Por Tatiana Forero

Redactora freelance, entusiasta del emprendimiento digital, la cultura y la vida al aire libre.

Publicado em 17 de março de 2020. | Atualizado em 23 de julho de 2020


A experiência de compra é o conjunto de todas as percepções que os clientes recebem durante o processo de compra de um produto ou serviço e, inclusive, o que sentem após o fechamento do negócio.

Como você pode ver, o assunto está completamente relacionado a sentimentos, emoções e sensações. Cuidar dessa estratégia, sem dúvida, pode ajudar a mudar sua abordagem de “eu quero que você compre de mim” para “eu quero entender você para poder aconselhá-lo”.

Ao criar uma experiência de compra memorável para seus clientes, você está consideravelmente mais perto de fechar sua próxima venda. A questão é, então, como projetar uma experiência de compra inesquecível, autêntica e eficaz para conquistar seus clientes?

Continue lendo para descobrir!

E caso prefira, você pode navegar pelos tópicos de maior interesse por meio do nosso índice abaixo:

Por que a experiência de compra é crucial para as empresas

Antes de começar, quero tirar um momento para esclarecer por que a experiência de compra é crucial para as empresas (e por que deveria ser para você também).

Considerando que o conceito não é novo e não se limita ao ambiente digital, a experiência de compra é um gatilho para a decisão de consumo de clientes atuais e potenciais.

Inclusive, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência de compra. Parece genial, concorda?

Consequentemente, a mudança no comportamento dos consumidores indica que eles não baseiam mais sua lealdade no preço ou no produto, mas sim, na experiência que recebem, sendo o principal diferencial de uma marca.

Assim, a experiência de compra é essencial para criar lealdade à sua empresa, gerar Brand Awareness, conquistar seus clientes e obter suas recomendações.

Quais são os elementos da experiência de compra

Então: o que você deve considerar ao projetar uma experiência de compra? Tanto nos canais offline como online, podemos aplicar 5 pilares que orientarão suas ações estratégicas. Vamos detalhar cada um deles.

Ambiente

O primeiro elemento da experiência de compra é o ambiente. Refere-se a todos os aspectos decorativos e visuais presentes em seu local físico ou e-commerce.

Nas lojas físicas, varia da cor das paredes, da iluminação, dos cartazes e da música. Nas lojas virtuais, estão as cores da página, o design e o tamanho das imagens do catálogo ou o local dos botões de compra.

Serviço

O segundo de nossos elementos é o serviço. Trata-se de gerar um relacionamento de confiança entre você (o vendedor) e o cliente, para não se concentrar em uma única compra, mas na construção de um relacionamento de longo prazo.

Obviamente, na loja física, você deve considerar como seus vendedores se expressam e se eles estão aconselhando corretamente seus clientes, enquanto no mundo digital você deve observar variáveis ​​relacionadas à experiência do usuário (UX), como:

  • experiência mobile;
  • funcionamento dos mecanismos de pagamento;
  • fornecimento de um consultor virtual;
  • velocidade de carregamento das páginas;
  • facilidade de encontrar produtos;
  • conteúdo da descrição de cada oferta, entre outros.
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Transparência

Os compradores contemporâneos estão cada vez mais conscientes das decisões de compra e usam a Internet para acessar informações sobre a empresa ou produto antes de comprar.

Nesse sentido, reviews feitas por especialistas no YouTube, comentários no site ou posts de usuários em redes sociais são algumas de suas fontes de informação. Portanto, é crucial ser transparente e honesto com as expectativas dos clientes sobre o seu produto e, uma vez vendido, cumprir com sua proposta de valor.

Flexibilidade de opções

Manter um amplo e variado catálogo de produtos e serviços anda de mãos dadas com a psicologia da personalização. Isso é crucial para oferecer uma experiência de compra satisfatória.

Pense da seguinte maneira: quando você entra em uma loja de roupas, deseja ver diferentes tipos de tecidos, cortes, cores e tamanhos. Queremos nos sentir diferentes! O mesmo ocorre em qualquer tipo de negócio.

Personalizar sua proposta empodera seus clientes, fazendo com que sintam que você fala diretamente com eles, que o produto foi feito sob medida e que são eles que têm a decisão final em suas mãos.

Algo que pode funcionar muito bem nesse contexto é usar ferramentas de recomendação para que os clientes sintam que você sabe como identificar suas preferências. Uma loja que faz isso muito bem é a Yala, focada em moda feminina:

Exemplo de flexibilidade de opções

Comunicação próxima

Conseguir que a comunicação com seus clientes se mantenha próxima em todos os seus canais (offline, redes sociais, site, email) é um dos desafios e ações mais relevantes para cuidar da experiência de compra.

Nesse sentido, a interatividade assume uma incrível relevância, especialmente para o comércio eletrônico.

Ao comprar online, o consumidor não pode tocar ou sentir o produto. Portanto, você deve fazer com que o usuário sinta o produto e perceba que do outro lado da tela existem pessoas trabalhando para atender às suas necessidades.

É o caso dessa loja online, que oferece uma ferramenta de visualização virtual para que os usuários possam simular como ficariam ao vestir as peças de roupa que desejam comprar:

Exemplo de comunicação próxima

8 recursos para criar uma experiência de compra memorável na Internet

Agora que chegamos até esse ponto, podemos começar a explorar as ferramentas digitais que você pode aproveitar para reter seus clientes e conquistar novos usuários com o poder da experiência de compra.

As lojas virtuais que utilizam esses recursos são capazes de criar uma experiência eficaz, que as levam a usar o Momento Zero da Verdade (ZMOT) a seu favor, fechando mais vendas no processo.

Vamos continuar!

1. Produza páginas interativas

Ao falar de recursos para criar uma experiência de compra poderosa, é essencial mencionar as páginas interativas. Elas usam o conteúdo interativo para incentivar que o usuário execute alguma ação, como clicar, preencher um formulário, responder a algumas perguntas etc.

Alguns exemplos de conteúdo interativo que você pode incluir na sua página são:

A capacidade desses conteúdos para estimular ações, gerar engajamento nos usuários e, acima de tudo, produzir dados de interesse para o setor de vendas é evidente.

Além de cuidar da otimização de SEO do seu e-commerce, sua loja também pode cuidar da usabilidade e do UX por meio dessa interatividade.

Esse conteúdo ajuda a atrair leads qualificados, aprender mais sobre sua Buyer Persona e diversificar seus formatos. Usemos a calculadora interativa para um e-commerce de roupas esportivas como exemplo.

Nesse recurso, você pode perguntar ao usuário algo como “quanto você estaria disposto a gastar por um kit completo de uniforme de futebol?”. Segundo sua resposta, você pode oferecer a ele a melhor combinação de opções para o poder de compra que ele tem. Legal, não é mesmo?

Tudo sobre conteúdo interativoPowered by Rock Convert

2. Ofereça várias opções de pagamento e contratação

As lojas virtuais têm a particularidade de permitir que você alcance públicos heterogêneos localizados em qualquer lugar da sua área de operação. Em outras palavras, você tem a possibilidade de atender aos clientes com diferentes hábitos de pagamento.

Por exemplo, se em lojas físicas você pode pagar em dinheiro, com cartão de débito ou crédito ou com cupons, as opções se expandem ainda mais com plataformas de comércio eletrônico. Como assim? Veja, o e-commerce permite que você introduza novas formas de pagamento, como:

  • dispositivos financeiros como MercadoPago, Stripe, PayU ou Paypal (fator que você deve ajustar de acordo com a localização geográfica de seus clientes);
  • modelos de negócios freemium;
  • sistemas de pagamento one-click;
  • demonstrações gratuitas;
  • pagamentos com entrega;
  • distribuição de pagamentos parcelados, entre outros.

3. Compartilhe cases de sucesso atraentes

Um aspecto crucial para ganhar a confiança de clientes potenciais e impulsionar sua decisão de compra é conhecer os casos de outras pessoas/empresas que resolveram um problema ou resultaram satisfeitas após a compra do seu produto.

Isso equivale a receber um voto de confiança que endossa a experiência que essas pessoas e organizações tiveram com o seu negócio. Demonstra que, assim como você resolveu os problemas delas, você pode ajudar com os problemas de novos clientes.

Faça uma pesquisa e colete os resultados que alguns de seus clientes obtiveram após a compra do produto. Escolha os melhores casos e dedique uma seção do seu site para contar a história deles. Isso, certamente, ajudará outras pessoas a eliminar qualquer dúvida e objeção.

Um exemplo é o post do blog sobre os resultados que nossos clientes obtiveram com a plataforma Ion Interactive durante a crise de covid-19.

Exemplo de case de sucesso

4. Use Big Data para personalizar ofertas

Uma das características do mundo digital é a grande quantidade de informações que você pode coletar, hora após hora, sobre seus clientes atuais e potenciais. Organize e use esses dados para tomar decisões estratégicas!

A personalização baseada em dados é uma estratégia com a qual você pode criar propostas únicas e individuais e, além disso, antecipar as ações que o cliente pode executar.

Estamos nos referindo ao o uso dos interesses de um grupo muito específico de pessoas para ajustar ofertas e oferecer produtos alinhados às suas necessidades.

Nesse sentido, o Big Data é capaz de coletar um grande volume de dados, com variedade e velocidade, para encontrar mais correlações, oferecer personalização mais profunda e executar análises contínuas e em tempo real.

5. Crie um blog para conectar-se com o público

Se você acompanha o blog da Rock Content há algum tempo, sabe que somos embaixadores do Marketing de Conteúdo. Essa estratégia custa 62% menos que o marketing tradicional e gera cerca de três vezes mais leads.

Entre todos os canais de conteúdo que existem, o blog é um dos mais eficientes. Considerando que é um canal próprio (diferente das redes sociais), o blog é um fator-chave no crescimento de qualquer negócio, offline ou online.

De fato, 82% dos vendedores que usam o blog veem um ROI positivo, graças a suas ações de Inbound Marketing. Isso por meio de calendários editoriais e pesquisa de palavras-chave relevantes para o seu negócio.

Com um blog, você pode compartilhar conteúdo educacional, informativo e promocional com frequência, o que aumentará a visibilidade da sua marca, criará uma relação de confiança com seus usuários e reduzirá a incerteza em relação à compra.

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6. Aposte no conteúdo visual

Embora os textos escritos sejam perfeitos para iniciar uma estratégia de conteúdo, devido ao seu custo e alcance, o conteúdo visual é uma das táticas mais exploradas nos últimos anos.

Quando ouvidos,32% dos especialistas de marketing afirmaram que as imagens visuais são o formato de conteúdo mais importante para seus negócios. Diversificar os formatos de conteúdo é uma ação necessária para atrair novos públicos e encantar aqueles que você já tem.

Ao criar imagens, vídeos, infográficos ou simulações, você maximiza o potencial de sua estratégia e não aposta todas suas fichas em uma única opção.

Além disso, o conteúdo visual é muito eficaz para capturar a atenção do usuário e incentivá-lo a ter uma compreensão mais ampla do assunto do conteúdo ou do produto que você oferece.

Para ilustrar esses pontos com uma situação prática, a seguir, você verá o exemplo de um infográfico da Oracle que lida com uma questão bastante técnica, mas que se torna interessante pela natureza visual da página:

7. Coloque sua identidade em todos os pontos de compra

Sua identidade corporativa é um dos seus ativos mais valiosos. Pense na Disney, Apple ou Starbucks. Por meio de logotipos, cores, storytelling e experiência de compra que oferecem, eles conseguem transmitir seus valores aos consumidores, para que, encantados, voltem sempre para adquirir seus serviços e recomendá-los.

Storytelling do Starbucks

A identidade permite que você seja facilmente reconhecido por seus clientes, diferencie-se da concorrência e seja lembrado. Tudo isso é feito com muito mais facilidade quando você consegue conquistar seus usuários com uma experiência agradável de conteúdo na Internet.

Assim, ao associar sua marca a uma experiência de compra online ou offline positiva, você criará uma conexão de valor com seus clientes.

8. Continue próximo do cliente com o serviço de pós-venda

Oferecer uma experiência de compra inesquecível é tão importante quanto o que vem a seguir: o serviço pós-venda. Quando o cliente concluir a compra, é importante mostrar as etapas seguintes.

Enviar um e-mail resumindo o pedido e ativar canais de atendimento exclusivos fará com que seus usuários se sintam mais seguros ao comprar, por exemplo.

Isso incentiva a lealdade de seus clientes e permite ter acesso a feedbacks valiosos com os quais você pode melhorar a experiência de compra.

4 métricas para avaliar a experiência de compra de seus clientes

Para finalizar, queremos compartilhar algumas métricas que você deve considerar para entender a eficácia de sua experiência de compra e como otimizar suas ações para gerar um maior retorno sobre o investimento.

Afinal, as métricas são a bússola para entender para onde você está indo e para onde direcionar suas ações. Vamos lá!

1. Revisão de feedbacks

Uma das características do novo consumidor é que ele está sempre compartilhando suas experiências sobre o que compra e consome.

A revisão dos comentários na página de seus produtos, redes sociais e sites de defesa do consumidor permitirá que você saiba quais são seus pontos fortes e em que você pode melhorar.

2. Net Promoter Score

O NPS mede a satisfação de seus clientes. Ele é baseado em perguntas diretas sobre qual a probabilidade de recomendar seus serviços, em uma escala de 1 a 10. Isso pode ser acompanhado de perguntas abertas para identificar mais insights e ajudar você a delinear sua estratégia.

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3. Taxa de conversão

A taxa de conversão é, em suma, uma das principais métricas do Marketing Digital. Ela reflete a porcentagem de usuários que executam uma ação específica, seja ela assinar, seja se registrar, reservar ou comprar.

Acompanhar essa métrica após a implementação de um teste A/B permitirá ver a eficácia da ação em relação à experiência de compra.

4. Churn Rate

Outra métrica importante para avaliar a experiência de compra é o Churn Rate. Refere-se à taxa de cancelamento registrada em sua base de clientes.

Nos negócios de SaaS, isso se reflete como cancelamento de planos de assinatura, por exemplo. A avaliação da rotatividade permite entender as causas do abandono e planejar estratégias de retenção.

A experiência de compra é decisiva para o sucesso em suas vendas, offline e online. Isso porque se colocar no lugar de seus usuários ajuda a entender suas motivações, mais do que querer atingir suas metas de vendas.

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