Como lidar com clientes difíceis: 6 dicas para ajudar na retenção

Não importa qual é a área de atuação da sua empresa: um dia você terá de saber como lidar com clientes difíceis! Alguém que age de maneira exaltada, que não entende o procedimento correto de um projeto ou até mesmo que está agressivo.

Quem está à frente da gestão da agência e do atendimento precisa estar preparado para enfrentar situações como essa. O melhor é manter a calma, sempre ter o controle da situação e buscar a solução mais adequada. Para isso, existem técnicas e dicas importantes.

Neste conteúdo vamos mostrar as melhores práticas para você lidar com clientes difíceis e ainda aumentar a retenção. Confira!

Qual é a importância de saber se comunicar com clientes distintos?

O dia a dia de um setor de atendimento é bem corrido e bastante diversificado. Cada pessoa age de uma forma diferente e se comunica de uma maneira distinta — não só no tipo de linguagem, mas também na postura e exigências.

Há clientes que são mais compreensivos com situações que não são as esperadas. Já outros não têm a mesma paciência e compreensão e cobram uma solução imediata.

Fato é que você ou o seu time de atendimento não podem escolher com qual tipo de cliente vão tratar. É necessário lembrar de que você é um profissional e precisa se preparar e estar pronto para qualquer perfil de cliente.

O mais interessante é conquistar o cliente ao ponto que ele faça compras frequentes e recorrentes na sua empresa, trabalhando a retenção.

A boa comunicação é vital para o sucesso de uma empresa. Sem isso não há fidelização, retenção e prosperidade de uma organização. Agora, uma coisa boa que você deve saber é que mesmo aquele cliente mais complicado, que sempre gera desgaste nos atendimentos, pode se tornar um cliente amigo.

Duvida? Então confira as dicas que separamos para você no próximo tópico!

Quais são as melhores dicas de como lidar com clientes difíceis?

1. Realize pesquisas de satisfação

O primeiro passo para você saber como lidar com clientes difíceis é realizar pesquisas de satisfação. Ou seja, entender como o público vê a sua empresa, como é a experiência deles com a marca e o que está bom ou não!

Nessas pesquisas você pode identificar algum ponto que está sendo muito prejudicial para o relacionamento entre a marca e seus clientes, permitindo que se tome ações de correção.

2. Adote o NPS e monitore essa métrica

O NPS (Net Promoter Score) é uma avaliação bastante eficiente que você pode adotar na sua empresa. Esse modelo de pesquisa é bem simples, apenas com duas perguntas, sendo uma quantitativa e outra qualitativa.

A primeira é uma nota, de 0 a 10, que o cliente escolherá para a pergunta de o quanto ele indicaria a sua empresa para um amigo. Se escolher a nota 0 ele não indica de jeito nenhum e, logicamente, a nota 10 ele indica de olhos fechados!

A outra pergunta é justamente o motivo de ele ter escolhido essa nota.

A regra do NPS mostra que:

• quem der a nota entre 0 a 6 é considerado um cliente detrator, ou seja, aquele que não teve uma boa experiência e vai falar mal da marca sempre que possível;
• notas 7 e 8 são dos clientes considerados neutros — eles não estão insatisfeitos, mas também não tiveram uma experiência boa o suficiente para indicar a empresa para um amigo;
• as notas 9 e 10 são declientes bem satisfeitos com a empresa e que a indicariam para os amigos — esses consumidores, inclusive, podem agir nas redes sociais e outros canais de comunicação como defensores da marca.

Pelo NPS também é possível encontrar uma métrica geral de avaliação. Para isso basta aplicar o seguinte cálculo:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Com essa fórmula você terá uma nota que vai de -100 a 100, sendo que:

• zona crítica: NPS entre -100 e 0;
• zona de aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50;
• zona de qualidade: NPS entre 51 e 75;
• zona de excelência: NPS entre 76 e 100.

3. Faça treinamentos constantemente com sua equipe de atendimento

Uma dica muito importante para que você tenha sucesso e saiba como lidar com clientes difíceis é sempre fazer treinamentos com a equipe de atendimento.

Os treinamentos servem para alinhar todos os integrantes e encontrar melhorias nos discursos, na postura, no fluxo de trabalho e na estratégia. Sempre busque novidades e técnicas, estude, leia livros sobre liderança e também explore casos reais que aconteceram na empresa e as melhores práticas para resolver a questão.

4. Registre a taxa de churn e entenda os motivos

Uma das métricas mais importantes que você deve controlar é o churn, ou seja, a quantidade de clientes que deixaram de comprar na sua empresa. Se você tem uma agência de comunicação, quantas contas se tornaram inativas? Depois de descobrir esse número, vamos entender os motivos pelos quais seus clientes estão te abandonando!

As razões podem ser bem variadas, desde aquelas que você não tem controle até aquelas que você tem total responsabilidade. Esse registro vai servir para você encontrar as deficiências e corrigi-las, evitando essas perdas.

5. Promova ações para melhorar o clima interno

Se deseja boas práticas de como lidar com clientes difíceis, antes olhe para dentro da sua equipe. Para atender a um cliente nervoso, exaltado e que faz exigências descabidas, antes o profissional precisa estar em um ambiente agradável, tranquilo e satisfeito.

Manter o controle da situação em um clima ruim vai ser muito mais difícil! Por isso, promova ações para melhorar o clima interno, trabalhando o aspecto coletivo e valorizando sua equipe.

6. Trate seus clientes como pessoas, não números

Por fim, uma dica que não podemos nos esquecer: seus clientes são pessoas, não números! Mesmo que eles representem empresas e marcas, grandes ou pequenas, ainda não pessoas. Nunca trate um cliente como sendo apenas mais um ou somente um número no faturamento.

Esse cuidado pode ser representado como uma verdadeira parceria que pode durar por muito tempo, trazendo benefícios para ambos.

Neste post, conhecemos 6 ótimas dicas de como lidar com clientes difíceis. Tome essas ideias como práticas. Passe isso para toda a sua equipe e veja como elas podem ajudar no aumento da retenção. É fundamental lembrar de que não adianta vender uma vez para um cliente e largar ele de lado. O que importa, no final das contas, é a retenção!

Agora que você já sabe como melhorar essa retenção lidando com clientes difíceis, baixe nosso guia de gestão para agências!