Cold calling: como entrar em contato com clientes em potencial

Uma empresa deve investir em estratégias de Marketing Digital, ter ótima presença nas redes sociais, mas, em determinado ponto da jornada de compra do cliente, precisa considerar o uso da boa e velha cold calling.

Nesse momento, é comum que seja questionada a sua eficácia, afinal, muitos gestores da área comercial cravam que as cold callings estão ultrapassadas.

Porém, existem formas de otimizá-la e deixar o contato mais pessoal e contextualizado — o que aumenta consideravelmente as chances de conversão. Ou seja, basta atualizar seu formato e estratégia.

Se você quer garantir a eficiência das ligações com abordagem de vendas do seu negócio, este post vai ajudar muito. Ele foi elaborado para auxiliar você na modelagem otimizada das cold callings a partir de seus conceitos básicos.

Confira!

Afinal, o que é cold calling?

Cold calling é uma técnica de vendas que consiste, resumidamente, em fazer um contato telefônico com um potencial cliente que ainda não possui nenhuma relação comercial prévia com você ou com seu negócio.

Ao contrário do que muitos pensam, ela não tem o objetivo principal de fechar uma venda naquele primeiro contato, mas sim, de prospectar e dar o primeiro passo na direção do relacionamento.

Considerando isso, o cold calling é uma maneira da empresa não ficar aguardando pacientemente que o potencial comprador faça o contato e demonstre abertura para uma negociação, afinal, ela também está interessada em vender, não é mesmo?

Em sua concepção original, no entanto, algumas características limitavam sua eficiência, tais como:

• o custo com telefonia tinha um impacto maior nas despesas do negócio, o que tornava a estratégia cara;
• havia um uso restrito de tecnologia, seja para realizar uma segmentação do público a ser abordado, seja para realizar as ações propriamente;
• a falta de segmentação também era outro complicador, já que fazia com que os vendedores tivessem que fazer mais ligações para terem melhores resultados;
• processos e scripts engessados, que eram distribuídos para todos os vendedores, também impediam que a personalização e o engajamento com os clientes fossem mais bem explorados.

Além disso, as informações e argumentos usados na abordagem, na maioria das vezes, eram centrados no produto, e não na realidade dos clientes.

Com o tempo, algumas adaptações foram realizadas, assim como o aumento do uso de novos canais e ferramentas, como é o cold emailing, que é uma alternativa à abordagem por telefone, só que realizada por e-mail.

Para se ter uma ideia, segundo a Email Marketing Trends 2018, 76,7% das empresas usam o e-mail marketing, sendo que, desse montante, 58,4% têm como foco a promoção do relacionamento comercial.

Qual a fórmula ideal para sua execução?

Entender a estrutura ou script de um cold calling é muito importante, seja para inserir as novas tecnologias e inovações, seja para realizá-lo em sua forma básica, porém, otimizada.

Assim, veja o que uma estrutura eficiente deve contemplar.

Realização de uma introdução objetiva

É importante compreender que a grande maioria dos clientes recebe abordagens por telefone recorrentemente. Uma maneira de se diferenciar, portanto, é provocar questionamentos no cliente.

Ao dizer seu nome e a marca da empresa e fazer uma pausa, por exemplo, o vendedor induzirá o interlocutor a refletir qual sua relação com aquele contato.

Além disso, permitir que ele faça uma breve reflexão em vez de introduzir o restante da informação também pode demonstrar controle e profissionalismo, o que poderá aumentar o interesse do potencial cliente em ouvir o que vem a seguir.

Uso de um bom rapport

Não existe uma tradução literal de rapport, palavra francesa, para o português, mas ele pode ser entendido como um gatilho que faça o interlocutor cooperar para o andamento do diálogo.

Em outras palavras, fazer um rapport significa fazer uma pergunta e chamar o potencial cliente para a interação. Por exemplo:

Vi recentemente no seu LinkedIn que você assumiu um novo cargo em outra filial do negócio, certo? Como foi a mudança de cidade? Já se sente adaptado?

Isso criará uma abertura e aproximação para o contato telefônico, já que induzirá a resposta, e, ao mesmo tempo, demonstrará interesse nos acontecimentos da vida do potencial comprador.

Demonstração de empatia

Continuar o rapport com uma mensagem que demonstre empatia também pode ser muito eficiente para o desenvolvimento do contato. Nesse caso, é possível dar continuidade à conversa da seguinte maneira:

Também já mudei de cidade e sei que o processo de adaptação nem sempre é simples, mas o mais desafiador é trazer resultados para sua empresa logo que você assume o novo cargo. Concorda?

Desenvolvimento da mensagem

Sempre tomando como base os comentários e abordagens anteriores, é preciso seguir a cold calling de forma embasada, mas sempre buscando seus objetivos iniciais que são prospectar e reconhecer o terreno a ser explorado.

Dessa maneira, é possível mencionar que nessa nova experiência que está vivenciado, se especializou em determinado produto e, desde então, está focando suas vendas em negócios do mesmo nicho que o dele e proporcionando resultados expressivos.

O rapport deve ser explorado novamente, com questionamentos sobre a opinião, resultados alcançados, se ele conhece os efeitos do produto e assim por diante.

Agendamento de uma próxima interação

O desenvolvimento da mensagem permitirá identificar as necessidades do potencial comprador, e assim, definir as chances de realização de um futuro negócio.

Quando houver boas possibilidades, é preciso definir e agendar um próximo contato para que o relacionamento seja estabelecido e mantido com frequência, como é o caso do envio de um e-mail ou portfólio físico.

Aqueles com menor probabilidade de compra também não devem ser descartados, e sim, mantidos em uma régua de relacionamento que permita identificar novas oportunidades.

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O que é cold colling 2.0?

As ferramentas de vendas são frequentemente repaginadas, e no caso do cold calling, não foi diferente.

Além de mitigar aquelas limitações mencionadas, sua versão chamada 2.0 ainda introduziu a técnica na era da Transformação Digital.

Entre suas características e melhorias, podemos citar:

• possibilidade de ofertar produtos e serviços mais complexos, já que, com as novas soluções empregadas no processo, um mapeamento de público-alvo garante muito mais assertividade na escolha de quais potenciais clientes abordar;
• aumento do uso de tecnologias no planejamento e realização das cold callings, como soluções de Inteligência de mercado para mapear públicos e o uso de ligações VoIP para baratear os custos de telefonia;
• scripts de abordagem mais flexível;
• uso de vendedores tidos como especialistas de mercado, dando credibilidade para as prospecções.

Além dessa evolução prática, os conceitos e princípios da versão 2.0 também se diferenciam substancialmente. É o caso da tentativa de venda a todo custo.

No modelo tradicional, ainda que o objetivo principal não fosse a venda, detalhes sobre as características dos produtos e serviços sempre faziam parte do script.

Na cold calling 2.0, o foco está em conhecer mais profundamente o lead e analisar se o negócio é bom para as duas partes. Para isso, o esforço estratégico dessa versão é muito maior na fase de planejamento.

Com isso, as ligações podem ser mais eficientes, seja na transmissão da informação, seja na seleção de quais contatos serão realizados.

Planejando, estudando os dados dos clientes e realizando ações de marketing de conteúdo é possível prever quais contatos terão maior percentual de conversão, e então, focar neles.

Qual a diferença entre cold calling e ações de telemarketing?

Existem algumas diferenças importantes entre essas duas modalidades, mesmo que utilizem o mesmo canal para contato.

Entre elas, podemos citar as seguintes.

Cold callings são ações de prospecção

O telemarketing pode ter diferentes objetivos como suporte ao cliente, SAC e vendas. No caso das cold callings, seu foco está fundamentalmente na prospecção e qualificação de contatos.

Telemarketing nem sempre precisa de vendedores especializados

O telemarketing, mesmo aqueles voltados para relacionamento e vendas, tem processos e limites de atuação bem definidos, ou seja, atuam conforme regras previamente definidas.

A cold call, no entanto, depende da argumentação, da empatia e da condução estratégica do contato para ajudar o lead a avançar em sua jornada de decisão.

Assim, especialistas nos produtos e serviços podem ter mais sucesso, além, é claro, de saberem lidar com scripts mais flexíveis.

Métricas e indicadores de desempenho também podem ser diferentes

O telemarketing é voltado para o volume de contatos, ou seja, quanto maior o percentual de ligações, mesmo que genéricas, melhor.

Para o cold call, os indicadores também abordarão a eficácia das abordagens e a reação dos clientes contatados, por exemplo.

Quais são as principais controvérsias sobre sua eficácia?

Entendendo toda a dinâmica das cold calls e aceitando que ela foi melhorada ao longo do tempo, por que ainda existem controvérsias sobre seus efeitos nos resultados das empresas?

Uma delas pode ser a migração cada vez mais significativa dos potenciais clientes para o mundo digital. É muito mais fácil interagir com uma empresa nas redes sociais, por exemplo.

Além disso, alguns estados e países possuem políticas que inibem contatos e abordagens comerciais por telefone.

A proibição é, principalmente, para o telemarketing, mas é possível que alguns clientes não consigam diferenciar os dois e acabe denunciando o número para as entidades responsáveis.

Mas, sejam ações do telemarketing, sejam ações de cold calling, é preciso encarar o fato de que as abordagens por telefone nem sempre são bem-vindas e apreciadas pelo público.

Por isso, garantir que elas sejam eficientes, sucintas, e, ainda assim, relevantes, é o principal caminho para seu sucesso.

Quer garantir que suas abordagens de cold calling sejam mais eficientes? Então, aprenda como montar um script de vendas e use-o como referência para a padronização.