Muito mais do que um clichê dos tempos atuais, a era digital já é uma realidade. Faz parte da rotina dos usuários e, consequentemente, interfere diretamente nas organizações.
Processos de inovação disruptiva são cada vez mais frequentes e afetam, de modo decisivo, os recursos de gestão e operacionalização e, muitas vezes, podem impactar, inclusive, no core business da sua empresa.
Big Data, Inteligência artificial, redes sociais, dados em ativos e Internet das Coisas (IoT). Além de toda a tecnologia viabilizada desde a ascensão da indústria 4.0, as organizações precisam investir não só em aparato técnico, mas sobretudo, estimular uma mudança no mindset: a era digital é sobre conectividade e comportamentos mediados por dados e interações em rede.
Muitos ainda acreditam que as empresas que mais têm se destacado no mercado investem especialmente em adoção de novas tecnologias. Claro que este ponto é certeiro. Mas o que mais diferencia tais organizações é a capacidade de entregar valor e experiências a partir de alteração estrutural, cultural e comportamental.
Segundo David L. Rogers, autor do livro, “Transformação Digital: repensando o seu negócio para a era digital”: “transformar-se para a era digital exige que o negócio atualize sua mentalidade estratégica, muito mais que sua infraestrutura de TI”.
Era digital: da terceira revolução industrial à indústria 4.0
Muito ainda se discute sobre a origem exata da Terceira Revolução Industrial, mas é fato que, desde meados do século XX, com a introdução da robótica nas fábricas a tecnologia vem ganhando cada vez mais espaço e transformando drasticamente modelos de trabalho.
Não por acaso, a revolução também é chamada informacional, pois foi quando o conhecimento científico e tecnológico começou, de fato, a estabelecer-se como ativo e ser determinante nas cadeias de produção industriais.
Indústria 4.0
Já com a consolidação da internet e da conectividade em tempo integral e, mais recentemente, o boom dos dispositivos móveis surgiu um novo conceito: o da Indústria 4.0.
A sua definição abrange o impacto das inovações tecnológicas, como IoT e inteligência artificial, nos métodos de produção industrial — permitindo automação e customização de processos — e também como a revolução tecnológica têm mudado, de modo decisivo, a forma como vivemos e nos relacionamos, seja com pessoas e empresas, ou como nos relacionamos nas redes exponencialmente.
Relações em rede: customer centricity
Claramente essas mudanças alteraram toda a forma das relações de negócios: como as empresas negociam entre si, B2B, e, principalmente, a relação com o consumidor final. Não é por acaso que a tendência do customer centricity é cada vez mais forte.
É essencial investir em infraestrutura e utilizar dados como ativos, ou seja, aplicar cloud computing e segurança de dados na estratégia. A informação é a chave. Mas a estratégia de negócio precisa utilizar tais dados a favor, com objetivo de otimizar processos e aproveitar oportunidades para entregar valor.
E, para isso, é fundamental uma mudança no mindset. Antes de alterar os processos é preciso mudar a forma como pensamos: repensar métricas, realizar testes e validar a partir de uma cultura de dados e pesquisas é um bom começo. Mas não é o suficiente.
Como discutimos, a tecnologia tem alterado a forma com as pessoas se comportam e se relacionam e isso inclui o relacionamento do consumidor com seus produtos e marcas. Portanto, invista em infraestrutura e tecnologia, mas antes, priorize a construção de relacionamentos e experiências significativas e de excelência, pois é isso que pode gerar valor e vantagem competitiva.
Experiência do usuário
UX Design e Design thinking: muito tem se discutido sobre a experiência do usuário. Mas além de uma interface amigável ou de plataformas digitais responsivas com atendimento otimizado e customizado, a mentalidade de customer centricity é decisiva.
Uma estratégia de customer centricity tem como parâmetro a experiência do consumidor desde antes do primeiro contato: desde a jornada do usuário até o pós venda. Oferecer um ótimo produto ou serviço é “fácil”. A vantagem competitiva deve ser o posicionamento estratégico e a forma como a empresa consegue oferecer seus produtos aos clientes, de forma a antecipar a entrega de valor.
Tal abordagem propõe, mais uma vez, uma mudança de paradigma: o foco não é no desenvolvimento tecnológico de novos produtos da empresa, mas sim na utilização de dados para antecipar tendências e desenvolver modelos de acordo com as necessidades dos cliente. O processo se constitui a partir da experiência do cliente com os produtos e serviços. Ou seja, mais uma vez, o que muda é o padrão comportamental, sendo focado em pessoas e não mais em produtos ou tecnologias.
Trata-se de uma inversão: antes as empresas investiam em tecnologia para desenvolver produtos e depois colocá-los à disposição dos consumidores passivos no mercado. Agora, o ideal é o contrário: utilizar dados com o intuito de viabilizar oportunidades de mercado para entender o consumidor e, só então, se voltar para o desenvolvimento de seus produtos.
A excelência da experiência na era digital: o caso da Airbnb
Para entender um pouco mais sobre a importância da experiência do usuário nos negócios, vejamos o caso da Airbnb como exemplo.
Brian Chesky, CEO e co-founder da empresa conta que toda a estratégia foi construída tendo como base a experiência: como criar valor partindo-se de uma experiência 5 estrelas? Mas Brian foi além: e se a experiência pudesse ser escalável além das 5 estrelas? O que poderia ser uma experiência 6, 7, 8 estrelas?
O primeiro passo da Airbnb não foi criar uma plataforma para conectar turistas e anfitriões. Antes, a empresa se organizou estrategicamente para a entrega da experiência ideal. Para, só então, com o uso da tecnologia, permitir, por meio de sua plataforma digital, milhares de interações em rede entre turistas e anfitriões.
Era digital: interação e conectividade
Tendo como base o exemplo da Airbnb fica claro entender como a era digital diz mais sobre pessoas e comportamentos do que sobre tecnologias digitais em si. Apesar de todo aparato tecnológico como agente fomentador das mudanças, é a transformação no paradigma comportamental que modifica as relações e, consequentemente, altera os processos de negócios.
As relações em rede permitem consumidores mais conectados com as organizações e entre si. Não mais relações de consumo definidas por mercados em massa, mas por consumidores com participação ativa nos processos de compra que compartilham experiências e buscam por experiência individualizada.
Especialmente depois da popularização dos dispositivos móveis e a disseminação das redes sociais ao alcance 24 horas por dia, os clientes se conectam e interagem dinamicamente em tempo real. Segundo David Rogers, “os clientes estão o tempo todo influenciando-se reciprocamente e construindo a reputação de empresas e marcas. O uso de ferramentas digitais está mudando a maneira como descobrem, avaliam, compra e usam os produtos, e como compartilham, interagem e mantêm-se conectados com as marcas”.
Conectividade, entrega de valor e redes de clientes
Ao mesmo tempo em que buscam por ofertas customizáveis e atendimento individualizado, os clientes se comportam menos como indivíduos e mais como redes conectadas e em interação. Por isso, as organizações devem estar atentas e aproveitar as oportunidades de mercado a fim de engajar-se, cada vez mais, com suas redes de clientes.
As empresas devem buscar novos referenciais para reformular o posicionamento estratégico, com o intuito de entender tais redes dinâmicas de clientes como ativos poderosos e repensar o funil para a evolução constante.
Considerando as fontes tecnológicas como facilitadores estratégicos é possível entender o comportamento e necessidades dos consumidores e ampliar a proposta de valor a fim de aumentar a vantagem competitiva.
Assim, é fundamental deslocar o foco do modelo engessado e único de negócios para o foco em como entregar mais valor. Segundo Rogers, para gerir uma estratégia competitiva na era digital, “as empresas precisam adaptar continuamente sua proposta de valor […] à medida que as novas tecnologias reformulam as oportunidades e as necessidades”.
A era digital propõe uma mudança de paradigma de negócio que vai muito além de clichês dos novos tempos. Apesar da inteligência artificial, dispositivos móveis ao alcance 24 horas por dia e todos os recursos tecnológicos, com a conectividade e as relações em rede, é cada vez mais fundamental priorizar a experiência. E a experiência diz respeito às pessoas.
Invista em dados como ativos e infraestrutura mas, primeiro, preocupe-se em promover uma mudança no mindset comportamental da organização baseado em construção e desenvolvimento de relacionamentos.
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