Por Amanda Gusmão

Redatora freelancer da Rock Content

Publicado em 25 de março de 2020. | Atualizado em 20 de julho de 2020


User Experience (UX) é um dos termos mais utilizados nos últimos tempos no mundo do Marketing e nos demais planetas que orbitam a esfera corporativa. O motivo para isso é simples: a experiência do usuário faz toda a diferença.

User Experience, ou experiência do usuário, tem sido um dos termos mais mencionados no mundo do Marketing e na área corporativa como um todo. Ele trata da forma como os usuários interagem com o produto ou serviço de uma empresa, assim como com seus canais durante sua jornada de decisão e compra.

Temos aqui um conceito bem acadêmico, certo? Mas, como sabemos, a prática envolve alguns ajustes e personalizações, especialmente quando consideramos os diferentes nichos de mercado.

Isso, por consequência, requer um aprofundamento do conceito, um entendimento da sua importância e até mesmo o conhecimento das tendências que estão por vir nos próximos anos.

Pensando nas informações essenciais para que você possa aplicar essas ideias ao seu negócio, organizamos este conteúdo da seguinte maneira:

Priorizamos no conteúdo as diretrizes práticas que vão trazer efeito no resultado do relacionamento do usuário com os produtos e canais, além das tendências no mundo digital. Vamos lá?

O que significa User Experience?

User Experience (UX) é a forma como as pessoas interagem com um produto ou serviço, seja no ambiente online, seja no mundo físico. Isso engloba as relações com os canais da empresa, a navegação no seu site, o recebimento do produto e até a facilidade de acionar o pós-venda.

Aqui vale reforçar um fato importante: toda empresa oferece uma UX aos seus clientes, a diferença é se ela é planejada para ser relevante ou não.

Ou seja, se o site de uma empresa não é responsivo, se demora para carregar as informações ou se o processo de compra é burocrático e confuso, o cliente está experienciando uma UX que preferia esquecer — e, provavelmente, vai fazer isso.

Mas, se ele encontrar um site personalizado com suas últimas pesquisas, com as informações de que precisa na primeira tela e que ofereça soluções para compras rápidas sem a necessidade de cadastros extensos, ele terá uma experiência do usuário bem mais satisfatória.

Outro ponto fundamental e que ajuda a levar esse conceito para diferentes segmentos de mercado é entender o usuário e a experiência de forma separada.

Ao fazer essa análise individual, é possível mapear as características e necessidades do usuário e, então, usar essas informações para criar uma experiência que atenda e supere suas expectativas.

Qual é a importância da UX?

A percepção do usuário é a chave do sucesso. Em uma escala de relevância, ele pode avaliar que um site ou produto é útil, que tem valor diferenciado ou que é agradável de ser utilizado.

Vamos a um exemplo bem prático: um abacaxi é útil para as pessoas, já que pode ser consumido. Porém, a fruta tem uma casca grossa, com espinhos e difícil de descascar.

Um supermercado que ofereça a fruta picada vai agregar valor na visão do usuário — nesse caso, o consumidor. Para isso, ele vai aumentar o valor do produto, já que também precisará investir em outros recursos, como sua mão de obra.

Além disso, oferecer hortelã, raspas de limão e outros acompanhamentos ao lado da banca de abacaxi vai mudar a experiência e, portanto, a percepção do consumidor em relação ao consumo do produto.

O mesmo acontece com sites, canais e processos oferecidos por uma empresa aos seus clientes. Eles podem ser úteis, agregar valor ou, no maior nível, fazer tudo isso e ainda acrescentar uma experiência relevante para o usuário que o fideliza e o faz promover o que vivenciou.

No mundo do Marketing Digital, a UX na estrutura de sites, e-commerces e blogs é essencial para que o usuário permaneça no domínio por mais tempo e, de fato, consuma o conteúdo, produtos e serviços oferecidos no endereço. Mas quais são suas diretrizes básicas?

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Quais diretrizes a UX traz?

Alguns especialistas creditam Don Norman, cofundador do Nielsen Norman Group, como o inventor do termo User Experience nos anos 90. Neste vídeo, ele explica (em inglês) o que é UX e suas diretrizes.

Nessa abordagem, a UX engloba todas as interações do usuário final com a empresa, seus produtos, serviços e processos e considera:

  • os sentimentos e emoções provocados nos usuários, já que a experiência é uma vivência pessoal;
  • o que o canal, produto ou serviço representa na jornada do usuário e o contexto em que eles são vivenciados;
  • a evolução da experiência ao longo do tempo, já que, além de considerar o momento externo, também deve ser relevante para ficar registrada positivamente na memória do usuário.

Usar essas diretrizes permite levar a estratégia de User Experience para diversas áreas de negócios em diferentes segmentos e, principalmente, colocar o usuário e o cliente no centro das ações.

Percebe que a UX é um braço do posicionamento centrado no cliente? Então, como aplicar essas diretrizes e conceitos no site do negócio para causar todos esses efeitos listados?

Como aplicar a UX no site?

Para criar uma estratégia eficiente de User Experience para o site do seu negócio, é preciso pensar em design, responsividade para mobile, velocidade de carregamento e demais características que interferem na forma como o usuário navega pelo conteúdo personalizado.

Nesse caso, também precisamos levar em consideração a User Interface (UI), ou seja, a interface que o usuário vê e com a qual interage, que deve ser simples de navegar, mesmo que por detrás dela exista uma infinidade de códigos e programações complexas.

Checklist da UX

Para avaliar a User Experience proporcionada ao público, uma checklist pode ajudar. Considere se o produto, processo ou site é:

  • útil, atendendo a uma ou mais necessidades do usuário;
  • fácil de usar, sem processos ou barreiras que dificultem sua utilização;
  • acessível em todas as plataformas e linguagens;
  • fácil de encontrar, considerando sua visibilidade nos buscadores e também a arquitetura das informações internas;
  • confiável;
  • desejável, valorizando a estética e a experiência atraente.

Uma boa forma de entender a UX em um site é imaginar como seria se a Netflix — um de seus exemplos de sucesso — fosse um streaming difícil de navegar, se não tivesse as sugestões de conteúdos que consideram suas últimas escolhas e a possibilidade de criar filtros para conteúdos infantis, ou, ainda, se não organizasse as séries em temporadas na mesma página ou os filmes por categoria.

As pessoas gastariam mais tempo procurando o próximo capítulo da série que estão acompanhando do que aproveitando a história, não é mesmo?

Home Netflix

No ambiente da Netflix, tanto um usuário iniciante quanto aquele que já é assíduo consumidor dos seus conteúdos conseguem navegar com facilidade, sem a necessidade de um guia complexo, certo?

Esse é um dos pontos da UX no site, que também é acompanhada de:

  • carregamento rápido, já que, quando os usuários buscam uma informação, têm urgência na resposta — caso contrário, podem buscar em outro endereço;
  • escaneabilidade do conteúdo, garantindo que o usuário possa escolher entre a leitura na ordem proposta ou navegar pelos intertítulos e informações em destaque da forma que preferir;
  • visual atrativo, que organize as informações necessárias de acordo com um progresso que possa ser conduzido sem dificuldades pelo usuário;
  • responsividade, já que o usuário pode decidir acessar o conteúdo de diferentes dispositivos, como smartphones, desktops ou tablets;
  • conteúdo relevante e objetivo, sem firulas que tiram o foco do que é relevante para o usuário.

Sem uma experiência de usuário satisfatória, as estratégias de SEO, criação do funil de marketing, entre outras ações para otimização do conteúdo, podem ter seus resultados comprometidos porque o usuário não terá a interação necessária para isso.

Em outras palavras, a User Experience deve fazer parte da estratégia de Marketing de Conteúdo do seu site, seja em seu design, seja no que ele apresenta como informação.

Quais são os motivos para usar a User Experience no seu site?

Com uma User Experience planejada para ser relevante para o usuário e visitante do blog, alguns resultados podem ser percebidos.

Aumento do tráfego orgânico

Os efeitos da UX no site acontecem praticamente em cascata, a começar pelo aumento do tráfego orgânico.

Um conteúdo bem estruturado e com informações relevantes vai atrair mais usuários, os algoritmos dos buscadores identificarão seus diferenciais e, como consequência, darão ênfase ao site por meio da atribuição de snippets, por exemplo.

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Aumento do tempo de permanência no site

Com um conteúdo que provoca sentimentos positivos, soluciona as dores do cliente ou mesmo o surpreende, como o abacaxi com acompanhamentos do supermercado, o tempo de permanência e nutrição do potencial cliente aumenta.

Além de ser um fator de ranqueamento para o conteúdo nos buscadores, essa é uma experiência que permite que o cliente absorva mais conteúdos e argumentos para comprar o que está sendo ofertado.

Aumento das conversões

Se o usuário absorve os conteúdos e se vê alinhado com seus diferenciais, vai decidir pela compra do produto. Esse resultado é multiplicado por muitos outros potenciais clientes, pois cada um, à sua maneira, vivencia aquela experiência satisfatória.

Ainda podemos perceber outros dois resultados interessantes com o uso da UX, que é a economia de recursos, já que a configuração da interface, as ferramentas e o conteúdo do site serão personalizados de acordo com o que for relevante para o cliente e, ao mesmo tempo, o aumento da percepção de valor pelo usuário.

No fim de maio de 2020, a Google anunciou que seu algoritmo seria modificado até 2021 para valorizar métricas focadas na User Experience, o que reforça a importância de ter um site com taxa de carregamento rápida, que seja responsivo na versão mobile e que tenha conteúdos interativos e relevantes que promovam uma experiência única de leitura.

Ou seja, além de focar a estrutura do blog ou site do seu negócio, também é preciso considerar a experiência de leitura, não é mesmo? Nesse momento, entra outra estratégia que sua empresa precisa adotar: a UX writing.

Leia mais sobre a UX writing neste post que preparamos para você e saiba como ela pode otimizar a User Experience do seu site.

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