Dia do consumidor: o que o comércio pode esperar dessa data

O Dia do Consumidor deve propiciar às pessoas melhores oportunidades de consumo. Aos empreendedores, essa é mais uma excelente data para potencializar as vendas que, desde 2020, foram reduzidas e passaram a ocorrer majoritariamente em âmbito digital em função da pandemia causada pela Covid-19.

Um dos fatores que diferencia um gestor excelente de um apenas bom é a capacidade de identificar períodos em que a demanda tende a ser maior e se preparar adequadamente para suprir a expectativa de consumo do público, seja quanto ao preço, seja pelo volume de produtos e promoções.

Nesse sentido e, principalmente agora com o isolamento social, é preciso ainda contar uma boa estratégia de Marketing Digital, capaz de maximizar os resultados nos canais em que o consumidor pode realmente fazer uma compra segura, nesse caso, a Internet.

Apesar de o calendário do comércio ter inúmeras datas que podem ser aproveitadas pelas empresas para potencializar as suas vendas e a relevância do Dia do Consumidor ser menor em relação às datas como a Black Friday, o Dia das Mães e o Natal, de acordo com este estudo do Think With Google, o volume de compras nesta data cresce gradativamente a cada ano.

Por isso, preparamos um artigo com muitas informações interessantes sobre o Dia do Consumidor. Veja a seguir:

Como surgiu o Dia do Consumidor?

Para começar, você sabe como surgiu o Dia do Consumidor? Embora seja algo relativamente recente no Brasil, a data, comemorada todo dia 15 de março, já faz parte do calendário americano desde 1983 e entender o que originou essa celebração pode gerar insights valiosos para você aprimorar a sua abordagem de vendas.

Tudo começou quando, em 1962, John F. Kennedy, 35° presidente dos Estados Unidos, fez uma declaração ao congresso citando alguns dos principais direitos do consumidor.

Foi a primeira vez que alguém que ocupava um cargo tão alto falou diretamente sobre o tema, o que, como você pode imaginar, teve uma grande repercussão no mercado em geral.

Naquela época acontecia uma corrida para o desenvolvimento econômico impulsionada pela Guerra Fria e, apesar do momento não ser muito propício para o consumo com a redução do poder aquisitivo e de escolha das famílias, para as empresas essa seria uma grande oportunidade de negócio.

Mais tarde, em 1983, o Dia do Consumidor foi oficializado na mesma data do discurso histórico e, mais de vinte anos depois da declaração de John F. Kennedy, o mercado começou a compreender a importância da valorização da experiência de consumo das pessoas.

Qual a importância do Dia do Consumidor para as empresas?

É imprescindível que os empreendedores compreendam a importância de atender adequadamente os seus clientes em todo o ano. A experiência do consumidor na jornada de compras é um dos fatores que mais influenciam suas decisões comerciais.

Na era do marketing 4.0, os clientes priorizam fazer negócio com marcas que demonstram valorizar essa relação e, como sugerido por Kennedy, respeitam rigorosamente os direitos do consumidor.

Caso isso não aconteça, é grande a probabilidade da lead simplesmente desistir de sua compra e ainda denegrir a imagem da empresa e da marca junto ao mercado, por meio de seus canais de comunicação.

Hoje, o cliente encontra-se no topo da hierarquia do mercado, o que o torna menos impactado por propagandas e mais por recomendações de terceiros.

Nesse contexto, o Dia do Consumidor surge como uma excelente oportunidade para sua marca reafirmar o seu compromisso com a experiência do público, fazendo-o se sentir devidamente valorizado.

Isso significa pensar além das ofertas e realmente se esforçar para construir (ou reafirmar) relacionamentos duradouros, transparentes e, consequentemente, mais lucrativos.

Para fazer isso, é fundamental entender os direitos dos consumidores, já que descumpri-los pode trazer consequências muito negativas para a credibilidade da sua marca.

Na pesquisa do Think With Google, os entrevistados apontaram os seguintes fatores como os direitos de consumo mais importantes:

• atendimento atencioso: 22%;
• propagandas honestas: 21%;
• trocar produtos defeituosos:1 4%;
• produto entregue no prazo: 14%;
• estorno de compras canceladas: 14%;
• estorno de cobrança indevida: 12%;
• outros: 3%.

Na mesma pesquisa, os entrevistados foram indagados sobre os direitos que eles consideram ser os menos respeitados pelas companhias:

• propagandas enganosas: 21%
• trocar produtos defeituosos: 18%;
• atendimento atencioso: 17%;
• produtos entregues no prazo: 115%;
• estorno de cobrança indevida: 13%
• estorno de compras canceladas: 12%;
• outros: 3%.

Como você pode notar, os direitos considerados mais importantes são, também, os apontados como mais negligenciados.

Logo, garantir que a sua marca atentará para os requisitos básicos para conceder ao consumidor a experiência de consumo que ele deseja — e merece, pode ser uma tarefa extremamente positiva para a imagem da sua empresa, uma oportunidade para estreitar a relação com a persona do negócio e, principalmente, potencializar as vendas em um momento tão difícil para a economia em geral.

Como corresponder à expectativa do público nesta data?

Para serem bem-sucedidas no Dia do Consumidor, as empresas precisam oferecer mais do que bons preços, descontos e frete grátis. Como era de se esperar, a experiência de consumo é a chave para efetivar bons negócios.

O consumidor releva o tratamento oferecido em suas decisões muito mais do que as vantagens que ele obtém durante uma compra, mas se todos esses aspectos puderem se alinhar, a propensão de vendas se torna ainda maior.

Além disso, a contínua entrada de novos competidores no mercado torna a competitividade entre os e-commerces ainda maior e isso é extremamente positivo para os consumidores, que podem elevar o nível de exigência sem se preocuparem com o aumento dos preços.

A logística de distribuição sempre será um fator considerado pelos consumidores durante a efetivação de uma compra. É importante que os produtos cheguem rapidamente, na data prevista, com todas as suas características preservadas e que o frete seja, preferencialmente, gratuito.

Se a entrega grátis não for uma opção, você pode optar pelo oferecimento de condições de pagamentos diferenciadas: um maior número de parcelas ou diferentes formas de pagamento.

Estude a possibilidade de flexibilizar os pagamentos e garanta que eles ocorram de forma ágil, segura e responsiva — a tendência de compra por meio de dispositivos móveis é crescente e demanda ações mobile-friendly por parte das empresas.

O marketing de fidelização é uma opção a mais para garantir a recorrência das vendas em outras datas que não sejam o Dia do Consumidor. Isso abrange pontos extras em programas de fidelidade, cashback, seguro/garantia estendida gratuita, ou descontos em serviços de assinatura.

Quais são as tendências de consumo em 2021?

O ano de 2020 foi atípico para as vendas do comércio em geral e, infelizmente, nos preparamos para um 2021 com isolamento social e medidas de circulação ainda mais restritivas.

Entretanto, o isolamento e o apelo por mais consciência social, impulsionaram novas mudanças no comportamento dos consumidores. Embora o ticket médio de vendas tenha diminuído (de R$ 420,78 para R$ 398,03), o número de transações efetuadas as vendas em e-commerces cresceu 65,7% no primeiro semestre de 2020, o que totalizou 105,6 bilhões de reais, segundo dados da ABComm.

Ainda segundo a pesquisa Análise do Comportamento de Consumo 2020 divulgada pelo Itaú, alguns aspectos dessa mudança serão ainda mais evidenciados este ano:

• migração das vendas para os ambientes digitais;
• compras de valores mais altos parceladas em mais vezes, o que vai de encontro com as incertezas do contexto econômico: os totais parcelados em mais de 10 vezes cresceram 12,8% em comparação com 2019;
• redução da frequência de gastos: as compras que antes eram feitas quinzenalmente passaram a ser feitas mensalmente, por exemplo;
• maior propensão de consumo por parte dos integrantes da geração Y, cujo gasto médio aumentou consideravelmente no período apurado pela pesquisa;
• aumento de compras de produtos que aumentam o conforto doméstico e a versatilidade das residências, fator demandado em grande parte pelo efeito do home office na vida das pessoas;
• queda nos gastos com lazer (-72%), bares e baladas (-33%) e restaurantes (-32,3%).

Quais são as tendências gerais para o consumo nos próximos anos?

Veja algumas tendências de consumo que podem reger as relações comerciais nos próximos anos.

Atendimento multicanal

O consumo omnichannel, que possibilita aos clientes a complementação da sua experiência de compra em dois ou mais pontos de contato com a marca, favorece o volume de vendas por parte das empresas, pois possibilita abranger vários canais simultaneamente, mas também otimiza fatores imprescindíveis para a satisfação do consumidor: agilidade, comodidade e qualidade no atendimento.

É fundamental, portanto, que a sua empresa se prepare para atender esse tipo de exigência. Como grande parte do público utiliza a Internet para pesquisar características e preços dos produtos, é importante delinear uma estratégia de Marketing de Conteúdo para se fazer cada vez mais presente no âmbito digital.

Além disso é importante integrar esforços de marketing em vários pontos de contato: redes sociais, blogs, streaming, site institucional e canais de comunicação tradicionais, como rádio e televisão. Entretanto, é necessário considerar sempre o perfil da sua persona para a escolha desses canais de contato e de venda.

Um mundo sem plástico

A responsabilidade ambiental será cada vez mais uma exigência do consumidor na priorização das marcas para o consumo. A abolição do uso de canudos plásticos, por exemplo, foi uma resposta dos governos e das empresas a uma pressão popular em constante crescimento nas últimas décadas para a preservação do ecossistema do planeta.

Isso tem ligação direta com o conceito de consumidor 4.0, que além de produtos e experiências de qualidade, exige que as empresas assumam suas responsabilidades como parte da sociedade.

As pessoas estarão cada vez mais dispostas a pagar, ainda que mais caro, por produtos com embalagens recicláveis. Além disso, como no momento o plástico é o grande vilão dessa preservação, é importante que as empresas reduzam o consumo próprio e o oferecimento de produtos ou embalagens contendo plástico ou materiais biodegradantes.

Assim, a implementação do chamado marketing verde pode se tornar um diferencial para as empresas que anseiam potencializar as suas vendas nesse contexto em que a eminência do ser humano como um ser social, que se preocupa com as próximas gerações, se tornou a maior demanda do ano.

Experiências autênticas e diferenciadas

Em resposta a produção em massa de artigos complexos e semelhantes, os consumidores tendem a dar preferência aos produtos mais básicos, que proporcionam uma volta ao simples com maior qualidade.

Não é por acaso que houve um aumento significativo entre aqueles que buscam produtores locais de comida, cervejas artesanais etc.

Essa “volta ao básico”, porém, não é tão simples quanto parece. Ao mesmo tempo em que querem uma experiência mais autêntica, as pessoas seguem na busca por produtos que reafirmam seu status.

Isso explica o surgimento de clubes e campings de luxo, receitas produzidas em casa e até itens de beleza artesanal. O que buscam, no fim das contas, são produtos que os permitam expressar suas individualidades.

Em resposta à pesquisa Beauty Survey, da Euromonitor International, 41% dos consumidores globais admitem utilizar produtos feitos em casa ao menos uma vez por semana. O desafio das marcas daqui para a frente é oferecer produtos que possam passar esse senso de status e individualidade.

Uso de dados para definição de estratégias de vendas

O data science ou a ciência de dados embasarão cada vez mais as decisões das empresas, seja acerca das características dos produtos ou serviços comercializados, seja para a definição da melhor estratégia para alcançar um volume qualificado de leads.

Isso porque as informações sobre as pessoas, suas características, histórico de compras e preferência de consumo norteiam os principais aspectos de uma estratégia de vendas: ajudam a delimitar melhor a persona e a escolher o melhor canal de comunicação da marca, por exemplo.

Privacidade e segurança

Com o uso irrestrito de dados pessoais de terceiros e operações cada vez mais digitalizadas, um dos aspectos mais importantes para a adaptação desse novo contexto de vendas será a segurança no acesso ao e-commerce e nas transações financeiras envolvidas durante a compra.

A Lei Geral de Proteção de Dados rege o uso de informações dos consumidores, assim como o próprio Código de Defesa do Consumidor prevê as boas práticas de vendas que podem ser estendidas para o âmbito digital.

Entretanto, ainda é preciso que as empresas aumentem a transparência de seus processos nesses canais, disponibilizem o acesso à documentação que informa o uso de dados e de cookies no site, assim como os termos de uso e condições de venda durante todas as etapas da compra.

Para se beneficiar do Dia do Consumidor, você precisa encarar a data como uma celebração aos clientes que fazem ou pretendem fazer negócios com a sua empresa. É preciso tratá-los além de meros compradores e oferecer benefícios que vão além da redução dos preços.

Falamos muito sobre a importância de criar experiências destacadas para estreitar a relação com seus consumidores com a sua marca e aumentar as vendas no Dia do Consumidor. Então, que tal aproveitar e garantir que os seus clientes tenham participação ativa em seus processos por meio do live marketing?