Como fazer um chatbot do zero e de forma ágil para a sua empresa

Para que uma marca consiga se diferenciar dos demais concorrentes, a experiência do consumidor é fundamental e, atualmente, investir em um atendimento mais próximo e qualificado é essencial. Mas isso não significa que você precisa de uma equipe enorme, já que saber como fazer um chatbot pode ajudar a produtividade sem que isso signifique uma perda na qualidade da comunicação.

como fazer um chatbot
Estratégias de Conteúdo com Patrícia Moura

Para quem investe em estratégias de Marketing Digital, é fundamental encontrar maneiras de otimizar a produtividade da sua equipe, não é mesmo? E isso está diretamente ligado ao uso das ferramentas adequadas para a automação de algumas tarefas no dia a dia de trabalho, certo? Um ponto que pode ser otimizado é o atendimento ao cliente e, por isso, é importante saber como fazer um chatbot.

Afinal, estamos em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores mais exigentes e concorrentes mais eficientes. Dentro desse cenário, portanto, é preciso que o seu negócio esteja sempre em busca de alternativas para seguir oferecendo o melhor para o seu público-alvo. E se for possível aumentar também a produtividade da sua equipe, tudo fica ainda melhor, não acha? O chatbot pode ser a solução.

A seguir, vamos abordar os seguintes tópicos:

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    O que é um chatbot?

    Antes de entrarmos nas vantagens de contar com uma plataforma de chatbot na sua empresa ou como fazer um chatbot na prática, vamos explicar primeiro o que é um chatbot.

    Na prática, esse software simula uma conversa humana com um usuário, automatizando o atendimento, principalmente quando se trata de questões básicas e iniciais em um contato com o consumidor, como dúvidas frequentes, por exemplo.

    Dessa maneira, o cliente pode entrar em contato com a sua empresa em qualquer hora de qualquer dia da semana e vai ser respondido de maneira rápida e eficiente.

    Na maioria dos casos, os chatbots seguem um roteiro já traçado e baseado em comandos acionados por palavras-chave. Isso significa que você consegue definir um roteiro a ser seguido para diferentes alternativas de perguntas por parte dos usuários.

    Contato mais próximo com seu cliente, mais eficiência no ambiente de trabalho e tudo com um atendimento personalizado e segmentado. Sim, é possível usar a tecnologia para resolver grande parte da demanda da sua equipe. 

    Nos últimos anos, porém, alguns chatbots, chamados de bots conversacionais, passaram a contar com um sistema de Inteligência Artificial (AI), permitindo que a ferramenta consiga aprender com o contato com o usuário e, cada vez mais, ofereça um atendimento mais eficiente e personalizado. Um modelo avançado que eleva a experiência do usuário para uma qualidade ainda maior.

    Atualmente, essa é uma estratégia muito comum entre as grandes empresas no mercado, Gol e Itaú, por exemplo, oferecem esse serviço para tirar dúvidas sobre o horário de um voo ou qual modalidade de investimento se encaixa melhor ao perfil do usuário.

    São estratégias que podem servir muito em contatos iniciais, ganhando tempo para que a sua equipe de atendimento foque em ações mais estratégicas.

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    Por que fazer um chatbot?

    Agora que você já sabe como funciona essa ferramenta, nós listamos e detalhamos as principais vantagens de entender como fazer um chatbot para o seu negócio pode ser importante. Confira!

    Otimiza o tempo de atendimento

    Poucas coisas são tão frustrantes para um consumidor quanto tentar entrar em contato com alguma empresa e ficar longas horas ou dias sem uma solução para o seu problema. Hoje, os usuários exigem respostas rápidas e que, de fato, o ajudem. Não adianta oferecer um serviço de chat se, na prática, você não consegue responder em um tempo razoável.

    Com uma plataforma de chatbot, você consegue reduzir drasticamente o tempo de atendimento aos clientes. A ferramenta sempre estará disponível para que o usuário possa entrar em contato com a sua empresa.

    Além disso, você investe, indiretamente, no fortalecimento da sua relação com os consumidores. Afinal, quando você soluciona rapidamente uma dúvida ou um problema mais grave, a sua empresa passa a mensagem de que realmente se importa com as dores de cada cliente, sendo ainda mais valorizada aos olhos dos consumidores, o que pode ajudar, por exemplo, no trabalho de fidelização da sua marca.

    Disponibilidade de atendimento

    A realidade é que o mundo online exige que as empresas estejam sempre conectadas, não é mesmo? Mas nem sempre é possível manter uma equipe disponível para contato 24 horas por dia, 7 dias por semana, certo? O chatbot é uma resposta eficiente para esse problema, proporcionando maior disponibilidade de atendimento para os consumidores da sua marca.

    Imagine que você tem um e-commerce, as suas vendas não param aos finais de semana, por que o atendimento deve parar? Ou seja, não importa se a sua empresa só funciona em horário comercial, os problemas dos clientes precisam ser solucionados a qualquer momento. Uma dúvida sobre a entrega do produto em um domingo de manhã precisa ser resolvida algumas horas depois, não apenas no dia seguinte.

    Por isso, as empresas precisam começar a se preparar para oferecer um atendimento eficiente e sempre disponível. Ao investir em chatbots, você vai conseguir alcançar as exigências dos consumidores e fornecer um atendimento durante as 24 horas dos sete dias da semana.

    Tenha acesso a dados

    Integração é a palavra-chave quando pensamos em eficiência e otimização dos processos dentro de uma empresa. Com uma plataforma de chatbot, você consegue aumentar a produtividade ao ter em uma só ferramenta a possibilidade de contato com os clientes pelos diferentes canais de comunicação que você disponibiliza, como site, redes sociais e outras plataformas.

    Afinal, os consumidores exigem uma variedade de opções para se comunicarem com as empresas, por isso, estar preparado para atender da mesma maneira em todos os canais pode ser um diferencial.

    O chatbot pode realizar o atendimento no site, mas também pode fazer o mesmo serviço em sua página do Facebook, por exemplo, integrando todas essas frentes para um contato eficiente em todas elas.

    Além disso, o chatbot pode se integrar também aos outros sistemas de gestão da sua empresa. Já possui um software para CRM?

    Sem problemas, o bot pode se integrar sem nenhum problema para o funcionamento, garantindo a mesma eficiência, mas com o acréscimo de mais informações sobre o comportamento do cliente. E a sua equipe vai ter dados mais completos e precisos sobre o que deve ser aprimorado.

    Ganho de produtividade

    Outro benefício importante do chatbot não está relacionado ao que é oferecido ao consumidor, mas sim ao time de atendimento. Isso mesmo, com o chatbot se responsabilizando pelo contato inicial com o usuário, a sua equipe ganha em produtividade ao focar em tarefas mais estratégicas. Em vez de precisar ter um profissional apenas para essas tarefas mais burocráticas, o foco vira outro.

    Além disso, o chatbot ajuda a fazer uma triagem inicial de todos os seus contatos futuros. Imagine que um usuário teve um primeiro contato via chatbot e não conseguiu solucionar por completo o seu problema.

    Em seguida é acionado um profissional de atendimento responsável por lidar com essa demanda, o que já vai possibilitar um contato mais eficiente e direto para a solução da dor inicial daquele usuário.

    Essa operacionalização dos serviços se torna um diferencial para a sua equipe, que passa a entender melhor o que deve ser feito em cada etapa. Além disso, não é preciso perder tempo com esses contatos iniciais e mais básicos, muitas vezes de leads ainda não tão qualificados, por exemplo.

    Como criar um chatbot do zero?

    Mas, afinal, como fazer um chatbot do zero e garantir todos os benefícios que apresentamos acima? Confira as nossas dicas!

    Identifique o tipo ideal

    A primeira etapa é identificar qual é a necessidade do seu negócio para, em seguida, definir o tipo de chatbot ideal.

    Uma empresa menor, por exemplo, pode ter uma versão mais simples, enquanto uma companhia que lida com um fluxo maior — e mais exigente — de consumidores precisa de uma ferramenta um pouco mais robusta, com o uso de AI sendo recomendado, por exemplo.

    Selecione um canal

    Lembra que mais acima falamos sobre a importância de usar o chatbot em diferentes canais para padronizar a qualidade e o perfil de atendimento? Mas em um momento inicial, pode ser melhor selecionar um ou dois canais.

    Afinal, a ideia aqui é ainda testar melhor qual vai ser o feedback do consumidor e até mesmo a adaptação da sua equipe de atendimento ao novo funcionamento do fluxo de trabalho.

    Escolha a tecnologia

    Depois dessas etapas iniciais e internas, é hora de ir ao mercado e escolher a melhor tecnologia para o seu negócio. Existem várias ferramentas disponíveis, mas nem todas vão ser as mais adequadas para as necessidades da sua equipe.

    Sendo assim, é preciso fazer uma análise mais detalhada para se certificar da escolha certa para ter melhores resultados.

    Projete a conversa

    A sua empresa já tem uma lista de FAQ (Frequently Asked Questions ou, em português, Perguntas Mais Frequentes)? Ótimo, comece a projetar as conversas de acordo com esse roteiro.

    Quais são as respostas que o bot deve oferecer para o usuário em cada cenário? O ideal é construir um fluxo que abranja o máximo de tópicos relevantes e comuns em um primeiro contato de um usuário com a sua marca.

    Teste o chatbot

    Antes de lançar a solução para o seu público, é importante realizar testes internos entre os funcionários da empresa ou apenas com alguns dos seus clientes mais engajados, por exemplo.

    A ideia é testar o chatbot e evitar que a ferramenta ainda não esteja pronta para fornecer as respostas mais adequadas.

    Implemente-o

    Agora que os testes já foram feitos, é hora de implementar o seu chatbot e garantir uma melhor experiência de atendimento para o seu cliente. Nessa etapa também é importante comunicar o seu público de que a solução está disponível.

    Monitore e aprimore

    Já implementou o chatbot e os resultados são excelentes até agora? Ótimo, mas isso não significa que o trabalho acabou, ainda é preciso ficar de olho no seu desempenho e na satisfação dos consumidores que entram em contato.

    Por isso, o monitoramento do chatbot é essencial, evitando que a ferramenta se transforme em uma dor de cabeça para a sua equipe ou para os seus clientes, sempre encontrando formas de aprimorá-la.

    Após a leitura desse texto, ficou evidente como o chatbot consegue melhorar e otimizar os processos dentro da sua empresa. Além disso, você pode oferecer uma experiência ainda melhor para o usuário, que é uma ótima maneira de aproximar a sua marca e o consumidor.

    A longo prazo, o chatbot também impacta na efetividade da sua equipe de atendimento, que ganha em produtividade com o tempo.

    Como falamos ao longo deste conteúdo, o chatbot é uma estratégia muito eficiente que pode ser utilizada nas mais diferentes empresas e segmentos.

    E ainda mais importante, é entender que existem outras alternativas para tornar esse serviço ainda melhor. Quer um exemplo disso? Aprenda a criar um chatbot no Facebook Messenger para a sua empresa!

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