Estratégia Omnichannel: uma nova experiência de consumo

Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Essa tendência do varejo permite a convergência do virtual e do físico.

omnichannel

Neste post você vai aprender o conceito de omnichannel e entender os motivos que levaram esse termo a ficar tão conhecido e utilizado atualmente.

Adianto que a estratégia omnichannel é tanto uma inovação quanto uma resposta a demanda dos clientes por uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o meio online e o offline.

E para começarmos a falar sobre esse termo primeiro, vamos entender o seu significado. Vamos lá!

    O que é omnichannel?

    A estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.

    Se destrincharmos o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal.

    Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais.

    Porém, isso não é o suficiente para entendermos sobre o poder e abrangência desse termo.

    Quando nos limitamos apenas a semântica da palavra podemos acabar confundindo omnichannel com multichannel e crosschannel – outros termos também muito usados.

    Todos dizem respeito a experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas. Por isso, podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado.

    Para que isso não aconteça, separamos abaixo cada um dos termos com as suas respectivas definições e exemplos. Confira:

    Multichannel

    Quando falamos em multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou muitos.

    Um exemplo de uma estratégia multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas.

    Porém, eles não estão conectados. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e viceversa.

    Existe uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles.

    Crosschannel

    O prefixo “cross” em português significa cruzar.

    Em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física.

    Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.

    Omnichannel

    Como falamos no início do post, o prefixo “omni” faz referência a todos, no caso, todos os canais de uma empresa estão conectados.

    Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja.

    Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa.

    Reparou como todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea?

    Assim, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e a estreitar ainda mais as relações online e offline.

    Por que se fala tanto em omnichannel?

    A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.

    Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.

    Como vimos, o omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e por isso, esse termo é tão usado ultimamente.

    Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente a concorrência.

    Benefícios de uma estratégia omnichannel

    Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos.

    Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar:

    • os serviços oferecidos;
    • as vendas;
    • o processo de fidelização;
    • e a imagem da sua marca.

    Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise.

    Como transformar o seu negócio em omnichannel?

    Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel e as suas vantagens, vamos aprender como aplicá-la em seu negócio.

    Como já falamos aqui no post, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes. E para conquistar esse desafio, o primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio.

    Com ela criada, será possível saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra. Esse conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo realmente valioso e adequado.

    Isso feito, já é possível ir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa. Com os canais definidos é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona.

    Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc). Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel.

    Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais.

    Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona – afinal tudo o que foi feito foi pensando para ela – para testar as implementações.

    Seguindo esses passos, você consegue diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado.

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    Quais os principais desafios do omnichannel?

    No tópico anterior, abordamos como colocar em prática a estratégia omnichannel em seu negócio e queremos deixar claro aqui que não é algo fácil. Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio e tanto.

    Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário de um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todas os setores.

    Soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa.

    Para se ter uma ideia do quão difícil é isso, na pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk foi apontado que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.

    Conclusão

    Chegamos ao final do post e espero que você tenha aprendido bastante sobre a estratégia omnichannel para aplicar em seu negócio. Caso tenha ficado alguma dúvida, conte para a gente nos comentários abaixo.

    Entre as descobertas, vimos que o omnichannel é um desafio, mas que se for bem elaborado pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado.

    E para te ajudar a dar início a essa estratégia, confira o ebook Vendarketing e saiba como alinhar as equipes de Marketing e Vendas para aumentar a performance do seu negócio!

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