marca.

    Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor é especialmente importante porque orienta a atuação das empresas como um todo.

    A partir do conhecimento de todas as informações contidas nas normas e obrigações, as empresas conseguem atuar de modo a gerar uma relação benéfica.

    Oferece igualdade para ambas as partes

    A criação do Código de Defesa do Consumidor baseia-se no fato de que, por natureza, a relação entre cliente e fornecedor é desigual.

    Como o fornecedor está em uma posição considerada privilegiada, a garantia dos direitos ao consumidor permite que essa relação fique equiparada para que ambos se beneficiem.

    Quando usar o Código de Defesa do Consumidor?

    Embora o Código de Defesa do Consumidor deva nortear a atuação do negócio de maneira constante, há alguns momentos que exigem mais intensamente o uso dessa ferramenta. Dentre eles, estão situações como:

    Em um momento de impasse

    Se o cliente se sentir lesado ou não concordar com a abordagem da loja ou empresa é fundamental oferecer uma cópia das normas para que o cliente possa ter embasamento — ou não — para a sua reclamação.

    O uso do Código de Defesa do Consumidor, inclusive, garante que os impasses sejam resolvidos mais rapidamente, já que não contestação de nenhuma das partes sobre o que está estabelecido por lei.

    Além disso, o uso dessa ferramenta evita situações em que o cliente se sente obrigado a processar o negócio, prejudicando sua reputação e gerando transtornos para ambos os lados.

    Ao realizar promoções

    Para evitar incorrer em problemas como a propaganda enganosa é fundamental conferir o Código de Defesa do Consumidor antes de realizar promoções.

    É necessário se atentar ao fato da compra casada, por exemplo, assim como dos preços.

    Folhetos de ofertas devem conter, ainda que em letras pequenas, a data de expiração dos preços ofertados. Nas vitrines, cada produto deve ter seus preços claramente identificados e bem à vista.

    Com o Código de Defesa do Consumidor em mente, a promoção serve para gerar mais vendas e não para criar dor de cabeça indesejável para o negócio.

    Na hora da troca de produtos

    Quando o cliente desejar trocar um produto o uso do Código de Defesa do Consumidor é relevante.

    Primeiramente, a empresa não é obrigada a fazer a troca se o item não estiver com defeito ou se não estiver incorreto. Além disso, a nota fiscal é exigida.

    Nesse momento, utilizar o Código de Defesa do Consumidor pode servir para a empresa embasar sua negativa perante a troca ou então para demonstrar a falta de obrigação com a troca. Ao trocar mesmo assim, a empresa pode criar uma visão mais positiva junto ao cliente.

    O Código de Defesa do Consumidor é, basicamente, o conjunto de normas e obrigações que garante que a relação entre quem compra e quem vende seja benéfica para ambas as partes.

    Assim, é fundamental conhecer as características desse Código, a fim de colocá-lo em prática do jeito e nos momentos adequados.

    Respeitar o direito dos clientes não garante apenas que você fique dentro da lei, mas também fideliza os clientes. E por falar nisso, aproveite para conhecer mais sobre o processo de fidelização de clientes.

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    Ivan de Souza Rock author vector
    Editor-chefe internacional da Rock Content e consultor de marketing digital, fascinado por marketing de conteúdo e admirador da cultura japonesa.

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