Por Ivan de Souza

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 22 de junho de 2020. | Atualizado em 2 de julho de 2020


Você sente que os times da sua agência não estão bem conectados? Que as informações estão desordenadas? Que por conta desses dois fatores – entre outros – os clientes ficam insatisfeitos? Se a resposta para essas perguntas foi “sim”, é sinal de que precisa de um ERP. Continue a leitura para saber mais!

Para que uma agência consiga ter sucesso e alcançar os seus objetivos, é preciso que o fluxo de trabalho esteja muito bem organizado, e isso inclui um sistema que atenda bem às suas necessidades, tal como um ERP.

É comum que pessoas que têm ou trabalham em agências tenham ouvido falar no termo, é mais comum ainda que possuam dúvidas sobre o seu funcionamento e importância. Por isso redigimos este artigo em que falamos sobre o tema por meio dos pontos abaixo.

Vamos em frente?

 

O que é ERP?

ERP é a sigla de Enterprise Resource Planning, ou seja, Planejamento dos Recursos da Empresa. Trata-se de um software usado por empresas (inclusive agências) para gerir todas as tarefas ligadas à rotina de trabalho, tais como:

  • financeiro;
  • vendas;
  • compras;
  • projetos;
  • marketing;
  • atendimento;
  • entre outros.

Assim, o ERP traz uma solução completa para um gerenciamento corporativo de modo que você possa utilizá-lo a fim de reunir todas as ações executadas em cada departamento da agência e trazer os resultados de negócio esperados.

Para que isso aconteça, o sistema ERP une todos os processos utilizados na empresa de maneira homogênea. Desta forma, por exemplo, não é necessário que o seu time de vendas tenha informações sobre um cliente e a equipe de atendimento tenha uma duplicação dos dados sobre esse mesmo cliente. 

Afinal, os ERPs são desenvolvidos justamente para armazenar muita informação a fim de otimizar todos os serviços da agência. Portanto, para empresas que trabalham de forma colaborativa entre os mais diversos setores esta é uma ferramenta importante.

A história do ERP

O termo foi usado pela primeira vez em 1990 pelo Grupo Gartner, uma empresa de pesquisas norte-americana que buscava uma forma de controlar a gestão de seus mais diversos recursos, tais como: finanças, RH, vendas, logística, etc). 

Desde então, o sistema foi sendo cada vez mais desenvolvido para conseguir atender as necessidades dos mais variados tipos de empresas. Assim, ainda na década de 90, não apenas companhias com finalidades comerciais estavam aderindo o ERP, mas também governos e organizações não governamentais.

A partir disso, os desenvolvedores de ERP passaram a oferecer soluções que atendessem os setores das empresas, tanto separadamente quanto como um todo. Logo, o uso dessa solução começou a se tornar cada vez mais comum na gestão corporativa.

Expansão do ERP

Ainda na década de 90, o sistema ERP teve um crescimento que atingiu um “boom” de expansão no ano 2000, época em que as empresas optaram por substituir seus antigos sistemas de gestão e a primeira escolha que ocorreu a eles foi ERP.

Como na época o Marketing 2.0 (termo cunhado por Philip Kotler) estava em evidência, ter foco no cliente era muito importante. Para que isso ocorra, é necessário ter um bom relacionamento com eles e isso se constrói a partir do momento em que as empresas passam a saber o que precisamente cada cliente quer.

Porém, se a cartela tiver mais de mil clientes, como saber ou lembrar dos objetivos de cada um ao contatar a sua empresa? Times de vendas falam com muitos prospects todos os dias, equipes de atendimento ou CS também contatam diversos clientes por dia. Lógico que eles não se lembram das particularidades de cada um, mas os clientes querem que você se lembre deles, eles querem se sentir queridos. Isso é bom para os negócios.

Por mais que as empresas costumem focar na aquisição e retenção de clientes, estes não são os únicos pontos que garantem o sucesso de uma empresa, sobretudo agências. A eficiência do financeiro, a rapidez do atendimento ao cliente, entre outras tarefas, também contam.

Além do mais, isso faz com que o fluxo de trabalho na sua agência seja melhor executado. Afinal, dentro do ERP é possível conferir o histórico comercial informando quando o cliente contratou a sua empresa, as dúvidas que ele tirou com o time de atendimento, os relatórios do CS, o histórico financeiro (até mesmo para saber se o cliente está em dia com a recorrência).

Dessa forma, todos os departamentos passam a ficar alinhados com as informações gerais dos clientes, o que é essencial para sua retenção e sucesso. Caso ele queira churnar, por exemplo, o CS pode usar esses elementos a seu favor dizendo algo como:

“Você contratou a agência com o objetivo X e estamos no caminho certo. Vejo que o financeiro conseguiu flexibilizar a cobrança e que você deu nota máxima para o atendimento. Isso é porque zelamos pelo seu sucesso. Tem certeza que quer interromper nossa parceria?”

Assim, o ERP consegue reunir diversos pontos que fazem parte da administração da sua agência: gerenciamento de sucesso do cliente (CSM), gestão de relacionamento com o cliente (CRM), inteligência de negócios (BI), entre outros.

A tendência é que os sistemas ERP cubram cada vez mais as diversas funções e papéis que as empresas têm em seus mais variados segmentos, eliminando a prática de organizar tudo em planilhas para que tudo fique ordenado num só lugar.

 

Para que o ERP serve?

Numa primeira impressão, algumas pessoas costumam pensar que o ERP é simplesmente um organizador de tarefas para todos os setores de uma empresa, um mero substituto da forma antiga de gestão que costuma ser composta por muitos softwares, planilhas e papéis. Porém, não é somente essa a sua função.

O ERP traz uma série de ferramentas que, quando usadas em conjunto, melhora todo o trabalho de uma agência, aumentando a efetividade dos resultados e otimizando o tempo dos seus colaboradores, e tudo isso traz como consequência o que todos se esforçam para conseguir: mais receita.

Além disso, o ERP reduz a complexidade das suas operações de modo que você saiba com precisão tudo que está acontecendo dentro da agência. Se outrora não era possível saber o que cada time estava fazendo, o quão efetivas ou não suas tarefas estavam sendo, pelo ERP você consegue fazê-lo. Donos e gestores de agência precisam ter acesso fácil a todas essas informações para ter certeza de que tudo está sendo executado no caminho certo.

Se isso não for feito, você fica sujeito à perda de controle e produtividade das ações da agência. Por exemplo: como saber o nível de conversão de prospects em clientes se o único acesso a esse acompanhamento for uma planilha do Google Drive que somente o vendedor tem acesso? Sobre os tickets de atendimento, como saber o quão satisfatórios estão sendo se o registro é feito num caderno que fica na mesa do atendente?

Por essa razão, ferramentas como o ERP são fundamentais para organizar o trabalho de todas as suas equipes com segurança. Muito embora existam outras soluções também sobre as quais falaremos mais adiante neste post. 

Qual é o formato de um ERP?

Como você pôde conferir até aqui, o formato de um ERP é unificador por reunir os principais processos de uma empresa – marketing, vendas, customer success, atendimento, compras, financeiro, RH – num só lugar. Isso permite que todas as equipes estejam ainda mais conectadas nos trabalhos que têm em comum.

O sistema ERP é capaz de coletar dados dessa forma porque ele é desenvolvido com essa finalidade. Assim, todas as informações compiladas ficam disponíveis e num formato de fácil compreensão para todos os membros da agência. Esses dados podem incluir qualquer coisa, desde uma reunião feita com o time comercial até a listagem de pagamento das mensalidades.

 

Como o sistema ERP atua nas empresas?

Resumidamente, o sistema ERP foi criado para armazenar informações de uma empresa e, assim, facilitar o trabalho de seus colaboradores. Afinal, a falta de uma linguagem única nos negócios torna o trabalho difícil levando em conta que cada equipe ou mesmo cada membro tem uma forma de trabalho diferente e isso pode prejudicar a comunicação. 

Mesmo se tratando de uma agência pequena em que os malabares feitos para entender o trabalho do outro sejam necessários, esta não é uma boa prática. Se a empresa crescer e o número de funcionários aumentar, este hábito irá junto e trará um problema tão grande quanto o crescimento.

Por isso, fazer desde o começo com que todos se adequem a uma forma homogênea de trabalhar é o mais indicado. Para isso, um software de gestão que execute essa função é necessário. Cumprir essa finalidade é o que os ERPs precisam executar nas empresas.

Como o ERP é aplicado na rotina das empresas?

Na teoria é fácil entender o funcionamento de um ERP, mas como ele realmente é aplicado no dia a dia das empresas é a grande pergunta. O primeiro ponto a ser entendido é o objetivo do sistema: ajudar os funcionários da agência a cumprirem seus trabalhos com maior eficácia.

Em suma, o ERP deve passar a todos uma conscientização de tudo que está acontecendo dentro da empresa, o que inclui todos os erros e acertos de cada setor. Dessa maneira, é possível ver onde a produtividade está falhando e quais são os meios de otimizá-las para que a empresa conquista o objetivo desejado por todos. 

Apesar de cada um entender bem a área em que atua – o vendedor em vendas, o atendente no atendimento, e assim por diante – o intercâmbio de informações é necessário para que melhorias possam ser compartilhadas.

O vendedor pode dizer aos atendente quais são as dores mais comuns dos clientes. Por outro lado, o atendente pode reportar ao financeiro quais são as principais razões pelas quais os clientes sentem dificuldades em pagar as mensalidades dos serviços recorrentes.

Isso faz com que as empresas procurem soluções como ERP para que essas ações possam ser executadas entre seus membros.

 

Quais são os benefícios que o ERP oferece?

Agora que você entendeu o que é um sistema ERP e quais são as suas funções, vejamos agora quais são os principais benefícios que ele pode gerar para a sua agência.

Aumento de receita

Quando falamos em custos, devemos levar em conta não apenas o total que a empresa precisa pagar quando o mês chega ao fim, mas, sobretudo os fatores que a levam a pagar esses custos ou a faturar menos. Vamos ver alguns exemplos?

Para que um vendedor consiga trazer mais clientes para a agência, ele deve conhecer bem as necessidades de cada um, independente da quantidade de reuniões que faça com eles. Se ele lembrar de todas essas informações, conseguirá vender mais. Mas, como fazer isso?

Se o número de inadimplência estiver aumentando, o financeiro precisa correr atrás desses clientes via telefone, e-mail, entre outros canais de comunicação. Mas, como fazer isso se houver muitos inadimplentes na cartela?

O ERP é uma solução por registrar as informações necessárias para os times acima, entre outros, completarem suas tarefas. Essa facilidade faz com que o seu fluxo de caixa aumente. 

Automação

Caso você esteja se perguntando como as ações citadas acima podem ser feitas, não se preocupe que diremos isso agora. 

O ERP conta com ferramentas de automação para que as ações a serem executadas não dependam unicamente de suas ações manuais. Assim, mensagens podem ser programadas para o disparo nos dias e horários mais apropriados para a conversão, lembretes podem avisar o horário de cada tarefa (como uma ligação importante, por exemplo). 

Logo, o ERP se torna o assistente de cada integrante da sua agência para fazer cumprir todas as atividades que precisam ser realizadas.

Transparência e segurança

Se numa agência, a pessoa que cuida do atendimento não tem ideia do que faz o vendedor, enquanto esse sequer sabe quais são as técnicas que os CS usam para reter os clientes, é sinal de que o processo de trabalho entre times está muito errado.

É importante que todos estejam conectados para ter uma boa comunicação e evitar refações. Afinal, se não há transparência de que um trabalho foi feito, outro pode acabar fazendo-o de novo desnecessariamente.

Isso dá também uma maior segurança levando em conta que todos sabem o que acontece dentro da agência. Se o atendente estiver falando com o cliente que fizer uma pergunta relacionada a outro setor, ele poderá responder ao acessar as informações armazenadas no ERP.

Maior controle sobre as vendas

Você sabe de cabeça quantas vendas sua agência fez no último mês? Não? Pois, não se preocupe, o mais comum é não saber mesmo. Porém, isso não quer dizer que seja aceito ter controle nenhum sobre as suas vendas.

Uma das vantagens do ERP é justamente essa, ao organizar todas as vendas feitas, fica mais fácil saber não apenas seus totais, mas também outros pontos importantes como o ticket-médio e taxa de conversão de prospect para clientes.

Ao saber essas informações, você consegue identificar os pontos de melhoria, orientar os representantes comerciais a melhorarem suas abordagens e, assim, venderem mais.

 

Como implementar um sistema ERP na sua agência?

Para fazer essa implementação, não basta simplesmente contratar o software e ponto final. Antes de fazer isso, é preciso levantar os pontos que destacamos abaixo para que essa decisão seja coerente.

Defina seu projeto

Não adianta ter o melhor carro do mundo se ele não tiver combustível e o mesmo vale para qualquer sistema que você queira implantar na sua agência. Não importa o quão bom ele seja, dificilmente trará resultados se não tiver embasado numa estratégia.

Por isso, o primeiro passo da implementação de um ERP é definir o seu projeto, isto é, quais objetivos de negócio a sua agência quer conquistar e quais são as formas que o sistema ajudará você a chegar lá.

Avalie com cuidado o seu fornecedor

Da mesma forma que um cliente, ao comprar um produto ou serviço da sua agência, precisa do seu apoio em caso de dificuldade (sobretudo se a sua oferta for de serviço), você também precisa contar com esse suporte ao contratar um ERP.

Por isso, antes de fechar negócio com o primeiro fornecedor que aparecer, trate de avaliá-lo bem. Faça a quantidade de reuniões que forem necessárias para tirar todas as dúvidas e ter certeza de que é o software ideal para você.

Portanto, faça buscas online para saber mais a respeito do fornecedor do ERP. Confira se há reclamações no Reclame Aqui, fale com clientes que tenham comprado o programa para saber o nível de satisfação deles e o que mais considerar necessário para certificar de que é a melhor escolha.

Faça uma análise sobre o impacto no negócio

Assim como os clientes do iClips não o contratam por ser um produto bonito e desenvolvido pela Rock Content, e sim para conseguir resultados, você deve fazer o mesmo pela sua agência ao optar pela contratação de um ERP.

Logo, entenda o impacto que o software pode ter no seu negócio. A venda desse tipo de solução, por ser complexa, requer que várias reuniões sejam feitas com o prospect para fazê-lo ter certeza de que o produto em questão é o mais apropriado.

Como o prospect, neste caso, é você, pergunte tudo que precisar ao representante comercial que te atender para vender uma solução como essa. Exponha os seus objetivos e desafios para que ele explique como o sistema os tratará de modo que a sua agência tenha sucesso.

Treinamentos

Este é outro ponto que exige a sua atenção: saber se a empresa que desenvolve o ERP inclui na oferta treinamentos que ajudem você e suas equipes a usarem a ferramenta. Voltando ao exemplo do carro, não adianta você ter um, o melhor combustível, mas não saber dirigir. Por isso o treinamento para tirar o melhor proveito da ferramenta é fundamental.

Quando falamos em treinamentos, não nos referimos a tutoriais com explicações homogêneas e sim a um representante da empresa dedicado em explicar a todos os seus times como o ERP deve ser aplicado em cada setor da agência: marketing, atendimento, financeiro, RH, etc.  

 

Quais as características fundamentais de um ERP?

Algo que você também precisa levar em conta ao considerar a implantação de um ERP na sua agência é conhecer suas principais características como as quatro que apontamos abaixo.

Flexibilidade

Não é você quem deve se adaptar ao ERP e sim o ERP quem precisa se adaptar a você. Portanto, uma de suas características é a flexibilidade aos mais diversos tipos de empresas.

Por isso é tão importante falar com um consultor primeiro para saber se o ERP pode ser adaptado à forma de trabalho da sua agência. Portanto, seja transparente e explique como funciona o seu escopo de trabalho em prol do objetivo que todos os membros da empresa têm em comum.

Caso exista alguma limitação no ERP em relação às ferramentas e metodologias que você já utiliza e não pode abrir mão, é recomendável envolver o TI da agência a fim de ver quais são as possibilidades.

Conectividade

Sabe quando o cliente fala com um atendente da sua agência referente à uma fatura em aberto, o que acaba sendo preciso passá-lo ao financeiro para que o localize? Ou quando o CS é reportado de algo que foi dito na venda e precisa ir atrás do vendedor para esclarecer o ponto com o cliente?

Essas situações atrapalham a rotina dos envolvidos e, pior de tudo, deixam o cliente insatisfeito pela falta de comunicação entre setores. Para evitar isso, os departamentos precisam estar conectados por um só canal, é por isso que o ERP se faz tão necessário.

Organização

Organização é essencial numa agência. O vendedor precisa ter todas as informações referentes aos clientes, o financeiro deve ter acesso a todo histórico de pagamentos dos clientes, você precisa ter ciência de todas as atividades que estão ocorrendo na empresa. 

Para que isso ocorra, é necessário que tudo esteja ordenado num só lugar, é justamente isso que o ERP faz. Se um cliente subitamente ligar para a sua agência e fizer uma pergunta referente a um assunto que foi tratado, por exemplo, dois anos atrás, o “não me lembro” não tem mais espaço uma vez que o ERP está implantado. 

 

Como escolher o melhor sistema para a sua empresa?

Neste ponto, você deve estar se fazendo essa pergunta, certo? Trouxemos aqui três dicas que você deve considerar para escolher o ERP mais apropriado para a sua agência.

Defina os processos prioritários

Por mais que o sistema seja incrível, ele deve estar conectado aos processos de negócio da sua empresa. Por isso, antes mesmo de buscar por esse tipo de solução, os tenha definidos para saber o tipo de ERP mais adequado para a sua agência.

Opte por um sistema de fácil implementação

Como dissemos anteriormente, o ERP é que deve se adequar à forma de trabalho da sua agência. Portanto, se a implementação for muito complexa a ponto de você e seus liderados precisarem contatar o suporte diversas vezes, talvez não seja essa a melhor solução. o ERP precisa ser de fácil usabilidade para todos na empresa.

Avalie o custo-benefício

O conceito de caro e barato depende dos benefícios que um produto ou serviço pode trazer para você. Se a contratação de um sistema estiver acima do orçamento que você tem, mas ele trazer os resultados que você tem se esforçado tanto para conseguir, o custo-benefício vale a pena.

Ao seguir as orientações que trouxemos neste artigo, você estará apto a escolher o sistema ERP mais adequado para a sua agência. E se estiver se perguntando qual temos para indicar, não se preocupe, falaremos sobre isso agora.

 

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