EQI: índice avalia a qualidade do e-commerce brasileiro

O e-commerce já faturou mais de R$50 bilhões em 2018, isso de acordo com a 39º edição do relatório da Webshoppers. Além disso, a expectativa é que em 2019 o crescimento seja de 16%. 

Diante de números tão significativos, a concorrência acaba sendo cada vez maior. O problema é que muitas empresas entram no mercado sem se preocupar com o que mais importa: a experiência do consumidor online. 

Mas como saber o que deve ser aprimorado? E, ainda, será que o consumidor está satisfeito com a experiência online? 

Para responder essas e outras perguntas, foi criado o EQI (E-commerce Quality Index), um índice que avalia a qualidade das informações nas páginas de milhares de e-commerces no Brasil, Estados Unidos e América Latina — sob a perspectiva do consumidor final. 

Confira os principais insights do estudo! 

O que é o EQI? 

O EQI é a sigla para o termo em inglês E-commerce Quality Index, que é o Índice de Qualidade do E-commerce.

O primeiro estudo foi realizado em 2018, sendo um projeto piloto. E, devido a importância do tema, em 2019, ele se tornou ainda mais abrangente. 

O EQI 2019 analisou mais de 5 milhões de páginas de produto em 118 sites no Brasil, Estados Unidos, Chile, México, Argentina, Peru e Colômbia. No Brasil, 78 e-commerces entraram na pesquisa, sendo que eles representam 70% do faturamento do mercado no país. 

Esse estudo foi criado devido à importância do e-commerce no mundo, já que mais de 60% do total das vendas do varejo são impactadas por meios digitais. Isso quer dizer que independemente de onde o consumidor for realizar uma compra, ele quer que seja a melhor experiência possível. 

Essa é a realidade de todos nós consumidores, não é mesmo? Sempre que há um desejo de compra, olhamos o smartphone para pesquisar preços, avaliações e informações dos produtos na internet. 

Então, o EQI surgiu para mostrar para o mercado como está a experiência de compra online quando o assunto são informações nas páginas de produto do e-commerce. 

Quais foram os principais resultados do EQI 2019? 

Será que o Brasil, Estados Unidos e América Latina proporcionam uma boa experiência de compra para os seus consumidores quando o assunto é comércio eletrônico? 

Levando em conta que o mínimo aceitável pelo EQI é a nota 60 — de 0 a 100, o e-commerce no Brasil atingiu apenas 40 pontos. 

Além disso, o índice demonstrou que 96% dos sites no país não oferecem uma boa experiência de compra para o consumidor, pois não trazem as informações necessárias para o consumidor realizar uma compra sem ter dúvidas. 

Para se ter uma ideia, no ano de 2017, por exemplo, mais 80% dos consumidores abandonaram o carrinho de compra por não sentirem segurança nas informações oferecidas nos produtos.

Apesar da pontuação 40 ser considerada insuficiente para os padrões do EQI, o Brasil tem uma média superior a outros países, ficando atrás apenas dos Estados Unidos, que obteve 56,9. 

O fato é que, de uma forma geral, os países da América Latina obtiveram um resultado bem abaixo do esperado, sendo que a maioria obteve um EQI de 20 a 30 pontos. Tal situação é ruim e merece mais atenção dos lojistas.

Por outro lado, no caso dos índices dos Estados Unidos, mais de 20% dos produtos norte-americanos apresentam um EQI de 80 a 90 pontos e quase 30% dos itens apresentam notas entre 30 e 40 pontos. Isso denota que nos EUA há uma maior preocupação com a qualidade das vendas online.

No entanto, ainda que o e-commerce americano apareça com um índice superior ao dos concorrentes, o número não é considerado um bom resultado. Esses índices apontam que ainda há muito que melhorar no e-commerce mundial. 

Quais foram os critérios utilizados pelo EQI?

A pontuação dada para todas as lojas online avaliadas foi de 0 a 100. Veja abaixo os critérios utilizados para avaliação. 

Image Score: analisa a quantidade de imagens dos produtos presentes na página. O ideal é que o e-commerce apresente, no mínimo, 2 imagens do produto, porém o mais recomendado é ter 3 ou mais.

Description Score: avalia o número de palavras utilizadas para descrever os produtos na página. As descrições devem apresentar pelo menos 300 palavras, porém, a quantidade mais recomendada é no máximo 1700 palavras. Portanto, quanto mais detalhes forem apresentados para os clientes, maior será a chance dele comprar os produto. 

Rating Score: é a nota média de avaliação que os consumidores conferem para os produtos. Um produto que apresente até 3,5 estrelas é considerado um nível aceitável, porém de 4 a 5 estrelas é considerada a avaliação ideal.

Review Score: é a quantidade de comentários dos consumidores que avaliam o produto.

Search Score: é a nota média correspondente entre o número de caracteres no título e se o produto está cadastrado em alguma categoria no e-commerce. O único procedimento viável é apresentar o título, que deve conter de 20 a 100 caracteres. Além disso, o produto deve estar devidamente classificado em alguma categoria do site.

Além disso, vale destacar que 95% dos clientes consideram muito importante a apresentação de conteúdo para facilitar a compra online. E ainda, apenas 13% dos clientes retornam para o e-commerce após se deparar com informações insuficientes e sem clareza.

Vale destacar também que, entre os sites monitorados pelo EQI, estavam:

• Casas Bahia;
• Amazon;
• Americanas;
• Walmart;
• Garbarino;
• Jumbo;
• Extra Marketplace;
• Magazine Luiza;
• Adidas.

O que o consumidor considera mais importante dentro de uma página de produto?

Uma das características fundamentais do EQI é priorizar a avaliação do consumidor final para concluir os seus dados. 

Sendo assim, o estudo também ouviu mais de 2 mil consumidores para ter uma base precisa acerca de quais informações são as mais relevantes dentro da página de produto. 

Afinal, dizem que uma imagem vale por mil palavras, mas será que elas são as mais importantes que a descrição dos produtos nas lojas virtuais? 

O resultado da pesquisa com consumidores reais apontou que o ranking de importância no e-commerce consiste em:

1. Avaliações;
2. Descrições;
3. Comentários;
4. Imagens;
5. Categorização e busca.

Portanto, considerando esse resultado de que as avaliações é o que os consumidores mais levam em consideração na hora da compra, esse foi quesito com o maior peso no EQI de 2019. 

Em seguida, os outros critérios mais relevantes foram a descrição, os comentários, as imagens, a categorização e a busca.  

Além disso, 53% dos consumidores afirmaram que quando não encontram informações precisas em um site, logo partem para outro.

Mais da metade das pessoas não compra em um site que não traz a imagem de um produto de forma detalhada.

Outro ponto relevante é que as categorias que os consumidores consideram mais fáceis para comprar online são:

• Telefonia, Celulares e Eletrônicos (77,3%);
• Eletrodomésticos e Eletroportáteis (72,5%);
• Informática e Acessórios (68,7%) .

No entanto, as categorias consideradas piores são: 

• Pet (37,4%);
• Alimentos e Supermercado (40,1%);
• Acessórios Automotivos (40,9%).

Como utilizar o EQI para melhorar as vendas no e-commerce?

O intuito dos estudos realizados pelo EQI é servir de benchmarking, ou seja, é ser referência para que varejistas e marcas usem os dados com o objetivo de aprimorar as suas experiências de compra no e-commerce. 

De acordo com o que foi analisado e avaliado, ainda há muito que ser melhorado no e-commerce e não apenas no Brasil, como também nas lojas online dos Estados Unidos e da América Latina. 

Todos os pontos do EQI mostram a importância de um cadastro de produtos completo e bem-feito. Sem as informações que o consumidor considera mais pertinentes para efetuar uma compra online, ele facilmente vai para a concorrência ou simplesmente desiste de comprar no e-commerce. 

Por isso, é fundamental investir em conteúdo de qualidade no e-commerce, ou seja, imagens bem dimensionadas, título e descrição completos e estimular as avaliações e comentários de outros consumidores.

É necessário também categorizar os produtos para facilitar a busca no site e apostar em conteúdos esclarecedores, que facilitem e incentivem a ação de compra. 

A verdade é que a concorrência no segmento do e-commerce está cada vez mais acirrada e, por isso, quem se dedicar ao consumidor final, que é a base para o êxito de uma loja online, certamente sairá na frente. 

Conclusão

Os dados do EQI 2019 são essenciais para marcas e varejistas que desejam melhorar a sua experiência de compra no e-commerce. Esse mercado realmente é promissor, porém e-commerces que não se atentarem aos desejos do consumidor, que se torna mais exigente a cada dia, podem ser engolidos por uma concorrência extremamente acirrada. 

Por isso, utilize os insights do EQI para descobrir quais fatores precisam ser otimizados no seu processo de venda online e trace estratégias inteligentes. 

Essa é uma grande oportunidade para compreender qual é a qualidade do e-commerce brasileiro e ainda se comparar com países da América Latina e Estados Unidos. 

Por isso, baixe o EQI completo e compreenda o que é preciso fazer para atrair mais clientes, aumentar suas vendas e gerar mais credibilidade no mercado. Confira! 

Conteúdo produzido por Lett.